Гроове је софтвер за помоћне центре дизајниран за мале тимове за подршку корисницима који изгледају, осјећају се и раде пуно као Гмаил.
У ствари, ако бисте могли да узмете свој Гмаил налог, омогућите да се он дели са другима, дозволите приватним порукама које корисници не би видели, и пратите све преко бацкенд система извештавања, имали бисте Гроове.
Према речима Лен Маркидана, Гроовеов директор маркетинга, који је разговарао са Смалл Бусинесс Трендс путем телефона, Гроове је једноставнији за употребу од других платформи за хелп деск, пружа персонализовану помоћ и дизајниран је за компаније које су прерасле Гмаил или Оутлоок за корисничку подршку.
$config[code] not found"Када почнете да користите Гмаил за корисничку подршку, неће проћи много времена пре него што радни процес почне да клизи кроз пукотине", рекао је Маркидан. "Не знате ко је одговоран за сваку поруку, радите са једном заједничком инбок-ом, е-поруке се прослеђују десетак пута уназад и назад, изгубите поруку е-поште - изгледа као неред. То је проблем који Гроове намерава да реши. "
Маркидан је рекао да је Гроове идеалан за 20 до 50 компанија које имају помоћно особље од три до десет људи.
Гроове Хелп Деск Цомпонентс
Гроове своју платформу дели на четири главне компоненте: управљање улазницама, базу знања, додатак за подршку и базу података за извештавање.
Тицкет Манагемент
Карактеристике управљања улазницама укључују:
- Тицкет Ассигнментс. Агенти деле радно оптерећење додјељивањем карата другим агентима или групама.
- Привате Нотес. Агенти могу да сарађују иза сцене са приватним белешкама које види само тим.
- Статуси улазница. Платформа категоризира улазнице у један од три статуса: Опен, Пендинг или Цлосед.
- Вишеструки поштански сандучићи. Агенти могу да подрже више адреса е-поште са исте контролне табле са неограниченим бројем поштанских сандучића.
Остале карактеристике укључују могућност обједињавања карата, додавање датотека, одређивање приоритета улазница, пријављивање телефонских позива, приказ постова и твеетова на Фацебооку, постављање правила за аутоматизацију радних процеса и креирање ознака за организовање карата или означавање за будуће референце.
База знања
База знања осигурава да је корисничка услуга на мрежи, 24/7, чак и када агенти нису доступни.
Компаније могу персонализовати базу знања са својим логотипом, прилагођеним брендирањем и ХТМЛ / ЦСС. Корисници могу претраживати чланке да би пронашли одговоре на 12 различитих језика.
Агенти могу да чувају чланке у режиму скице, додају фотографије и друге медије и креирају чланке помоћу ВИСИВИГ Едитор-а.
Суппорт Видгет
Трећа компонента система је виџет за подршку (приказан на слици изнад) који се сруши када није потребан, али који се појављује када јесте. Видгет предлаже одговоре док корисници претражују и шаљу поруке на контролну таблу тако да агенти могу брзо одговорити. Као и база знања, видгет је такође прилагодљив, како би одговарао брендирању компаније.
Извештавање
Четврта компонента је база података за извјештавање која укључује метрике као што су повратне информације о клијентима и оцјене задовољства, трендови, просјечно вријеме првог одговора и вријеме обраде улазница.
Користи за помоћ у програму Гроове
Према Маркидану, фокус групе Гроове на једноставност употребе и персонализовану подршку је оно што га издваја од осталих софтвера за помоћне столове.
"Направили смо Гроове да изгледамо и осећамо се као да сте примили е-пошту", рекао је Маркидан. „То је оно што сте користили годинама, а то је оно што најбоље знате. Ентерприсе хелп дескс као што су Зендеск и Деск.цом нуде много могућности. И мада их то може учинити богатим значајкама, то их свакако не чини једноставним. "
Нема ништа особније на вебу од е-поште један-на-један. Међутим, како компаније расту, све је теже задржати ствари на тај начин, а то је мјесто гдје долази софтвер за хелп деск, рекао је Маркидан. Али то је и онда када многи бизниси почињу да отуђују своје клијенте.
„Да ли сте икада добили одговор на е-поруку за подршку од фирме која је изгледала као корпоративни шаблон или која вам је забранила пристиглу пошту са„ Ми смо примили потврде ваше е-поште за сваки одговор који пошаљете? “, Питао је Маркидан. “Или још горе, да ли сте икада морали да се пријавите преко портала за подршку да бисте пратили статус ваше карте? То су само неке од карактеристика које су стандардне у многим помоћним пултовима. ”
То је још један начин на који је Гроове другачији, рекао је Маркидан:
„Гроове изгледа и осећа се баш као е-пошта вашим клијентима. Нема шаблона, нема портала, нема копања кроз старе е-поруке за бројеве карата, само једноставно, лично искуство регуларне е-поште, увећано за ваш тим. "
Трендови у малом бизнису користе Гроове
Трендови малог бизниса ослањају се на Гроове како би управљали корисничком подршком.
"Гроове је био изузетно користан за Смалл Бусинесс Трендс као хелпдеск тако што нам је омогућио да управљамо вишеструким инбокима на једној централној локацији", рекао је Стаци Воод, главни оперативни директор, наводећи своје предности. “Ово није само корисно за компанију, већ и за читаоце сајта.
“Кориштењем Гроове центра за помоћ можемо пружити одговоре на често постављана питања, пратити долазне упите од почетка до краја и архивирати их за касније повлачење ако је потребно. Систем Гроове је интуитиван и једноставан за употребу, што такође значи да је потребно врло мало времена да би се упознали са њим. ”
Трошкови употребе Гроове
Као и код других аспеката платформе, цијена је једноставна и креће се од $ 15 по агенту мјесечно. Ту су и десетине бесплатних додатака и интеграција трећих страна, укључујући Слацк, Оларк, МаилЦхимп и Хигхрисе.
Слике: Гроове
1
