Саге Нортх Америца управо је завршио своју 50-дневну турнеју Саге Листенс диљем Сједињених Држава, гдје се састао с малим подузећима. Успут су створили велику Флицкр библиотеку фотографија. Мислили смо да ћемо неке фотографије искористити да издвојимо седам лекција о услугама за кориснике које мала предузећа могу да реплицирају.
$config[code] not foundПре него што уђемо са лекцијама, мало позадине може бити корисно. Саге, ако га не познајете, је велика глобална технолошка компанија која продаје рачуноводство, ЕРП и сродни софтвер малим и средњим предузећима. То је део британске компаније Саге Гроуп, посао вредан 2 милијарде долара са 6 милиона корисника широм света. У 2012. години, Саге Нортх Америца намерава да постане познатији бренд у Сједињеним Државама. Они такође желе да продубе односе са постојећим клијентима, јер су текући токови прихода кључни део пословног модела компаније.
Почетком јула одржали смо интервју уживо са извршним потпредседником Саге НА Цонние Цертуси. У то време, она нам је рекла циљеве турнеје, која је управо почела, и сродну иницијативу под називом Локални изазов за продавницу:
„Не само да желимо да се сретнемо са малим предузећима и разумемо њихово путовање … шта их држи у ноћи … и враћамо те информације назад у Саге.. али желимо да купујемо локално на овој турнеји. Ми купујемо гас од малих пословних корисника, остајемо у хотелима где можемо од малих пословних корисника, једемо у ресторанима у власништву малих предузећа.
Желимо да знају да их бранимо у заједници. Локални изазов у продавници је мјесто гдје ми тражимо од свих да купују локалне производе најмање један дан у тједну. Уложите заједнички напор да нађете малу фирму у вашој области … да купујете локалне барем један дан у недељи. Излажемо изазов нашим запосленима да ураде исто широм Сједињених Држава. "
Дакле, са том позадином, ево 7 лекција о служби за кориснике које можете искористити и за продубљивање веза са клијентима:
1. Вратите се ван 4 зида и посјетите клијенте особно
Е-пошта и телефон су неопходни. Онлине заједнице су сјајне. Али ништа не заузима мјесто сусрета с клијентима.
Више од 30 руководилаца и вођа Саге-а било је укључено у ову турнеју. Прешли су 6,300 миља. Представници компаније разговарали су са 73 купца. Они су укључивали клијенте као што су Вентура Цоастал, произвођач сокова и уља од цитруса, и МуцкерЛаб, инкубатор у Лос Ангелесу.
"Може бити нереално да предузећа изађу и упознају све своје клијенте, али ако сте бизнис који редовно гледа на ваше клијенте, чувајте те интеракције - и јединствене приче ваших клијената - и учите од сваког", рекао је Брад Смитх, Извршни потпредседник за искуство купаца на Саге-у (на слици горе).
Савет: Закажите састанак са неким клијентима или клијентима лицем у лице за ручак. Немојте то чинити када је вријеме да се обновите или ће се осјећати као позив на продају. Продајна парцела ће променити динамику. Желиш да ово буде о чему они требате, не оно што вам је потребно.
2. Тим виших руководилаца треба да посети клијенте
На турнеји је било неколико извршних лидера компаније. Овде је главни извршни директор Пасцал Хоуиллон на улазу (горе). То је подсетник свима нама да не ограничавамо посете клијената само на особље за продају и подршку.
Савет: Закажите редовне посете клијената на лицу места вама и члановима вашег извршног тима. Неке компаније заправо постављају квоте, захтијевајући од руководилаца да иду на Кс број посјета клијената годишње или квартално. Став клијента почиње на врху. Посете клијената су интерно знак „водећег примера“ запосленима. Они такође резултирају бољим одлукама - са тако много захтева на вашу пажњу, можете се отарасити на промјењивом тржишту, чак и без тога.
3. Ништа не чини купца срећнијим него показивање да их цените
И један од начина да то урадимо је да пјевамо њихове похвале. Уместо да увек тражите клијенте да вам дају изјаве, како би било да препоручите својим клијентима промену?
Препорука може бити једноставна као хасхтаг као #амазингфоод. Овде је Саге упутио позив клијенту, ресторану Ел Пинто, на Флицкр-у.
