6 идеја за убрзавање услуге за кориснике

Тражите нове начине за елиминисање стреса код клијената док чекају корисничку услугу? Покушајте да смањите чекање - или барем оставите утисак да га смањујете, сугерише нова студија психологије купаца.

Студија коју су написали три професора маркетинга и која је објављена у МедиаПост-у открила је да се људи често осјећају више него што су у стварности када се суочавају с вишеструким циљевима који се међусобно сукобљавају. На примјер, радна мајка која се такођер брине о старом родитељу има већу вјеројатност да ће се осјећати под стресом чак и на дан када жонглирање дјецом, родитељима и послом иде добро, само зато што у позадини њеног ума има конфликтне улоге то плаи.

$config[code] not found

Како то утиче на услуге клијентима? Па, сваки клијент који се суочава са вишеструким циљевима или осећајем конфликта ће бити осетљивији на време чекања. На примјер, корисник који је назвао службу за кориснике на својој 15-минутној паузи осјећа се наглашеном због повратка на посао на вријеме. Клијент који је већ имао лоша искуства са сервисом за кориснике о нерешеном питању ће бити изузетно осјетљив на вријеме чекања док покушава (поново) да га ријеши.

Како можете смањити вријеме чекања, или их барем учинити мање тешким? Ево неких тактика које компаније успешно користе:

Обезбедите онолико могућности за самопослуживање колико можете. Ваша веб локација може садржавати често постављана питања, јасна упутства, форуме заједнице и друге информације које ће водити кориснике без разговора с агентом.
Идентификујте одговарајуће време разговора и особље на одговарајући начин. Што је више агената на располагању, то ће бити више времена за чекање.
Понудите позив клијентима назад. Обезбедити опцију за повратак клијената у одређено време и број је мање стресна алтернатива чекању на чекању.
Не остављајте их у вакууму. Стрес се повећава када клијенти немају појма колико ће дуго бити на чекању. Нека ваша порука о задржавању идентификује предвиђена времена чекања. (Ставите их мало да би купци били задовољни када им се помогне “рано”).
Дајте приступ агентима услуга корисницима на детаљну и ажурирану базу знања како би могли брзо добити одговоре без потребе да пронађу супервизора или другог агента који ће им помоћи.
Измерите податке о позивима. Поставите циљеве и референтне вредности као што су просечно време на чекању, просечно време за решавање проблема, колико позива један агент може да обради у време пре него што услуга почне да пати, просечан број преноса током једног позива и просечан број пута задржите током једног позива. Мерењем ових бројева моћи ћете да идентификујете успоравање услуга и да их решите.