Раније ове године имао сам прилику да заједнички водим ЕкЦом 2016, конференцију фокусирану на то како се искуство корисника, ангажман клијената и е-трговина конвергирају, и на будући правац на који ова конвергенција указује. И мобилни уређаји и апликације су били на челу ове конвергенције са појавом мобилних првих стратегија.
Иако се не може оспорити улога мобилности у приближавању трговине и корисничког искуства у дигиталном свету, предузећа морају имати јаку дигиталну основу која ће створити искуства која модерни потрошачи очекују када се укључе у различите канале са тих уређаја. Током уводног разговора који сам водио, Дилавар Сиед, предсједник платформе за подршку корисницима Фресхдеск, подијелио је зашто твртке свих величина морају имати културу прве услуге како би били успјешни клијенти кроз растући број канала путем својих мобилних уређаја.
$config[code] not foundИнтервју: Да ли је за први успех у мобилним телефонима потребна услуга прве културе?
Испод је монтирани транскрипт нашег разговора, као и видео снимак са сесије током ЕкЦом 2016
* * * * *
Трендови за мала предузећа: Да ли већина компанија сервисира прве компаније или их још увијек покушавају схватити?
Дилавар Сиед: Па мислим да ако радите у овој економији морате да одговорите клијентима од самог почетка. Колико људи је твеетало о лошем искуству услуга; попунио Иелп преглед или преглед ресторана. Морате одговорити на базу клијената која је у покрету. И на начин на који то очекујете са друге стране, клијенти ће вам одговорити.
Многе компаније се не враћају клијентима на Твиттер-у до неколико сати касније или неколико дана касније, или још увијек не реагују на брзину којом потрошачи то очекују. И успут, та појава је још више на тржиштима у настајању изван Северне Америке и Западне Европе, јер је за многе потрошаче њихово прво дигитално искуство на мобилном уређају.
Људи очекују да буду подржани на ВеЦхат-у, на ВхатсАпп-у, на Фацебоок Мессенгер-у, тако да је промијенио свијет на врло велики начин. Оно што имате су алати који су изграђени 90-их година за врло различиту еру. И сада смо на месту где желите кратку форму комуникације, интерактивност, одговор на мобилном телефону. На самом срцу у коме посећујете клијенте.
Трендови за мала предузећа: Да ли сматрате да компаније журе да буду мобилне, а да структура и култура не буду усредсређене на услугу?
Дилавар Сиед: То је сјајна ствар. Не можете рећи да ћу отићи и да се уверим да смо спремни да одговоримо на људе на мобилном уређају ако немате културу која у потпуности интернализује етос услуге. Можда сте запослили људе или сте изградили процесе и структуре које нису дизајниране да реагују на интерактиван начин; или имају људе који нису обучени да реагују на твитове у 140 знакова.
Постоје људи који нису обучени да разговарају путем ћаскања уживо. То захтева потпуно нову парадигму; како градите ту културу? Како доносити људе који заиста могу одговорити на вишеканални начин на сасвим различите потрошаче у 2016. години? Дакле, морате погледати ово и питати како то понављате, и видјели смо да компаније доносе нова искуства клијената. А то се десило и код великих брендова. Али такође се дешава у мањим и мањим компанијама; видели смо компаније које су преквалификовале своје запослене.
И још једна ствар о понављању услуга корисницима; они су миленијуми који су одрасли као дигитални домороци. Дакле, када дођу на радну снагу и када треба да проведу 10 сати или 12 сати у одговору на питања о корисничким услугама, желе да искусе софтвер који је „близу потрошачких“ апликација које су одрастали са Снапцхатом и Фацебооком. Мислите ли да је данашњи софтвер за подршку корисницима на радном мјесту чак и близу тог искуства потрошача? Могу одговорити на сва наша (индустрија) име - не. Незгодно је. Намењен је пре 20 година.
Си запослен. Имате тисућу упита који долазе на вас, и морате бити у могућности да уђете без обуке и брзо се повежете са својим потрошачима који куцају на ваша врата са било којег канала или било ког уређаја са било ког места на свету. Дакле, софтвер данашњице који смо наслиједили задњих 20 година једноставно није дизајниран за то. Он није дизајниран за потрошачко искуство и то је оно што наредне генерације компанија заснованих на облаку као што је наша покушавају да промене калуп и осигурају да смо спремни за миленијску радну снагу, не само у овој земљи, не само у западној Европи већ и око ворлд.
