Друштвени медији стално мијењају однос клијента и пословања, дајући потрошачима више снаге него икада да изразе своје мишљење и обликују судбину бренда. Међутим, када је у питању подршка корисницима, да ли социјални медији остављају клијента иза себе?
Са живим веб ћаскањима, страницама за корисничку подршку на Фацебооку, корисничком подршком на Твиттер-у и директним порукама (ДМ), друштвени медији пружају прекрасне нове канале за кориснике који се могу повезати са својим омиљеним (и не тако омиљеним) брендовима.
$config[code] not foundАли шта је са обичним старим телефонским позивом?
Недавни чланак Нев Иорк Тимеса илустрирао је колико је тешко доћи до компаније за друштвене технологије на телефон:
„Твитовски телефонски систем прекида везу након што три пута добијете Веб или е-маил адресе. На крају дугог телефонског стабла, Фацебооков систем објашњава да је то, у ствари, "компанија заснована на Интернету". Покушајте са поруком е-поште. "
Док неки виде помак са телефонске подршке као знак времена, било који посао треба процијенити да ли је исправан за њихове клијенте.
Прошле године, Америцан Екпресс је произвео глобални барометар за кориснике за 2011. годину. Да ли бисте се изненадили када сте чули да је већина клијената у САД-у највише заинтересована за рјешавање проблема који говоре телефоном са правом особом?
У овој студији, Америцан Екпресс је упитао испитанике да ли су „веома / донекле заинтересовани за решавање проблема са услугама за кориснике“ користећи низ метода (види Слику 1). 90% испитаника из САД-а рекло је да “разговарају са правом особом на телефону.” Успоредите то са само 22% који су показали интерес за рјешавање проблема подршке путем странице за друштвено умрежавање. И онда, упоредите те налазе са приоритетима услуга за клијенте у многим компанијама данас.
Веома / помало заинтересовани за решавање проблема са корисничким сервисом коришћењем следећих метода
Разликовање са корисничким сервисом
Као мало предузеће (које треба да се такмичи са неким прилично великим рибама на зрелом тржишту), рано смо донели важну одлуку како бисмо се разликовали од услуга за кориснике. Увек смо обезбеђивали телефонску подршку уживо (овде нема аутоматизованих телефонских система) током нашег радног времена, али смо одлучили да се још више укључимо. Почели смо да нудимо бесплатне консултације са пословним телефоном свима који су то желели.
Повећали смо инвестиције у телефонску подршку, тако да можемо више клијената дати више личног времена. Чак смо и повећали наше цене како бисмо одржали више нивое услуга. И као резултат тога, наша продаја је порасла; имамо више посла; и управо смо добили врхунску оцену од "тајног купца".
Телефонска подршка не користи само вашим клијентима. Разговор са клијентима један на један је најбољи начин да заиста узмете пулс ваших потреба и сазнате како ваша компанија ради.
Метрика и тржишни подаци доносе фантастичан увид, али ништа не превазилази личне разговоре са људима који чине вашу циљну базу. Зато често улазим у телефонску подршку.
Ништа није боље од разговора
Без обзира на величину вашег бизниса и број особља које вам доноси, ја увек саветујем власницима предузећа и највишем менаџменту да остану што је могуће ближе својим клијентима тако што ћете разговарати један на један. Размислите о корисничкој подршци као о слободном истраживању тржишта.
На пример, ФресхБоокс (компанија која заиста добија Кориснички сервис) има своје запослене који врше ротацију у корисничкој подршци, пружајући свим члановима тима прилику да директно чују од клијената и разумеју њихове болне тачке. Директор ФресхБоокс-а, Мике МцДермент, чак проводи неко вријеме на линијама подршке, јер му помаже да остане у контакту са клијентима ФресхБоок-а и ојача енергију око културе корисничке службе компаније.
Наравно, кључно је да се одмакнемо од традиционалног концепта корисничког сервиса као трошковног центра, гдје је ефикасност (тј. Привлачење људи са телефона што је брже могуће) вреднована метрика.
Размислите о овоме
Свака интеракција коју ваши клијенти имају са вашом компанијом је прилика.
Подршка корисницима може се сматрати најважнијом од свих ових могућности. Ако клијент зове, потребна је ваша помоћ. Како ваша компанија испуњава ту потребу имаће дубок ефекат изван оне потребе непосредне подршке. То ће утицати на ентузијазам, лојалност, препоруке и поновљене послове вашег клијента.
Телефонска подршка може повећати продају. Можда је теже измерити. А оне компаније које граде мостове ка својим корисницима - укључујући и канале друштвених медија и ‘повратак на основне телефонске позиве - ће бити оне које хуманизују и разликују свој бренд.
Кориснички сервис Пхото виа Схуттерстоцк
3 Цомментс ▼
