Искуства клијената се испоручују из године у годину у многим индустријама без изазивања или мијењања процеса, политике или приступа у ономе што раде. А када се постави питање, одговор је: "како то увек радимо." И онда се питају зашто се не издвајају на тржишту.
Можда је одговор да они никада нису узели времена да одреде како ће се издвојити.
Банкарска индустрија је једна од оних непоколебљивих индустрија. Стојећи чврсто на старим праксама и политикама, постоји стварна прилика за оне који схвате да ће клијенти одговорити на искуство које им се пружа са њиховог становишта.
Умпкуа банка је одлучила да се ријеши конопаца.
Сви смо стајали на тој банци. Шетајући између два конопа који нас присиљавају у једну траку, ми се полако мешамо, чекајући наш ред, без ичега другог осим да посматрамо особу на шалтеру, гледамо наше сатове и чекамо да се све заврши. А ако постоји захтев који шалтер не може да поднесе, постоји још једна линија и још више премештања. Па, ослободили су се тих конопаца и линија у Умпкуа банци. Као део Умпкуа метаморфозе од “банке” до “продавнице”, коју је предводио ЦЕО Раи Давис, они су одбацили ужад и већину стандардних банкарских пракси како би се ослободили осјећаја да је банкарство ситан посао.
Директор Раи Давис објашњава своју одлуку о промјени сврхе Умпкуа:
Умпкуа банка има необичну, безбрижну природу за компанију за финансијске услуге, можда зато што су почели са једноставним циљем да помогну логерима и фармерима у њиховом банкарству. Али упркос њиховој искреној сврси да су "банка дрвосјеча", искуства клијената прије 1994. године нису била досљедно јака. Нивои услуга варирају од дана до дана, од једног до другог.
Ја то називам “биоритмичком” услугом, у којој се искуства корисника разликују од понуђача услуга и од тога какав дан он или она имају. Проматрајући Умпкуа-ин недостатак јасног приступа клијенту, ЦЕО Раи Давис је одлучио да направи промјену. У одмаку од традиционалног банкарства, он је преименовао Умпкуа локације у "продавнице". и попијте кафу. А када су били спремни, могли су да се прикључе Умпкуа сараднику да им помогне у њиховим банкарским потребама - све без црвеног конопца.
У компанији Умпкуа, купци не улазе у линију за сервисирање и не морају да стоје у одвојеним линијама да би добили различите услуге. Наменски сарадници помажу сваком купцу од почетка до краја.
Одлучите се са јасноћом о старој индустријској пракси
„Умпкуа банка је дио Интернет кафеа, дијела друштвеног центра и дио банке. Кава је добра и није лоше место за седење и читање књиге. "
Отпуштањем старих индустријских пракси и загријавањем и хуманизирањем банкарског искуства, Умпкуа привлачи клијенте према њима. Кроз претварање банкарства у угодно искуство у куповини, његових првих пет филијала из 1994. године сада су део банкарске мреже од преко 184 „продавница“, у четири државе са више од 11,6 милијарди долара у имовини.
Да ли имате сопствену верзију банкарских линија које клијентима омогућавају да се пребаце да би добили помоћ од вас? Можете ли пронаћи начин да се ријешите своје верзије „црвених ужади“?
Велвет Ропе Пхото виа Схуттерстоцк