Да бисте одговорили на питање, да, морате се побринути да ваша култура буде прва услуга, а организација је спремна да осигура да људи имају праве алате за употребу.
Трендови за мала предузећа: Како се мијења однос између службеника и маркетиншких људи због тога што се одвија с клијентима и технологијом?
Дилавар Сиед: Мислим да је подршка клијентима нови маркетинг, посебно у свету мобилних. Очекујете да ћете моћи да разговарате са брендовима, услугама, производом; можда ми могу понудити промоцију на лицу мјеста. Зато што у мобилним телефонима брендови знају где се налазите. Могу да вас циљају на одређени начин.Тако да су линије брзо замагљене.
На предузећу још увек имају силосе за услуге и маркетинг и продају. Али у мобилном свету, када се приближавам свом уређају, ти зидови морају да се спусте.
На пример, шта се дешава са Убер-ом када резервишете путовање и ваш возач се не појави, али добијате наплату. Испружите руку и кажите да није требало да ми се наплаћује јер се возач није појавио. Идете у апликацију Убер и кликнете на подршку и одмах вас води на задњу трансакцију.
О Када кликнете на то, одвест ће вас на статичну страницу текста унутар апликације која вам каже да пошаљете поруку и они ће ријешити проблем путем одговора на е-пошту. Т ако добијете емаил у року од неколико минута и кажете да смо добили ваш упит и да ћемо се побринути за вас. Али, не очекујете ли од Убера, који је целокупна пословна мобилна апликација, коју бисте требали ријешити у апликацији?
Очекивања потрошача су да ако имам проблем са Убер подршком, требам имати цхат у Убер апликацији и ријешити проблеме, а уз то је и купон за ваш сљедећи пут и знамо да сте можда иде негде зато што ти стално путујеш у ово време сваке недеље. Али још увек смо далеко од тог искуства као индустрије, чак иу срцу Силиконске долине; и Убер је добро капитализирана компанија за тржишну капитализацију вриједну више милијарди долара.
Компаније реагују ефикасним средствима како би омогућиле оно што очекујете као потрошач. Као пример, недавно смо покренули програм Хотлине који је платформа за мобилно ангажовање. Омогућава вам да примате поруке унутар мобилне апликације. Дакле, ако сам у Уберу и ако имам проблем са возачем због наплате, идем на страницу за подршку и заиста могу ићи напријед-назад без чекања на е-пошту. То је стара школа. То није оно што је заједничка економија. И успут, исто искуство се може применити иу електронској трговини и на другим местима.
Трендови за мала предузећа: Што се тиче стартупа, колико је њима важно да имају свој сервисни модел у срцу свог пословног модела како би били успешни.
Дилавар Сиед: У долини су представници корисничке подршке често први скуп људи које унајмљују. У бизнису као што је наш и многим другима, ако покрећете бизнис може се десити прилично брзо. Употреба Гоогле-а као канала за стицање пред светом. На пример, електронска трговина у смислу Б2Ц је место на ком бисте размишљали о запошљавању организације за подршку корисницима, у зависности од тога где се налазите. Али желите да размислите о томе да то прилично брзо скалирате. Видели смо у нашем пословању укупан обим карата дуплиран, ако се није утростручио током године; будући да се број купаца повећао, број карата и разговора био је бржи у поређењу са растом јер ви све више служите сложенијим клијентима; упити постају сложенији ако дођу кроз било који канал. И морају бити спремни. Тако да бих дао ту мисао од самог почетка.
Трендови за мала предузећа: Видите ли другу врсту метричких података или другачији начин на који пословни субјекти данас процјењују метрике?
Дилавар Сиед: Резолуција првог позива. Сви смо одрасли око те метрике. То је метрика која је веома ефикасна. То не мора нужно бити метрика која се темељи на сентименту. Размишљала бих о метрицама које су више потакнуте од осјећаја и среће купаца, и одушевљења јер је осјећај клијента у овом свијету заразан. Мој омиљени пример је да је пре неколико година неко имао лоше искуство са Бритисх Аирваисом и та особа га је заправо твеетала. Био је толико љут да је потрошио нешто новца да би га промовисао на Твиттеру и једноставно је полетио као луд. То се често дешава.
Ово је дио серије један-на-један за интервјуе са вођама мисли. Транскрипт је уређен за објављивање. Ако је то аудио или видео интервју, кликните на уграђени плаиер изнад, или се претплатите преко иТунес или преко Ститцхер-а.
2 Цомментс ▼
