Друштвени медији и онлине рецензије омогућили су вашим клијентима невиђене способности да се жале на ваше пословање пред светом. Иако то може звучати као лоша ствар, саслушање тешке истине о Вашем пословању путем притужби клијената може вам донијети корист на дужи рок. На шта се највише жале клијенти - и шта можете научити из њега?
Лоша корисничка услуга је главни узрок притужби клијената, наводи се у студији Цорре. Више од половине (52%) испитаника из анкете каже да би се жалили на проблем с услугама, 31,4% на проблем производа, а 16,6% на питање политике.
$config[code] not foundГлавна од специфичних питања везаних за услуге која мотивишу жалбе су непристојни представници служби за кориснике, лоша услуга у продавници, необавештене репликације служби за кориснике и спора служба приликом пријаве.
Али почетни проблем који клијент има са вашим производом или услугом није ваша једина брига. Више од половине испитаника каже да ће се вероватно жалити јавно ако компанија не реши адекватно проблем производа или услуга. Другим речима, можете једном да забрљате, али ако то не учините исправним, у невољи сте.
Шта мотивише клијенте да шаљу жалбе на друштвеним медијима или да напишу негативне онлине критике? Све у свему, њихови циљеви су алтруистични: Готово три четвртине (73,2%) кажу да се надају да ће спасити друге људе од истог лошег искуства. Око половине (48,3 одсто) жели да добије повраћај, 39,7 одсто жели да компанија промени своју политику, а 38,9 одсто жели да добије извињење. Само 13,5 одсто има негативну повратну информацију зато што жели да оштети репутацију компаније.
Скривене предности притужби клијената
Шта је за ваше пословање? Иако су ствари с времена на време погрешне, начин на који ваш тим за корисничку подршку реагује на незгоде може бити одлучујући фактор у томе да ли клијент сламу ваше пословање на друштвеним мрежама или пјева ваше похвале. Купци су много попустљивији него што мислите: А 89% купаца каже да ће дати другу шансу компанији након лошег искуства. Будући да клијенти воле да ваше пословање учини исправним, решавање проблема на задовољство корисника заправо може да их учини више одан пре него што је дошло до почетног проблема.
Како можете осигурати да се услуга за кориснике вашег малог бизниса истиче?
- Избегавајте фрустрирајуће ситуације као што је случајно спуштање слушалица или држање на бесконачном држању одабиром система пословног телефона који олакшава пренос позива између више уређаја.
- Понудите клијентима разноврсне опције за повезивање са вашом корисничком службом, од телефонских позива до разговора уживо и е-поште. Када клијенти могу да приступе вама у формату који им се више свиђа, они ће се позитивније осећати према вашем пословању.
- Користите обједињене комуникације да бисте били сигурни да сте ви и ваш тим увек на располагању, било у канцеларији или на путу, и лако можете приступити информацијама које су потребне да би се корисницима пружила услуга коју желе.
- Избегавајте болове у расту одабиром комуникационог система заснованог на облаку који лако може да се повећа како би могао да расте са вашим пословањем.
Поновно је издата са дозволом. Оригинал овде.
Цустомер Цомплаинт Пхото виа Схуттерстоцк
Море ин: Нектива, Цонтент Цханнел Цонтент 2 Цомментс ▼
