Да ли ваши запослени пружају изванредне услуге за клијенте, или само мислите да јесу?
Нова студија ВиталСмартс-а открива да иу Б2Б и Б2Ц компанијама многи запосленици не говоре када виде друге раднике који пружају лошу корисничку услугу. У извештају се процењује да сваки запослени који не говори о лошој услузи кошта компанију у просеку 54.511 долара годишње.
$config[code] not foundАко мислите да се то не може догодити у вашој компанији, размислите о овим статистикама из студије:
- Типични запослени посматра 19 лоших инцидената у корисничкој служби годишње.
- Само 7% запослених каже да увијек говоре када виде другог запосленог који пружа лошу корисничку услугу.
- Иако 66% каже да би могли помоћи у рјешавању проблема корисника.
- Седамдесет пет посто Б2Ц клијената и 42 посто Б2Б клијената кажу да лоша услуга негативно утиче на износ новца који троше са неком компанијом за 50 посто или више.
ОК, то су лоше вијести. Шта је са добрим вестима?
Култура компаније: критика за корисну критику запослених
Компаније могу спречити и / или надокнадити те губитке развијајући културу компаније у којој се запосленици осјећају оспособљени да говоре када виде да други пружају лошу услугу.
Убедити запослене да се укључе када виде да се неко други лоше понаша, то је лакше рећи него учинити - али то се може учинити. Ево неколико начина на које можете помоћи да развијете културу оснажених корисничких услуга у вашем пословању.
Почните са објашњењем својим запосленима како неуспјешно дјелује на посао - и како се штета слијева на њих. На пример, замолите их да размотре како би губитак од $ 54,000 годишње, помножен са сваким запосленим, утицао на профит и зараду. Насупрот томе, фокусирајте се на позитивне аспекте да будете у стању да повећате продају компаније једноставним кораком и када видите лошу услугу.
Не претпостављајте да сви инциденти лоше услуге произилазе из непажње запослених. Често запослени једноставно не знају како да пруже добру услугу или које ресурсе могу користити да помогну клијенту. Промовирати говорити као начин да се не критикује, већ да се едуцирају други о особљу и побољшају вјештине свих.
Охрабрите запослене да преузму најбоље од својих сарадника и, када виде лошу услугу, покушајте понудити помоћ ако је потребно. Да би се избегло срамотење других, извештај препоручује запосленима да међусобно разговарају лицем у лице о проблемима које посматрају и да то раде приватно како не би осрамотили радника. (На пример, запослени може да позове сарадника на страну да тихо постави нека питања док се клијенту и даље помаже.)
Запослени могу да избегну одбрану сарадника тако што ће пажљиво истражити ситуацију, користећи изразе као што су: "Нисам сигуран да сте ово мислили, али …" Или "можда нисте свесни тога …" Немојте оптуживати или правити закључке из чега се посматра; једноставно изнесите чињенице. Циљ није да се развије окружење “готцха”, већ да се уче на грешкама других.
Изнад свега, наводи се у извјештају, сваки запослени, без обзира на његову или њену позицију, треба бити третиран с поштовањем - а нити један запосленик не би требао бити изнад примљених критика. Ако ваши запослени прихвате овај приступ, много је вјероватније да ће бити позитиван исход и боља услуга у цјелини.
Поновно је издата са дозволом. Оригинал овде.
Не слуша фотографију преко Схуттерстоцка
Више у: Издавач Канал Садржај 1 Коментар ▼
