Кад год се бавимо људима, живот ће бити неуредан. Ова истина је јасна свакоме ко је радио у служби за кориснике. Људи понекад могу бити прилично гадни.
Али већина нас је такође искусила ужасне представнике служби за кориснике који су нас натјерали да се никада више не желимо вратити у одређени посао. Фијаско као што је то случај са Унитед Аирлинесом прије неколико мјесеци још увијек је свјеже у јавности.
$config[code] not foundСвака компанија која се нада да ће успјети мора научити како истински цијенити своје клијенте. То укључује претварање потенцијално експлозивних ситуација у побједе.
Али то такође значи да компаније које већ раде прилично добар посао за изградњу односа са клијентима могу бити боље. Иако успијевају у неким областима, они могу бити слијепи на начине на које не задовоље.
Савети о томе како побољшати односе са клијентима
Ево неколико савета за мала предузећа која желе да побољшају начин на који служе својим клијентима.
Не дозволите да вас додирне тачке одврате од велике слике
Да ли сте упознати са путовањем вашег просечног клијента са Вашим брендом изван додирних тачака? Ваши клијенти комуницирају са вашим производом када нисте у близини.
Они би могли бити фрустрирани током одређених дијелова њиховог путовања без да сте тога свјесни. Ова фрустрација може изазвати буку корисника, а да ви не знате зашто се то догађа.
Харвард Бусинесс Ревиев напомиње да “компанија која управља комплетним путовањима не само да би дала све од себе са појединачном трансакцијом, већ и да би разумела шире разлоге за позив, адресирала узроке и креирала петље за повратне информације како би стално побољшавала интеракције узводно и низводно. од позива. "
Од суштинске је важности да компаније примењују „прилагођене метрике“ за сваки део укупног путовања клијената. Будите сигурни да прикупите информације о запосленима и клијентима како бисте утврдили гдје су клијенти највише незадовољни.
Један од примера ове врсте проблема је компанија која успешно продаје ТВ инсталацију, али онда купац има проблема са инсталацијом.
Иако клијент може позвати да реши проблем, компанија би могла унапред објаснити процес инсталације. Продавац је могао да отклони разлог за позив, као и време и енергију коју је потрошач потрошио решавањем проблема.
Изузетно је важно напоменути да је извор проблема са корисничким услугама унутрашњи. Будући да проблеми произилазе из запослених (чак и ако ненамјерно), запосленици морају играти кључну улогу у изналажењу рјешења. Ако то не ураде, решења неће трајати.
Смањите непотребне тачке бола
Још један примјер како би могао изгледати да подузме кораке да олакша живот ваших клијената је имплементација алата као што је портал за клијенте.
Превише уобичајена фрустрација у пословном свијету прати плаћање дугова. Осим тога, постоји изазов да се документи организују и да се чувају поверљиве информације, као што су В-2 и НДА.
Вероватно и ви и ваши клијенти проводите доста времена на телефону или е-пошти покушавајући да пратите ову врсту података.Рјешавање информација на овај начин оставља простор за погрешну комуникацију. Питања везана за плаћање и фактуре су често главна точка незадовољства.
Коришћење портала клијента ставља све ваше релевантне документе на једно место. То клијентима олакшава приступ њима у своје време. Не морају чекати да вас ухвате ако имају питања. Ако било ко од вас треба да погледа да ли је фактура плаћена или не, то ће бити веома лако урадити, и можете избјећи конфузију и срамоту.
Кориснички портали су такође корисни јер можете видети које акције ваши клијенти предузимају на порталу. Софтвер као што је овај може дуго да иде ка елиминисању фрустрација корисника које једноставно не морају постојати.
Бе Персонал
Бити лични је нешто лакше за мала предузећа, али је ипак важан приоритет за сваку компанију, без обзира на њену величину. Уосталом, шта би била поента у чланку о побољшању односа са клијентима који су занемарили да споменемо квалитете који су кључни за односе?
Свака здрава веза има одређене карактеристике, као што је јасна комуникација. Људи у вези нису толико усредсређени на зарађивање новца или напредовање да занемарују једни друге. Умјесто тога, они подржавају једни друге у својим циљевима и чине оно што могу да побољшају животе једног другог.
Док се паралеле између личних односа и односа између клијената и клијената у некој тачки покваре, постоје основни принципи који се примењују у свакој ситуацији:
- Покажите клијентима да их цените
- Слушајте њихове похвале или притужбе и реагирајте у складу с тим
- Понудите награде или попусте
Побрините се да не само задовољите потребе својих клијената, већ и да прелазите њихова очекивања.
Такође можете понудити бесплатно образовање о некој теми које се односе на ваше пословање. То можете урадити преко свог блога, преко белих књига или путем вебинара.
Узмите Лонг Виев
Требало би да спроведете све горе наведене стратегије са циљем да задржите своје клијенте на животу. Много је исплативије задржати постојеће клијенте него стећи нове. Задржавање ће брже повећати вашу базу клијената. Имајући ово на уму, потребно је да имате некога у особљу који је одговоран за праћење задржавања клијената.
Ако не мјерите како и када вас људи напуштају, како ћете знати да ли ваша тактика за њихово задржавање функционира? Ако не добијате повратне информације од својих клијената, како ћете знати да ли су незадовољни нечим што радите?
Имајте на уму да би у почетку могло бити вредно трошити више на маркетинг првим купцима него што ће потрошити на своје прве куповине. То се можда чини губитком у то време, али ако постоји велика вероватноћа да ће остати са вама до краја живота, ова стратегија се исплати.
Фокусирајте се на животну вредност
Укупна животна вредност ваших клијената важнија је од сваке појединачне продаје. Израчунајте колико новца троше током времена минус колико ћете потрошити на маркетинг и набавку. Када одлучујете како да пласирате своју публику, изаберите један или два скалабилна маркетиншка канала. Фокусирајте своју енергију искључиво на те канале прије него што се проширите на друге.
Уместо да само продате повезане артикле, покушајте да продате више људи истом ставком користећи подстицаје. Стварање потпуно нове продаје, чак и ако је производ повезан, теже је продати више истог производа.
Требали бисте размотрити и постављање телефонског броја на вашу веб локацију. Неки потенцијални купци су заинтересовани за ваш производ, али нису вољни да купе или вас контактирају на мрежи. Обезбеђујући ову могућност људима да вас позову, можете стећи клијенте које сте можда изгубили и за које сматрате да су значајан део ваше публике.
Немојте претпостављати да немате места за раст
Док је изградња односа у било којој животној арени тешка, користи од тога у послу су неупитно вриједне, а не само у сврху зарађивања новца. Постоји инхерентна вредност у помагању неком другом.
Чак и ако већ предузимате кораке да изградите јаке односе са клијентима, размислите о начинима на које можете донети још већу вредност својим клијентима и навести их да остану дугорочни.
Пуб Пхото виа Схуттерстоцк
3 Цомментс ▼