Савет: Помозите својим колегама власницима малих предузећа који су ваши клијенти и они ће вам помоћи. Ако користите и уживате у њиховим производима и услугама, обавезно их обавестите. Препоручите их својим вршњацима. Или уради нешто још једноставније. Ретвеетајте своје клијенте на Твиттер-у. Делите и допустите њихов садржај на Фацебоок-у. Мали гестови говоре велики.
4. Живи у ципелама (и шлемовима) купца за истинско разумевање
Запослени у Сагеу ставили су заштитну опрему за посету објекту Кинг'с Хаваииан Бакери. Можда мислите да знате које изазове се суочавају ваши клијенти, али ако их видите у њиховом елементу можете додати увид који можда никада нећете знати.
Савет: Обавите дубинске посете радној локацији или канцеларијама вашег клијента. Питајте за обилазак постројења (боље да унапред одредите распоред тако да их не ометате). Погледајте своје пословне процесе из прве руке. Како кажу, слика вреди 1.000 речи. Увид у место пословања клијента доводи до разумевања на потпуно другачији ниво.
5. Олакшајте корисницима да знају како да дођу до вас.
У крупном плану Тоур РВ-а (види слику на врху странице), можете видети како је УРЛ насликан са стране. УРЛ се такође појављује на предњој и задњој страни. Није ни мало. Не оставља сумњу како пронаћи Саге на Вебу.
Савет: Ако је могуће, укључите УРЛ ваше веб локације на службена возила, па чак и на одјаву испред на улици. Чувајте УРЛ као једноставан и незабораван што је више могуће. Учините га довољно великим да људи виде док возе. Не само да је корисна информација, већ и симболички каже: "желимо да се повежемо са вама."
6. Купци заправо воле да разговарају са вама. Користите њихове повратне информације!
Саге се зауставио на пословима као што су Хаммонд'с Цандиес у Денверу - и нашао их је срећним да их виде. Корисници малог бизниса цијене своје добављаче и желе дијалог с њима.
„Многи клијенти су били толико узбуђени да смо дошли у посјету, а прилично их је било шокираних да је њихов софтвер и пружатељ услуга дошао посебно да науче о њиховом послу и кажу хвала - да им ништа не прода“, каже Смитх. "Извршни директор за непрофитне организације са 200 запослених који користе Саге 50 Аццоунтинг - УС Едитион већ више од две деценије - који је почео у организацији као тинејџер - рекао је:" Чекамо 22 године да разговарамо са вама "Стварно ми је пало на памет да су интеракције које смо имали током турнеје биле тако виталне за успех наших клијената, као и за наше."
Савети: Страх понекад спречава власнике предузећа да допру до клијената. Можете једноставно бити несигурни у вези са клијентом. (Хоћемо ли добити хладан пријем? Јесу ли пуни притужби? Јесмо ли зајебали, а не исправили?) Покрените разговор - можда ћете бити угодно изненађени - и научити много. У сваком случају, страх није начин да се води посао.
7. Учините своје купце својим добављачима
Ако заиста желите да привучете пажњу клијената, купујте од њих. Јачи односи се граде када је двосмерна улица. Овде се заустављају у Мом'с Динер, у малом граду Пахрумп, Невада. Флицкр опис пише у дијелу "купујемо локално".
Брент Леари, партнер у ЦРМ Ессентиалс, посетио је турнеју по Атланти. Он је изнио ово запажање: „Стварно ми се свиђа Сагеова посвећеност да подржи њихове мале пословне клијенте подстичући њихове запослене да купују локалне. Чак су ишли тако далеко да су креирали мобилну апликацију за запослене да идентификују Саге мале пословне кориснике како би им олакшали куповину. “
Савет: Иако вероватно нећете да креирате апликацију за то, можете потражити клијенте да послују са њима. На пример, покрените тему на састанку вашег особља. Охрабрите ваш тим да се побрине за састанке из локалног ресторана који је ваш клијент. Или наручите корпе за поклон од професионалног поклон корпе који је такође и купац.
У закључку, да бисте се приближили клијентима, не морате да прилагођавате РВ и идете на турнеју по земљи. Али свакако можете поставити циљеве да продубите односе са клијентима, користећи Саге Листенс Тоур као неку врсту студије случаја.
Више о обиласку овде. Или погледајте све фотографије на Флицкр-у.
12 Цомментс ▼
