Данас је служба за кориснике један дио цјелокупног пакета који се назива искуство корисника (скраћено ЦКС). ЦКС укључује сваку „тачку додира“ на којој клијенти интерагују са вашим пословањем, од претраживања вашег веб сајта до куповине вашег производа или услуге, од праћења након куповине до интеракција са корисничком службом. Али оно што је најважније у стварању изузетног корисничког искуства за ваше циљно тржиште?
$config[code] not foundИзвештај из Ецонсултанци и Адобе нуди неке увиде. Ево шта више од 2.000 маркетиншких стручњака у истраживању каже да је најважније за свеукупно искуство корисника:
- Искуство веб сајта радне површине: 90%
- Мобилни сајт: 86 процената
- Емаил: 85%
- Телефонска подршка: 79%
- Дигитално оглашавање: 77%
- Друштвени медији: 76%
- Мобилне апликације: 72%
- Апликације за таблет: 65%
- Офф-лине директни маркетинг: 60%
- Офф-лине рекламирање: 58%
- Текст / СМС / ММС: 44%
Јасно је да постоји много фактора који су укључени у стварање позитивног ЦКС. У ствари, 37 одсто испитаника каже да сложеност корисничког искуства је њихова највећа препрека у побољшању ЦКС-а. Али то не значи да можете одустати. Ево пет начина за побољшање корисничког искуства:
Како побољшати искуства клијената
1. Сегментирајте Ваш маркетинг
Изаберите понуде за слање клијената на основу података које сте прикупили о њима. Можете почети тако што ћете их поделити у опште групе, као што су старост, пол и гдје живе. Затим, док прикупљате више информација о својим клијентима, моћи ћете да генеришете све персонализиране поруке.
2. Будите проактивни
Са клијентима са персонализованим маркетиншким порукама, било путем е-поште, текстом или директним директним маркетингом, ствара се позитиван утисак о Вашем пословању. Када клијенти осећају да обраћате пажњу на њихове навике - шта купују, како купују и на који маркетинг највише одговарају - гради однос са вашим пословањем.
3. Добијте унос од својих клијената
Купци желе да осете да се њихова мишљења чују. Слушајте оно што говоре на друштвеним медијима и подузмите кораке према њиховим приједлозима. Активно охрабрујте допринос спровођењем анкета о свим аспектима корисничког искуства, укључујући и вашу корисничку услугу, тако да корисници имају прилику да пруже повратне информације које ће вам помоћи да се побољшате.
4. Прилагодите интеракције корисничке службе
Ако клијент позове службу за корисничку подршку вашег предузећа, да ли ће бити позвана по имену? Ако је представник службе за кориснике у стању да повуче свој рачун, прошлост историје куповине и друге персонализоване информације, они то могу. Користите цлоуд складиштење за податке о клијентима тако да сви ваши запослени у служби за кориснике имају спреман приступ клијентовим претходним интеракцијама с вашим пословањем, без обзира на то гдје се они налазе. Складиштење засновано на облаку такође омогућава представницима сервиса за кориснике да брзо приступају информацијама као што су најбоље праксе за решавање проблема, као и да ажурирају и деле информације у реалном времену тако да су сви ваши представници сервиса за кориснике на истој страници. То значи укупну бољу услугу.
5. Спеед Ит Уп
Сви желе да реше своје проблеме са услугама за кориснике што је брже могуће. Пошто је брзина главни фактор позитивног искуства корисника, потражите решење за позивни центар које нуди функције као што су аутоматско усмеравање позива на исправан ред и омогућавање удаљених или мобилних агената да обрађују позиве. Позиви ће се брже решавати - и пружити боље корисничко искуство.
Поновно је издата са дозволом. Оригинал овде.
Слика клијента таблета преко Схуттерстоцка
1
