Потребно је много времена, труда, страсти и посвећености стварању успјешног пословања данас. Недавно сам имао задовољство да угостим Социал Биз Атланта 2013 где су четири оснивача компаније за улазни маркетинг и почетнике у ЦРМ-у разговарали о томе како се ангажовање клијената променило у последњих 5 година са порастом друштвених медија. Они су поделили неколико својих искустава и увида који су их довели до стварања успешних бизниса, који су на крају продани за укупно 250 милиона долара - и довели су их до поновног почетка процеса са новим стартупима.
$config[code] not foundКиле Портер, оснивач СалесЛофт-а води овај К&А са Т.А. МцЦанн, оснивач Гист-а (који је купио РИМ), Јон Феррарра, оснивач Нимблеа, и Давид Цуммингс, суоснивач Пардота. Испод је монтирани транскрипт њиховог разговора на позорници. На дну овог поста можете погледати видео снимак цијеле сесије.
* * * * *
Т.А. МцЦанн: Један је на страни корисничког искуства. Толеранција људи према производу који не ради или изгледа као да добро функционише мали је и постаје све мањи. Дакле, морате их врло брзо спојити у неку вриједност прије него што направе избор да пређу на нешто.
Друго, модели ангажмана. Када смо 2008. почели са Гист-ом, Твиттер је тек почео да се дешава. Модел ангажовања, свакако од ангажовања клијената и подржавајућег ангажмана, не бисмо о томе уопште размишљали. Како се велики дио нашег ангажмана, како у смислу маркетинга тако иу смислу подршке, одвија првенствено на Твиттеру, а слиједе га Фацебоок и Линкедин.
Твиттер, мислим, је најзанимљивији дио те промјене у посљедњих неколико година.
Киле Портер: Јон, када сте сви изградили Нимбле, како сте објаснили начин на који клијент жели да реагује? Колика је то била улога у стварању производа?
Јон Феррара: Једна од ствари које сам научила на почетку када сам први пут ушла у продају, је да продавци не раде у вакууму. Они раде као дио већег тима и сви у том тиму су дио тог разговора. Мислим да је на данашњем тржишту то критичније него икад.
Оно што се дешава је да се читаво путовање и искуство купца радикално мењају тамо где клијенти раде свој домаћи задатак. Они сами доносе одлуке о куповини. Онда почињу да вичу компанијама на сваком каналу који желе, без обзира на одељење које желе, и очекују аутентичан и релевантан одговор правовремено од тог одељења.
Већина компанија није спремна за то.
Киле Портер: Давид, твој посао је познат по својој култури. Можете ли подијелити неке анегдоте о Пардоту? Како се овај зрак транспарентности, отворености и личности појављује у вашим порукама и вашем брендирању, те у односима с клијентима?
Давид Цуммингс: Стварно смо се борили како да се разликујемо од главних конкурената на тржишту. Након што смо пролазили кроз то око 6 или 12 мјесеци, схватили смо да је тржиште у то вријеме, то је било у 2007/2008, био врло традиционални пословни софтвер.
Цена није објављена, двогодишњи уговори су били уобичајени, а продавци су били агресивни. То је био само традиционални модел пословног софтвера. Рекли смо: “Шта ће се десити ако то окренемо на главу? Шта ако би наше цене биле потпуно транспарентне? Шта ако смо имали цео мјесец за мјесец, без уговора? Шта ако узмемо сву нашу базу знања, све наше материјале на броду, чак и наш форум, и учинимо га потпуно јавним онлине? Шта ако стварно ставимо све?
Једна од ствари коју бисмо често интерно рекли је: "Најбољи начин продаје за нас је да образујемо наше клијенте."
Најбољи облик продаје је стварно образовање, знајући да ако их образујемо колико бисмо могли, пружајући све што им је потребно на начин самопомоћ, на крају дана би имали боље корисничко искуство.
Киле Портер: Т.А., чуо сам да мало причаш о првим данима Гиста. Како бисте организовали недељне догађаје у којима би клијенти долазили у вашу канцеларију, а ви се само дубоко бавите њима.
Т.А. МцЦанн: Ја сам стварно тип производа. Ја сам инжењер. Али заиста уживам у директној интеракцији са клијентом.
Када сам први пут саградио Гист, само сам мислио да је то за продаваче, па бих их позвао у среду увече да дођу у канцеларију, један или два. Првих 10 минута бих покушао да схватим шта они раде. Упознао бих нове ствари, чији блогови читају, коју технологију користе. Следећих 10 минута бих им показао своју верзију свог производа која је испод просека и добила повратну информацију. Последњих 10 минута њихове интеракције, покушао бих да поделим са њима гомилу других решења за која знам да могу да реше њихов проблем, управљање контактима, ЦРМ, итд.
То сам радила сваке сриједе на 18 мјесеци. Дакле, како је тим отишао од мене на три, на шест, на 12, на 15, цео тим би учествовао у томе. Касније ћемо остати и пити пиво и јести пиззу и радити до касно у ноћ.
