Као водећи аналитичар недавно објављеног Индекса друштвеног ангажовања клијената из друштвених медија Данас је један од кључних закључака био да 81% од 1.200 испитаних особа каже да је стратегија социјалне услуге њихових компанија усклађена са укупном друштвеном стратегијом компаније. И то је усклађивање друштвених, културних и стратегија које помажу компанијама да створе боља корисничка искуства у нади да ће проширити односе које имају са њима.
$config[code] not foundМаггие Ланг, виша директорица маркетинга за госте у Кимптон Хотелс & Рестаурантс, поделила је са мном како ланац бутик хотела заузима стратешки, јединствен приступ развоју корисничког искуства како би преузео велике хотелске ланце у борби за модерног путника. Испод је монтирани транскрипт нашег разговора. Да бисте чули потпуни интервју кликните на аудио плејер испод. А да бисте добили бесплатну копију индекса друштвеног ангажмана за 2014, можете кликнути на овај линк за регистрацију.
* * * * *
Маггие Ланг: Већ две године сам у Кимптону и одговоран сам за разне области, укључујући лојалност, програм лојалности, директни маркетинг, стратегију друштвених медија, као и нашу службу за чланове и госте. Прије доласка у Кимптон, моја страст за туристичком индустријом је заправо настала када сам био у Унитед Аирлинесу шест година.
Трендови у малом бизнису: Можете ли нам рећи нешто више о Кимптону?
Маггие Ланг: Кимптон Хотелс анд Рестаурантс је сада нешто више од 30 година и покренуо га је Билл Кимптон. Путовао је широм Европе и откривао бутик хотеле и заљубио се у доживљај бутик хотела. Он је био први који га је довео у Сједињене Државе.
Почео је у Сан Франциску у једном хотелу. Тренутно имамо рекордан раст и управо смо погодили преко 60 хотела широм земље, а наша прва међународна експанзија објављена је прошле године.
Трендови у малом бизнису: Каква очекивања имају ваши клијенти за Кимптон и колико су различита очекивања за бутик хотел у односу на већину познатих брендова?
Маггие Ланг: Стварно је уредно то што се заправо такмичимо са неким од ових великих глобалних брендова, али прије свега стављамо службу за кориснике. Близу смо опседнути услугом за кориснике. Од свих који знају Кимптон и воле Кимптон, оно што стално чујемо је колико они воле наше искуство са клијентима. Као што је генерални менаџер у вински сат. Сваке ноћи у пет сати послужујемо бесплатно вино у нашим предворјима или ће бити поздрава за кућне љубимце. Прихватамо кућне љубимце свих величина без додатне накнаде.
Наши генерални менаџери и наши људи су тамо - ангажовани. Друже се са нашим гостима. Они формирају заиста личне односе. Искрено мислим да је то део онога што нас издваја. Трендови малог бизниса: Који је најефикаснији канал ангажовања ваше компаније из перспективе услуге или искуства? Маггие Ланг: Гледамо га у зависности од животног циклуса у којем наши гости и бројеви падају у њиховом циклусу путовања. Често видим да док сте у циклусу путовања, како путујете, Твиттер има тенденцију да буде реалнији начин да се повеже са нама. Или се пријављујете на Фоурскуаре или можда желите да изговорите Твиттер. То је бржи и реалнији канал. Боже сачувај, ако нешто крене по злу, можда нам само кажеш о томе на Твиттеру и имаш врло реалан одговор. Дефинитивно се поносимо временом одговора на твиттеру. Слушамо све време. Фацебоок је много већи канал зато што ће тамо ићи да би можда стекли осјећај за бренд. Желе више да виде слике. Желе да погледају слике. Они желе да виде ко смо ми док истражују брендове. Али оно што мислим да је толико јединствено за нас је да мислим да смо изван среће да уживамо у овој врсти односа. Једном када заврше путовање и можда су у њиховом офф-травел циклусу - заправо се друже са нама на Фацебооку. Они уживају гледајући, било да је то наша заједница паса или само наш вински сат, наши рецепти. Ми постављамо ствари од наших кувара у нашим ресторанима. Ми смо заправо бренд животног стила који је део њиховог живота чак и када они не остају са нама или се не хране код нас, што мислим да је заиста, заиста јединствено. Онда су Инстаграм и Пинтерест нови канали за нас. Али ја ћу рећи да је Инстаграм можда још један од оних који су релевантни док сте у путном циклусу јер сте можда дошли у своју хотелску собу и ту је била велика боца вина и мало залогаја и нешто што вас је чекало на забаву. Трендови у малом бизнису: Споменули сте да сте заиста фокусирани на брзину одговора. Можете ли нам дати неке идеје о томе колико брзо можете одговорити? Маггие Ланг: Ако је током радног времена када имамо много очију, навикавамо се да реагујемо у року од једног сата. Ако је то за време ван радног времена, наши агенти за слушање друштвених медија чине га веома брзом реакцијом. Мислим да је изузетно ријетко да гост постави нешто, а онда да прође три сата без одговора од нас. Трендови у малом бизнису: Звучи као да имате веома богато искуство у хотелу. Како ћете креирати такво онлине искуство које ће вам помоћи да тамо дођете? Маггие Ланг: Ми не нудимо само хотелски боравак. Ми не нудимо само оброк. Нудимо искуство - а нудимо и бренд животног стила. Када тражите савете за јогу или тражите идеје за дизајн, имамо Ава Брадлеи који је наш СВП дизајна. Она нуди савјете за дизајн на нашем блогу. Емили Винес, наш главни сомелијер, нуди винске савете за организовање вечере, дружења, итд. Не желимо да се зауставимо само говорећи:, Ок, остали сте са нама и вечерали сте са нама. Хвала вам. Збогом. “Желимо да наставимо са пружањем савета и да успоставимо везу тако да када размишљате о поновном путовању, ми бисмо били ваш природни избор јер смо пријатељи. Трендови у малом бизнису: Како можете да измерите утицај ваших друштвених иницијатива? Маггие Ланг: Интересантно је зато што мислим да се метрике појављују на различите начине. Очигледно је да постоје метрике на основу прихода. Имамо холистичко праћење са наше веб странице како бисмо затворили петљу да видимо да ли друштвени канали покрећу продају. Имамо све традиционалне КПИ-е које можете замислити са прилично напредном аналитиком. Када је у питању социјална ситуација, наш главни фокус је служба за кориснике и ангажовање клијената. То је стварно мјесто гдје гледамо на ствари које нису све повезане с приходима.Али ако морам да погледам одређене метрике на том каналу, погледаћу садржај. На то реагујемо у реалном времену. Такође гледамо на дубину ангажовања, а не на ширину ангажовања. Примјер за то би био да ми нисмо нужно опсједнути колико пријатеља или сљедбеника имамо. Оно што ми оптерећујемо је колико често смо се дружили са пријатељима и сљедбеницима. Ако размишљате о томе, то је традиционално као стицање и задржавање. Вјерујемо да ће продубљивањем задржавања, продубљивањем односа, доћи до органског раста, јер смо тако развили наше пословање.
Ово је дио серије један-на-један за интервјуе са вођама мисли. Транскрипт је уређен за објављивање. Ако је то аудио или видео интервју, кликните на уграђени плаиер изнад, или се претплатите преко иТунес или преко Ститцхер-а.
