УсерВоице, креатори платформе која олакшава 150.000 компанија свих величина да брже одговоре на потребе клијената и прикупљају више повратних информација од њих, недавно је проглашен победником ЦРМ Идол такмичења 2013. године. ЦРМ Идол је годишња конкуренција међу новим технолошким компанијама које се суочавају са клијентима. Победника бира комисија судија, експерата и утицајних у ЦРМ простору, као и онлине заједница бирача.
$config[code] not foundРицхард Вхите, генерални директор и оснивач УсерВоице-а, дели своје мишљење о томе како мала компанија може да прошири и изгради одличне односе са хиљадама или стотинама хиљада корисника. Он такође говори о улози коју брзина игра у одржавању задовољства клијената.И највише од свега, он објашњава како када покрећете онлине софтверску услугу или мобилну апликацију, како је задржавање клијената најважније.
* * * * *
Трендови у малом бизнису: Реците нам нешто о томе шта УсерВоице ради и мало личне позадине.
Чак и тада смо се заиста борили са истим проблемом који покушавамо да решимо данас са УсерВоице-ом. То јест, како имамо разговоре са нашим клијентима по ономе што називам веб скалом?
Није неуобичајено да компанија са 20 особа има 200.000 или два милиона корисника.
Како подржавате те кориснике? Али како и ви и даље превазилазите подршку, и заправо имате добру контролу над оним што наши корисници желе да ураде, како можемо побољшати производ?
У СааС-у, задржавање је све - не нужно аквизиција. Мислим, аквизиција је важна, али задржавање је оно што можемо учинити да изградимо заиста велики посао.
Део задржавања је брига о купцима и подршка. Али већи део тога је изградња правог производа. Велики део тога је разумевање како да се добију повратне информације од корисника, а не само вокална мањина, али репрезентативни узорак ваше корисничке базе, и да се направи најбољи производ који можете за њих.
Трендови у малом бизнису: Чујемо све више и више појам, “у апликацији”. Шта тачно значи “у апликацији”?
Рицхард ВхитеТрадиционално, када имате портал за кориснике, заједницу корисника, анкету, ове ствари се обављају само ван апликације. Хоћу да кажем да је то засебна локација. У подножју постоји веза која вас одводи на другу локацију, а ту добијате помоћ.
Или постоји е-порука која се гаси и води вас до везе, води вас до анкете, а то је мјесто гдје добијате повратне информације. Наш главни проблем са оваквим приступима је да знамо да је неко ко кликне на линк у подножју, ако их однесете на други сајт, изгубите толико публике.
Када сервисирамо СааС апликације, људи већ живе у вашој апликацији. Зашто им не можемо помоћи у тренутку када имају проблем? То је у вашој апликацији. Зашто не можемо директно тражити њихове повратне информације гдје заправо користе производ или дио производа о којем желите повратну информацију?
То може бити веб апликација или мобилна апликација. Ако добијате повратне информације, желимо да их добијете у апликацији. Ако неко има проблем, ми желимо да буду директно на тој страници, кликнемо дугме, отпустимо ту поруку, прочитамо чланак базе знања, назовите га.
Трендови за мала предузећа: Молимо објасните утицај који има у апликацији.
Рицхард Вхите: Једна од првих ствари које смо направили са УсерВоице-ом биле су ове мале картице за повратне информације које се стављају на страну веб сајтова. Направили смо то још 2008. године. То смо направили јер смо открили да су људи само стављали линкове у подножје које је говорило: „Дајте нам повратне информације“.
Највећи проблем који смо имали јесу људи који клизе кроз те везе и одлазе на сајт треће стране. Хтели смо да им дамо мртав мозак, једноставан начин да људима кажемо да вам је стало до повратних информација.
То је помогло. Са нашом најновијом верзијом повратних информација радимо различите приступе како бисмо заиста добили повратне информације. Можете их замислити као готово једно питање у вашој апликацији. Да ли вам се свиђа ова идеја или ова идеја, како бисте нас оцијенили, итд. Итд.
Видјели смо у неким случајевима побољшање од 700% у постотку корисника. Јер оно што налазимо је када људи морају имати сву ту мотивацију да кликну на сајт треће стране, само ћете добити оно што ја зовем вокална мањина. Само ће најжешћи људи отићи.
То можда нису увијек људи које желите слушати. Људи који су стварно љути, или можда само ваши супер-рани усвојитељи. Можда желите да кажете хеј, у овом кварталу желимо да се усредсредимо на повратне информације које добијамо од наших клијената који нам плаћају преко 100 долара месечно, који су били са нама шест месеци.
Мислим да мислим 7Кс о броју људи који се ангажују када су механизми у апликацији, а ми добијамо исто толико дубине ангажмана.