Киле Портер: Јон, твој алат заправо помаже људима да се ангажују са својим клијентима. Шта сте научили и шта вас је подстакло на стварање Нимблеа?
Јон Феррара: Испричаћу вам малу причу о малој компанији која се зове ИБМ и која то ради свакодневно.
Желим да сви изађете и претражите ваш Твиттер стреам, #СоциалБизИБМ. Оно што ћете видети је широм света. У ИБМ-у постоје пословни људи који се суочавају са клијентима и који свакодневно едукују и ангажују изборну јединицу у друштвеној ријеци.
Оно што то чини је изградња њиховог личног бренда. Изградњом свог личног бренда граде бренд компаније. Данас, ИБМ, у року од двије године, постао је водећи лидер у друштвеном пословању оснажујући своју фазу купаца у пословним људима на линији како би изградили свој лични бренд и тиме изградили бренд компаније.
То је врста ангажмана који заиста може да прошири компанију и бренд. Проблем је када то радите, нема контекста за разговор. У основи, сви ви живите у Твиттеру, Фацебооку, Линкедину, Пинтересту, Инстаграму, Фоурскуареу и Гоогле+. Тада покушавате да управљате њиме помоћу ХоотСуите или ТвеетДецк. Али ниједан од тих разговора није повезан са оним о коме говорите, о клијенту / проспекту / контактима са којима ваша компанија послује.
То је оно што покушавамо да решимо са Нимблеом.
Киле Портер: Давиде, које су неке идеје за тактичку примање те поруке и повезивање са људима који су ваша публика и са којима желите да изградите заједницу?
Давид Цуммингс: Велики сам фан инбоунд маркетинга, или маркетинга садржаја. Ако погледате ЈобЦхангеАлертс, то је апликација која се повезује на ваш Линкедин рачун. Упозорават ће вас кад год нетко у вашој Линкедин мрежи промијени посао, који је као продавач, увјерљив догађај с којим се може допријети и рећи: "Честитамо на новом послу." Као и да останем на врху.
Алати на тржишту у комбинацији са садржајним маркетингом, у комбинацији са многим апликацијама - многи од њих су заиста мале апликације специјалне намене које помажу људима да решавају проблеме - мислим да је то будућност маркетинга.
Киле Портер: Т.А., где је све ово? Шта ћемо видјети у наредних неколико година?
Т.А. МцЦанн: Рекао бих да већина компанија, чак и оне најсофистицираније, још немају холистичко разумијевање корисника. То је прилично тешко. С времена на вријеме можете спојити пар комада. Неко је прочитао овај блог, ретвеетовао и купио мој производ. Чак је и то понекад тешко. А камоли да су купили мој производ и рекли су још три особе о томе и рекли су још седам људи.
Ускоро ћемо стићи тамо. Али то је прилично изазовно. Тако да мислим да је то једна компонента тога.
Мислим да је ово дубље разумевање и профилисање људи. Ако га погледате, сви вероватно имате листу е-поште, зар не? Али можете ли да рангирате ону листу е-поште на основу Клоут резултата, као ко је заправо утицајан? Можете ли да рангирате тај списак о томе ко има неки утицај на ваш бренд или производе? Можете ли комбинирати те двије ствари и рећи тко има стварну важност и утјецај? Тко воли моје “ствари”, и како да се побринем да им пошаљем мајицу?
Јон Феррара: Мислим да је све још превише сложено и тешко. Мислим да сви ми као пословни људи знамо шта треба да радимо. Мислим да као људска бића знамо шта треба да радимо. Да ли сви једемо како треба? Да ли сви добро вежбамо? Не.
Мислим да је данас професионално професионално. Мислим да се сваки дан пробудиш и гледаш своју пристиглу пошту и почнеш да копаш из те рупе у песку. Никада, никад, никад није празна. Непрестано се пуни.
Мислим да будућност није једна монолитна компанија и производ који ће све то урадити за нас, као што је Мицрософт Оффице. Мислим да сви користимо најбоље од малих раса и стављамо их у потпуности.
Зато мислим да ће све ове софтверске компаније које се данас појављују са овим отвореним АПИ-јем бити у могућности да вам омогуће, као клијенту, да повежете производе заједно онима који вам највише одговарају.
Напомена уредника: Овај интервју је дјелимичан транскрипт панел дискусије на конференцији Социал Биз Атланта у фебруару 2013. године.
Ова сесија о ангажовању клијената је представљена као део Оне он Оне интервиев сериес са неким од најперспективнијих подузетника, аутора и стручњака у данашњем пословању. Овај интервју је уређен за објављивање. Да бисте чули звук пуног интервјуа, кликните на претходног играча. Ово је дио серије један-на-један за интервјуе са вођама мисли. Транскрипт је уређен за објављивање. Ако је то аудио или видео интервју, кликните на уграђени плаиер изнад, или се претплатите преко иТунес или преко Ститцхер-а.
