Прошло је скоро четири године откако сам разговарао са Адобе-овим Кевином Линдсаи-ом о томе како компаније фокусирају огромну већину својих маркетиншких ресурса на активности куповине у односу на задржавање клијената. И током ове седмице Улазне конференције коју је поставио ХубСпот, чини се да је ово још увијек случај, према Дес Трајнору, суоснивачу и главном службенику за стратегију Интерцома, платформи за размјену порука која помаже тврткама да се повежу с клијентима.
$config[code] not foundЗадржавање корисника је кључ успеха
Траинор-ова сесија на Инбоунд-у о важности фокусирања маркетиншких напора више на задржавање је још критичнија данас него што је била прије четири године, с обзиром да се више производа и услуга купује путем претплата - гдје компаније морају доставити довољно вриједности сваког мјесеца како би задржале купце на броду. И то је да бихевиорални прелазак на претплату наспрам директне куповине, што значи задржавање, заузима потпуно нови ниво важности у вашим маркетиншким напорима.
Испод је монтирани транскрипт нашег разговора. Да бисте чули потпуни разговор, кликните на један од уграђених играча испод.
* * * * *
Дес Траинор: Наравно, тако да сам из Дублина, Ирска. Радим у технологији у основи цео свој живот. Почео сам да будем предавач информатике, а мислим да сам добио апетит за јавни наступ. Пре шест година сам започео Интерком са три суоснивача. У овој мисији кренули смо да учинимо интернет бизнис личним, и то је оно што ми доноси оваква места.
Трендови у малом бизнису: Врло цоол. О чему сте данас причали на Инбоунду?
Дес Траинор: Дао сам 35-минутну презентацију о улози маркетинга у овом новом свету прихода. Баш као економија претплате. Идеја да се производи обједињују заједно, достављају се на време. Испоручујемо их у периодима који се понављају.
Зато мислим да смо од када смо направили ту промену, како у софтверу, тако иу роби, као што је рецимо Блуе Апрон или Доллар Схаве Цлуб, или било шта друго. Пошто смо направили ту промену, мислим да се општа улога маркетинга масовно променила и мислим да људи то нису довољно признали. Више није довољно само навести корисника да се конвертује. Да купац претвори за, као, Доллар Схаве Цлуб значи да ћеш добити 3 $ од њих за њихов први сет лопатица, и онда ће престати. Исто као и Блуе Апрон, они ће добити своје састојке у вриједности од $ 25, а онда ће престати. Брисање и задржавање су као нова конверзија и заслужује да се третира као приоритет.
Дакле, моја сесија је заиста била о томе како да поставимо клијенте за успех када их доведемо до врата? Наиме, у свету софтвера дистрибуција је много више решен проблем него што је био. Имамо продавнице апликација. Имамо ствари као што је Продуцт Хунт. Људи стално проналазе нове алате, то није изазов. И регистрација постаје све једноставнија. На страни потрошача, пријавите се преко Фацебоок-а, пријавите се преко ЛинкедИна, било шта. Онда је на Б2Б страни само добро оптимизован. Стране странице, беле књиге, све те врсте ствари. Људи су заиста спремни да уложе новац у пријављивање људи. То се догађа након тога. Као да само бацају муштерију преко зида и надају се Богу да посао преживљава.
То је оно о чему сам говорио. Ова идеја искуства новог корисника и онбоардинг корисника. Како да их доведемо до тренутка успеха, јер када се пријавите за једну од ових претплата, то није слично искуству 29. дана за које се пријављујете. То је остатак вашег живота, тако економија функционише. Тако оправдавате високе трошкове куповине. Мораш имати висок ЛТВ, зар не? Дакле, разговор је заправо био да доведемо некога ко је истинит у путовање, тако да они заиста доживе све важне тренутке, тако да су заиста, заиста срећни што могу остати до краја живота.
Трендови у малом бизнису: Дакле, који је највећи изазов који компаније имају да пређу са традиционалнијег пословног модела продаје производа… на овај текући пословни однос од месеца до месеца?
Дес Траинор: То је двоструко, један је само ресурс. Већина компанија, ако питате тко је власник новог корисничког искуства, одговор је… чут ћете цврчке. Наводно се тамо где се маркетинг састаје са производом, и испоставило се да се они не срећу тако често. Други део који се, чини ми се, често дешава је да људи мисле да је ово проблем који решавате једном, јер када су првобитно покренули посао ставили су много размишљања у тај ток пријаве и веома су задовољни тиме. Две године касније, производ је потпуно другачији, али проток за пријаву је идентичан, а оно што ви радите јесте да постављате клијенте за производ који више не постоји.
