Недавно сам имао фасцинантно искуство са мојим даватељем услуга мобилног телефона који је био одличан пример обрнутог корисничког сервиса. И отишло је нешто овако…
Моја деца и ја смо почели да доживљавамо прекиде у вези позива и текста током неколико дана. Ови прекиди су се дешавали у мојој кући. Имали смо ову услугу дуги низ година и никада нисмо имали овакав проблем.
$config[code] not foundТоком периода од два дана сам писао, посећивао и позвао провајдера о овој ситуацији. Очигледно су радили на торњу у мом подручју и то је узроковало проблем. Поменуо сам неколико људи за оно што сам мислио да је уобичајена тактика корисничке службе која би помогла:
“Пошто имате све бројеве наших ћелија, зашто нам не бисте послали текст када ћете радити на торњу? Онда бисмо знали шта се дешава у случају да имамо питања о пријему. "
Нико с ким сам разговарао није био добра идеја. Искрено, мислим да нису разумели шта им покушавам рећи.
Погоди шта се десило дан касније?
Примио сам текстуалну поруку која каже да ћу примити текстуалну анкету о услузи за кориснике коју сам примио.
Озбиљно?
Они би могли да користе функцију за размену текстуалних порука да би сазнали како је моје искуство било са њиховом службом за кориснике, али нису могли да га користе да ме обавештавају о употреби производа за који сам их плаћао?
Можемо научити много од овог искуства
То показује да компаније често троше више времена на размишљање о томе шта им је потребно уместо онога што њихови клијенти требају. То је уназад. Знам да може изгледати као да им је стало када желе да буду сигурни да је искуство корисничког сервиса добро.
Међутим, ако би се фокусирали на то како њихови клијенти доживљавају производ или услугу, имали би мање проблема.
Ставите се на ципеле клијента
На почетку, а не у фази проблема:
- Шта желе да знају?
- Шта би они могли да знају?
- Које информације имате да би, ако их подијелите с њима, њихово искуство учинило бољим или лошим?
Мислим да смо обучени да понудимо наш производ или услугу у свом најосновнијем облику. Затим успостављамо систем за решавање питања када и ако се појаве. Сматрамо се звијездама ако додамо у наставак тог искуства корисничког сервиса. Видите, стварно нам је стало!
Држите телефон! Ако вам је заиста стало да будете сигурни да је моје искуство са производом или услугом сјајно; не пратећи жалбу.
Можете радити на томе уназад и имплементирати стратегију која ће спријечити обрнути кориснички сервис који је описан горе. Размислите о свом послу. Размислите о било којој и свим ситуацијама када су клијенти позвали или послали е-поштом вашу службу за кориснике:
- Шта је било њихово питање?
- Да ли је то било нешто што сте знали?
- Да ли сте могли да избегнете позив дељењем информација?
Ако је тако, имплементирајте комуникацијску стратегију за допирање до ваших клијената. Не плашите се да им кажете нешто ако ће им то знање помоћи да схвате своје искуство. Искрено, они ће вас волети што мислите о њима уместо о себи.
То је истинска служба за кориснике.
Упсет Цустомер Пхото преко Схуттерстоцка
15 Цомментс ▼
