У својој радњи имате љутит - не, потпуно бијесан - клијент. Они изазивају неред и јасно чине да вам други клијенти буду непријатни. Шта можете да учините да ствари не буду спиралне?
Како се носити са љутим клијентом
Планирајте унапред
Пре него што се ова ситуација икада догоди, планирајте унапред како да се носите са тим. Ако се ваша продавница налази у подручју са безбедносним присуством, као што је шопинг центар, имајте телефонски број за безбедност на шалтеру или на брзом бирању, заједно са бројем телефона локалне полиције или шерифа.
$config[code] not foundТренирајте своје продавце да буду пажљиви. Поздрављајући клијенте док долазе у продавницу и пазећи на читаву продавницу, често могу уочити некога ко се узруја. На пример, ако се на шалтеру формира дуга линија, љутити купац може да почне тако што ће љутито гледати на сат, а онда почети гласно уздисати, затим корачати и мрмљати себи. Посегнувши према њему са проактивним: “Хвала вам на стрпљењу данас; Ја ћу бити с вама чим будем могао ”, може помоћи.
Објасните продавцима како да поступају са бијесним клијентима користећи савете у наставку.
Укључите се са клијентом
Остани миран. Природно је да се бранимо када је неко љут на нас, али мир је ваш најбољи алат у овој ситуацији. Подизање гласа, расправљање или саркастичност ће само ескалирати ситуацију.
Користите име клијента. Откријте име особе и користите је док разговарате с њима: „Господине Вилсон, можеш ли ми објаснити проблем тако да могу помоћи?
Слушај. До тренутка када купац експлодира од беса, стварни проблем који је изазвао бијес није главни проблем на њиховој глави. Нека клијент објасни због чега су љути. Не прекидајте, без обзира колико небитно изгледа. Морате им допустити да изваде своје емоције пре него што постану рационалне.
Док слушате, гледајте свој говор тела. Погледајте клијента у очи. Не стављајте дефанзивни став, као што је прелазак руку. Користите отворен став; то показује да сте спремни да слушате. Не врти се, показуј нестрпљивост, окрени очи, подигнеш обрве или уздише.
Када корисник заврши разговор, изрази разумевање, фокусирајући се прво на осећања и на стварни проблем: "Жао ми је што се осећате фрустрирано због Кс."
Затим, узмите “ми смо у овоме заједно” приступ стварном проблему. Прибавите љутог клијента да ради са вама како бисте пронашли решење: „Хајде да смислимо решење које ће вам бити задовољно.“
Геттинг Пхисицал
Ако сте забринути да ће клијент постати физички агресиван или насилан:
Никада не додирујте љутог купца. Можда ћете бити у искушењу да пружите руку и тапшете особу на раме или лагано додирнете његову или њену руку. То би их могло још више разљутити или довести у опасност.
Ставите нешто између себе и купца, као што је шалтер за наплату или сто. Ако не можете ставити физичку баријеру између вас двоје, оставите неколико стопа простора. Приближавање бијесном муштерији може изазвати угроженост.
Одведите љутог клијента на страну. Замолите клијента да вас прати у други део продавнице да би разговарали о проблему. Ако је купац неко ко успева у драми да буде центар пажње, бјежање од других клијената може да им помогне да их испразни.
Подсети особу на присуство других клијената. "Господине, разумем да сте узнемирени, али узнемирујете моје друге муштерије." Можемо ли, молим вас, разговарати о томе мирно? "
Останите сигурни иу контроли. Важно је ограничити ситуацију. Подсетите клијента да желите да помогнете у решавању проблема, али да бисте то урадили, потребно је да се они смире.
Гет Тхем Оут
Ако ниједна од горе наведених тактика не ради, мирно замолите клијента да оде. Онда идите према излазу из продавнице. Шансе су да ће вас он или она пратити - само да би наставили да вичу на вас. Наставите да се крећете док не добијете особу ван. Останите напољу и сачекајте док он или она не буду из видокруга да се врате унутра.
Ако муштерија одбије да оде, реци им мирно: "Господине, ако не одете из радње, мораћу да позовем обезбеђење / полицију." Често је то довољно да се особа врати у стварност.
Унца превенције
Најбољи приступ клијенту је да га спречи. Пазећи да ваша радња буде адекватно особље; да сте ви и ваши запослени спремни на оно што се дешава у радњи; и да увек пружате пријатељску, ефикасну услугу, имат ћете сигурнији и угоднији амбијент.
Како сте се носили са разјареним клијентом у вашој радњи? Како си то средио?
Корисник је Ангри Пхото преко Схуттерстоцка
1