Трендови у малом бизнису: Како услуге претплате расту, то значи да ће људи заиста морати да се баве оним што клијенти желе, а то значи да сте у стању да ефикасно добијете повратне информације на континуираној основи, тачно?
Рицхард Вхите: Првенствена брига коју покушавамо да решимо је 3% наших активних корисника у било ком тренутку. Како да останемо на врху тога?
Нудимо им неке начине да то ураде. У неким случајевима смо видели око 50% улазних захтева који добијају аутоматски предложени чланак о бази знања или аутоматски предложени део повратне информације из другог питања. То ће скренути пажњу на то питање, а ви нећете морати да одговорите на њега.
Можемо дати контекст агенту и направити га тако да они могу брзо одговорити на питање. Једна од ствари које смо открили је да када дође до агента и они реагују на њега, у веб свету, у свету реалног времена у коме живимо, људи цене вредност. Желе брз одговор.
Ми се фокусирамо на агилност. Имамо огроман однос крајњих корисника према агентима за подршку. Ми користимо овај приступ да покушамо да га учинимо што је могуће е-маилом, и имамо веома једноставне отвараче, затворене изјаве. Ако одговорите клијенту, претпостављамо да ће вам корисник, ако и даље треба помоћ, контактирати вас.
Ово је другачије од традиционалног праћења резолуције и свих ових ствари. Ако имате клијенте који вам плаћају хиљаде или десетине хиљада долара месечно, можда би требало да одвојите време да их пратите и будете сигурни да ће све бити затворено и да ће све бити решено. Али у потрошачком окружењу то једноставно није могуће. То није скалабилно. Никада нисмо заиста отишли у компанију која је фокусирана на потрошаче - која нема клијенте који плаћају хиљаде долара мјесечно - и видјели су их како учинковито прате вријеме рјешавања проблема. Ми једноставно не мислимо да је то могуће у потрошачком окружењу.
Оно што смо видели у статистици коју показујемо је да добијете несразмеран број части ако одговорите у року од 15 минута. У овом агилном свету подршке који заиста покушавамо да подржимо, фокусирамо се на време одговора.
Времена резолуције су нешто што мислимо да су више наслеђени концепт, или више концепт када имате много мању корисничку базу, плаћате вам много више новца по особи. Онда можда вреди пратити. Просјечној компанији за веб апликације, а посебно за просјечну компанију за мобилне апликације, није добро искористити ваше вријеме и енергију.
Трендови у малом бизнису: Какав утицај мислите на Амазоново „Маидаи“ дугме на корисничкој служби?
Рицхард Вхите: Мобилне апликације су три до четири године иза Веб-а у смислу бриге о корисницима и повратних информација од корисника. Нико у то није уложио много труда.
До пре око 12 или 18 месеци, већина прихода у продавницама апликација - а ви говорите о малопродаји - али већина прихода у продавницама апликација је од плаћених апликација. Након што сте купили апликацију, било је врло мало потицаја за компанију да покуша да вас подржи (као купца). Добили су ваш новац, добили су максималну вредност од вас.
Сада су сви у апликацији пребачени на бесплатну игру у играма и фреемиум за апликације СааС. Имате исти проблем који имате на Вебу, гдје ће само један од 10 људи претворити све инсталиране апликације у плаћену верзију, али не знате који ће бити у 10. Морате подржати свих 10 њих.
То ствара ову потребу за више корисничке услуге у апликацији. Друга ствар која ће створити потражњу за више корисничких сервиса у апликацији су ствари као што је ово "Маидаи" дугме које заправо подиже ниво очекивања људи.
Видимо колико брзо ми као људи навикавамо нове технологије. ИПхоне је одличан већ око две године, а онда се сви шалимо како је 3Г лаган. Мислим да је оно што ћете видети јело, погледајте како је добро куповати на Амазону, има дугме "Маидаи". Зашто немамо дугме "Маидаи" на свакој веб локацији?
Мислим да постоје економски разлози због којих људи већ почињу да улажу у бољу бригу о клијентима у апликацији и повратне информације од корисника у мобилним апликацијама, због динамике тржишта. Мислим да овакве ствари понекад имају још већи ефекат, јер мењају перцепцију купца о томе шта је могуће и подижу границу онога што можете очекивати.
Трендови у малом бизнису: Где људи могу сазнати више?
Рицхард Вхите: Усервоице.цом. Имамо све наше ствари тамо. Ако вас занимају и ове теме, водимо конференцију два пута годишње. Следеће ће бити мај у Чикагу.
Ово је дио серије један-на-један за интервјуе са вођама мисли. Транскрипт је уређен за објављивање. Ако је то аудио или видео интервју, кликните на уграђени плаиер изнад, или се претплатите преко иТунес или преко Ститцхер-а.
2 Цомментс ▼
