Ваше корисничко искуство треба да буде транспарентно, директно и друштвено. Требало би да буде проактивно и реактивно, и треба да се ангажујете са свима, без обзира на врсте увида које деле. То је премиса иза недавно објављене књиге, Хуг Иоур Хатерс, од Јаи Баер-а, који је пружио метрику коју подржавају подаци како би подржао образложење помаже у ангажовању са клијентима.
$config[code] not foundНе само да подржава идеју заговарања клијената, већ и чини ваш бренд приступачним.
Једноставно речено, чак и ако неко само објави пажњу на друштвеним медијима (и како Јаи утврђује у својој књизи, људи слободније користе друштвене медије да се жале на производе данас него икада раније), ако се бренд укључи, могли би то купац у правог навијача. Али игнорисање значи да не желите да се бавите њима као клијентом и да желите да проблем нестане. (Не одлази увек.)
Читав начин размишљања иза приступачности је нешто што нису прихватили сви брендови. Неки брендови су посебно познати по томе што су намјерно недоступни.
Знате шта бих ја урадио као ваш потенцијални клијент? Надам се да имате такмичара у који могу ставити своје долара.
Зато бих желела да вам изложим неколико корака који ће помоћи да ваш бренд буде приступачнији, тако да и ви можете да "загрлите своје мрзитеље".
Успоставите политику услуга за кориснике друштвених медија
Важно је да се заиста фокусирате на пружање услуга корисницима путем друштвених медија. Овде људи воле да најгласније вичу о најобичнијим стварима само да би имали публику, каже Јаи.
То је нешто што су чак и агностички брендови сервиса друштвених медија недавно прихватили, а Аппле је сада потпуно нечујни Аппле сада преузима кормило у друштвеним медијима са новим (исх) рачуном специфичним за подршку који већ има скоро 300.000 сљедбеника и који је објавио више од 500 корисника у првих неколико сати, ангажујући публику о свим питањима везаним за подршку Апплеовим производима.
Ако одговарате на своје клијенте у области друштвених медија, што се сјећамо, то је Јавни домен, такође одајете утисак навијачима ових купаца да сте ту за њих. То је важна порука коју треба пренијети.
Хајде да поновимо оно што смо рекли у претходном одељку: Ако сте морали да бирате између бренда који је фокусиран на клијента (колико можете да кажете на друштвеним медијима) и бренда који се није бавио, па, икада, да ли бисте ишли са бивши над другим, са свим осталим стварима које су једнаке?
Круже гласине да ће служба за кориснике бити много већи посао 2020. Само питајте аутора Хуг Иоур Хатерс.
Узмите то на вашу веб страницу
Идеја о постојању веб сајта који клијентима омогућава да се упусте у сарадњу са вама је још новија идеја коју треба истражити.
Ово је посебно тачно зато што већина компанија уопште не зна за то!
Фацебоок је присутан од 2004. године. Твиттер је присутан од 2006. године. А нови веб сајт ин-апп гласници су присутни од 2011, са лансирањем Интерцома, а затим фреемиум алат, Нудгеспот.
Колико вас је било стварно у маркетингу друштвених медија 2006. када је Твиттер управо изашао? Шта је било 2009. када су људи почели да пишу књиге о томе? (Написао сам ову књигу.)
Јел тако. Већина вас вероватно није. И шта сте видели? Друштвени медији су вероватно били много дима и огледала када сте почели да касните. Рани усвојитељ је добио црва.
У овом тренутку сте у положају са искуством корисника, који још увек има веома ниску линију, да се ангажујете са клијентима и да га заиста истиснете.
Помоћу алата који се супер лако интегрирају попут Нудгеспот-а или Интерцома, који једноставно захтијевају мали дио кода који се може залијепити на вашу веб-локацију, можете бити спремни да креирате значајно моћан алат за ангажирање са својим клијентима на свим аспектима вашег пословања, од продаје до маркетинга до подршке.
Олакшајте људима приступ вама. Када једном успоставите оквир, људи ће бити узбуђени; они знају како да ступе у контакт и заиста им можете створити невероватна искуства где ће рећи људима о искуствима која су имали са вама.
Најбоље праксе за профитабилност
Само зато што се нешто догоди на платформи друштвених медија не значи да морате да савијате своје политике како бисте одговорили на потребе најгласнијег жалиоца. Важно је да се уверите да је ваш стил одговора исти на било којој друштвеној платформи, платформи за е-пошту, телефонској платформи или на вашој веб-локацији.
Сигурно сам видио да људи долазе до мене у капацитету службе за социјалне кориснике који су узнемирени одговором који су им дали агенти за корисничку службу који су радили управо онако како су требали да раде по политици и процедури компаније. Ипак, ако клијенти не чују оно што желе да чују, ви сте лош пружалац услуга и они ће вас обавијестити о томе путем другачије платформе за одзрачивање, посебно у друштвеним медијима.
Важно је да се придржавате својих правила и процедура овде, а не да мењате мелодију само зато што се место неодобравања променило. Опет, када имате ту публику, сваки купац који вас гледа да комуницирате са тим клијентом ће желети исти третман.
Не бисте желели да промените политику за једну особу, само да би други купац ухватио ветар када сте попустили, поготово ако је тај клијент имао исти проблем и жели да се предате. Купци ће то урадити, посебно зато што раде разговарају једни са другима. Компаније које праве превише изузетака тамо где то није исплативо, могле би заиста да буду повређене поновним савијањем правила.
Ако то ради за вас, свакако идите. Није мала исплативост за мала предузећа у погледу танких профитних маргина, али опет, постоји заговарање ако урадите нешто слично, што би могло значити не само задржавање клијената, него и стварање амбасадора брендова.
Било би боље да направите кохезивну политику корисничких услуга која осигурава да тим А (ваш тим за е-пошту) тачно зна како тим Б (ваш тим за друштвене медије) управља питањима и да тим А не одступа од протокола који се користе тим Б. Купци поштују политике, чак и ако нису идеални. Они ће бити одбачени ако се окренете преко одељења и ако изгубите поверење у себе као бренд.
Избор најбољих пракси за профитабилност је ваш. Одлука да се ангажујете са својим клијентима је, међутим, немогућа. Важно је да изградите односе са својим клијентима, посебно када им се обратите са циљем да привучете вашу пажњу и да им дате одговор. Не пропустите прилику да изградите мостове са својим клијентима, јер ти клијенти могу на крају изградити ваш посао.
Хуг Пхото виа Схуттерстоцк
4 Цомментс ▼
