Размишљајући о другој области пословања у којој брендови често не успијевају због превелике аутоматизације активности, сервису за кориснике долази на памет. Ко није био жртва сервиса за клијенте који је механички читао скрипту, никада се није зауставио да би заиста питао како то радимо?
Ако обучавате представнике служби за кориснике за вашу компанију, обратите пажњу. А ако сте сами солопренеур и водите службу за кориснике, такодје ће вам бити потребан овај савет о томе како да не постанете робот за службу за кориснике.
$config[code] not found10 начина да се избегне да постанете робот сервисне службе
1. Почните са скриптом… Онда га баците
Постоји вриједност у кориштењу својеврсног шаблона како би се помогло било коме у служби за кориснике да схвате кључне тачке у телефонском позиву. Али ослањање на ту скрипту превише води до неугодног и неугодног искуства за клијента. Ако тренирате, прођите кроз многе сценарије док се ваши запослени не осјећају угодно. Ово би требао бити здрав разум:
Здраво, гђице Смитх. Како сте данас? Како вам могу помоћи?
Можете укључити упутства у вашем софтверу како бисте помогли представницима да се баве одређеним врстама ситуација, али их потакните да екстраполирају оно што им је потребно да кажу, а не да га читају дословно.
2. Укључите се у Чичат
Док започињање необавезног разговора са клијентом може коштати ваше пословање новцем у времену разговора, то не би могло да вас кошта. На крају крајева, ваши клијенти су људи и воле да им се поставља питање како им иде дан.Постоји прилика да се говори о времену, деци и другим генеричким темама, а то може да помогне да мирно стање потрошача остане мирно, пружајући боље резултате.
3. Инвестирати у обуку у култури
Највећа жалба коју клијенти имају о брендовима који оутсоурцинг услуге за кориснике представљају да се не могу емоционално повезати са представницима. То је обично због различитих култура. Замислите како бисте се осећали боље ако сте били ангажовани да се позабавите питањима корисничких услуга за кинеске клијенте. Где бисте почели? О чему би било у реду говорити и шта би прелазило културну линију?
Постоје консултанти који се специјализују за обуку прекоморских тимова како би боље разумјели америчке укусе и интересе. Ако покушавате да уштедите новац оутсоурцингом, ово је инвестиција која ће донети користи током времена.
4. Поједноставите процес позива
Пре неколико година, учествовао сам у Делловом консултативном панелу за кориснике. Једна од притужби коју смо имали на купце је био број дугмади које смо морали гурати да би дошли до човјека, само да би се више пута пребацили неком другом. Компанија је послушала и годину дана касније, извијестила је да је смањила број трансфера које особа доживљава на позив за 40%. То је значајно.
5. Проширите своје тачке повезивања са службом за кориснике
Нема ништа горе од слања е-поште служби за кориснике само да никада не добијете повратну е-пошту. Инвестирајте у више начина на које ваши клијенти могу доћи до вас и користити их. Е-пошта и социјални су једноставни за имплементацију и на њих се не треба одговорити у реалном времену. Али одговорите у разумном временском периоду (исти дан или мање).
6. Дефинишите културу ваше компаније
Служба за кориснике је индустрија са високим прометом. Али то не значи да не бисте требали улагати у идентификацију онога што желите да ваша култура компаније буде. Погледај само Заппоса. Кориснички сервис је његов приоритет и чини га доста ресурсима доступним његовом корисничком тиму, укључујући и кампове за обуку, коучинг и форуме.
7. Погледајте праве бројеве
У свом часопису Инц Магазине, 37Сигналс суоснивач Јасон Фриед говори о томе да обрати пажњу на праве бројеве: бројеве купаца. Одмакните се од наглашавања важности ваших бројева за време позива да бисте уштедели новац и уместо тога се фокусирајте на већу, бољу слику: колико позива добијате са проблемима клијената? Како то можете смањити? Колико задовољних клијената имате?
8. Испитајте своје напоре
Као и код маркетинга, важно је да погледате шта ради и шта није у служби за кориснике. Слушајте позиве ваших представника да бисте разумели како они комуницирају са клијентима и како клијенти реагују. Пробајте нове ствари и мјерите резултате. Ако су клијенти искључени зато што ваши представници покушавају да их подигну, то неће учинити.
9. Одговорите брзо
Купци желе одговоре и сада их желе. Ако предуго одговарате клијенту, можете да их покренете како бисте оставили лошу рецензију за вас на Иелп-у или гадан коментар на Твиттер-у. Али то не би требало да буде ваша мотивација за брзи одговор. Једноставно би требало да превазиђемо очекивања купаца.
10. Недовољно сиромашни и прекорачење
Ако сте икада добили нешто раније него што сте очекивали, или ако је компанија урадила бољи посао него што је обећано, вероватно сте били одушевљени. С друге стране, ако вам је компанија рекла да ће нешто учинити и да није, вјеројатно сте били љути. Покушајте обећати оно што знате да можете апсолутно испоручити, а затим и нешто. Стално ћете импресионирати купце и они ће рећи својим пријатељима.
Сви смо ми људи, без обзира на страну у којој се налазимо у услузи за кориснике. Време је да се тако понашамо.
Служба за кориснике Робот Пхото виа Схуттерстоцк
Више у: Смалл Бусинесс Гровтх 8 Цомментс ▼
