Постоји поука која се може научити из свега - чак и од ужасних искустава корисничких услуга. Шта ваша мала фирма може научити о пружању боље услуге купцима од најгорих грешака у пружању услуга? Индекс ангажованости клијената за 2016. годину има 7 одговора.
Компанија 247-Инц.цом је анкетирала потрошаче, у распону од 18-годишњег Милленниалса до старијих особа старих 69 и више година, како би сазнали шта је то за велико или ужасно искуство корисничког сервиса. Ево шта клијенти желе.
$config[code] not foundОбезбеђивање бољег корисничког сервиса
1. Хаве Ит Ми Ваи
Клијенти кажу да је фактор број један у великом корисничком сервису у могућности да контактира компанију како год желе. Неки корисници ће можда желети да вас позову телефоном, али други можда желе да се повежу са Интернетом, да вам пошаљу е-пошту или да користе мобилну апликацију. Не заборавите ни на СМС поруке и на друштвене медије.
Одузети: Чак и иста особа може преферирати различите канале у зависности од ситуације или доба дана. На пример, неко ко контактира ваш посао са посла, можда више воли да шаље е-пошту него да користи телефон. Понудите широк спектар контактних тачака за корисничке услуге и учините их једноставним за употребу.
2. Предвидите моје потребе
Купци га обожавају када контактирају компанију и представник службе за кориснике већ зна шта је проблем без да они морају проћи кроз дугачко објашњење.
Одузети: Одржавање детаљних података о клијентима помоћи ће вам да предвидите потенцијалне проблеме. Побрините се да ови подаци буду лако доступни представницима сервисних служби како би могли брзо приступити информацијама приликом покретања позива.
3. Немојте да се ја понављам
Клијенти цене континуирану интеракцију - тј. Могућност да покрену интеракцију корисничког сервиса на једном каналу, као што је он-лине, и да је заврше касније на другом каналу, као што је телефон. Понављање или поновно уношење истих информација изнова и изнова само доводи до фрустрације.
Одузети: Користите софтвер корисничког сервиса који омогућава вашим представницима да сниме и прегледају информације из претходних интеракција у свим каналима. На пример, бити у могућности да водите белешке током телефонског разговора може бити од помоћи ако позив треба да се пренесе другом представнику или покупи касније.
4. Само ме пусти да разговарам са правом особом
Број кућних љубимаца број један је заробљен у аутоматизованом, самоуслужном телефонском систему и не може доћи до живе особе.
Одузети: Не терајте купце да нагађају како да дођу до репрезентације сервиса за кориснике тако што ће узнемирујуће притискати дугмад. Омогућите опцију уживо за особу након што су унели један или два избора за самопослуживање или још боље од почетка позива. („Ако желите да разговарате са представником у било ком тренутку, притисните 0.“)
5. Пожури
Као што сам споменуо у прошломјесечном извјештају, предуго чекати да разговарам с представником службе за кориснике је знак ужасне услуге. Ово се односи на телефонске позиве и ћаскање уживо.
Одузети: Понекад, дуго чекање не може да се избегне, али постоје начини да време прође што је могуће мање безболно. Обавезно обавестите клијенте о предвиђеном времену чекања и / или колико других клијената је испред њих; ово им даје могућност да га избаце или врате касније. На телефону слушајте музику. Неке компаније то још не чине, тако да је немогуће рећи да ли сте и даље на чекању или да сте прекинути. За ћаскање уживо, користите аутоматске стандардне одговоре који се шаљу сваких неколико минута како би корисници сазнали да су и даље „у реду“ за услугу.
6. Могу ли разговарати са управником? Треће највеће привлачење услуга код клијената је када представници служби за кориснике немају вештине или знања да би одговорили на своје упите. То може ослабити имиџ и бренд вашег предузећа. На крају крајева, колико сте компетентни ако ваше особље не зна шта раде?
Одузети: Узмите си времена да темељно обучите представнике служби за кориснике и да имате нове представнике који раде са тренерима док се не навикну на посао. Креирајте базу знања или базу података о уобичајеним питањима и одговорима које ваши представници могу претраживати. Научите представнике да буду на опрезу на знакове фрустрације, и вербалне и писане, и будите сигурни да знају када треба да повећају клијента на виши ниво.
Ако обратите пажњу на ове податке и на повратне информације својих клијената, можете осигурати да се ваш посао рангира на врху листе за добру услугу за кориснике, а не за лоше.
Поновно је издата са дозволом. Оригинал овде.
Услуга Пхото виа Схуттерстоцк
Више у: Садржај канала издавача 1