$config[code] not foundДакле, изазов који постоји, и која је од кључних порука које сам данас покушавао да одвезем кући, био је посао некога да тестира шта значи бити нови клијент сваке седмице, јер сваки тједан мијењаш свој производ. Све се мења сваке недеље. Побрините се да све, од помоћи у документу, видеозаписа на вашем рачунару, е-порука које шаљете, све то још увијек има смисла. То је тако важна ствар да људи имају тенденцију да занемарују, јер се не осећају вредним. Чак иу Интерцому смо водили пројекте у којима смо видели да је РОИ масиван. Побољшали смо један корак у протоку, нпр. 50% само тако што смо га поново замислили.
Трендови малог бизниса: Вов.
Дес Траинор: Схвативши да смо променили наш производ и променили ток пријаве. То је било масивно, због тога су се промениле све варијабле компаније. То је нешто што људи мисле да је много нижи РОИ него што је у ствари, а ипак, у исто време они ће бацити новац на то да доведу људе, наведу их да се пријаве и гледају како извлаче, а заправо не гањају. у овим круцијалним деловима.
Трендови у малом бизнису: Тако да говорите ио улози коју ботови и цхат могу играти у томе. Дали сте ми фразу "проширена интелигенција". Можда можемо мало да причамо о томе, и која је то улога у овом маркетингу за сталне приходе о којима говорите?
Дес Траинор: Интерком повезује предузећа и клијенте, а пре четири недеље покренули смо бот под називом Оператор који у основи седи у разговору како би помогао да се ови разговори десе. Кад год се појави нови посетилац и кажу: „Желим да користим ваш производ.“ Оператер може да уђе и каже: „Добро, дозволите ми да вам поставим неколико брзих питања“. да не покушавамо да заменимо никога овде. Ми само покушавамо да информишемо разговор који се већ догађа, зар не? И испоставило се да је заправо ефикасније за обје стране да у разговору добију недиференцирано тешко дизање. Дакле, ако желите да разговарате са неким као продавцем, генерално морате да знате шта је ваша компанија, која је ваша улога, да ли имате буџет, шта је тим, који је случај употребе? Постоји неколико делова који ће формирати ову предлошку сваког разговора, и то је недиференцирано. Не разликује се у великој мери од корисника до корисника.
Дакле, оно што наш оператер може да уради јесте да повећа разговор говорећи: “Хеј, драго ми је што смо се упознали. Поставићу вас и наћи ћете праву особу са којом ћете разговарати, али за сада можемо само да прођемо кроз неколико питања? ”А та питања ми их представљамо у корисничком сучељу. Ми се не претварамо да је Оператер човек. То је бот, а то нам даје неколико брзих одговора и рећи ће: "Добро, ставићемо вас у контакт са Јенни. Јенни ће пратити за два дана, или "Јенни ће одмах наставити" или "Сада сте у директном разговору са Јенни." Који год да је одговарајући следећи корак. Сада, иза сцене, Оператор може да креира уносе продајних снага, поставља задатке за праћење, све те врсте ствари. Али то није оно о чему корисник мари. Корисник је као: „Желим да ме чују и да ми се одреде приоритети на одговарајући начин. Дозволите ми да вам кажем шта ја овде радим. "
Дакле, то је одувек било наше преузимање бота. Они су добри за неке ствари и лоше у другим стварима, и мислим да је хипер око ботова у почетку био у томе да се ова идеја помери, "Они ће заменити људе. Они ће преузети све наше послове. ”Све уобичајене ствари. Мислим да су сви пропустили овај дио. Ми смо као, "Они могу само да боље разговарају." А можда ће бити ефикасности, а можда ће то довести до неких, низа, реперкусија, али за сада је једноставно корисно имати некога ко седи у разговору. нудећи неопходне делове, разјашњавајући питања, итд.
Трендови у малом бизнису: Дакле, која је то улога у маркетингу и редовним приходима?
Дес Траинор: Ако размишљате о томе како изгледа нови ток, људи ће доћи на сајт. Можда имају нека питања, али на крају део ове промене иде од „купи пре него што покушаш“ до „покушај пре него што купиш.“ То значи да људи сада могу да почну прилично брзо. Обично је то бесплатна кредитна картица и све те врсте ствари. Тамо где заиста желите да имате неку врсту аутоматизоване помоћи - увећану интелигенцију, назовите је онако како хоћете - да бисте помогли да се осигура да клијенти дођу до правог тренутка вредности.
Дакле, као пример, ако се пријавите за алат за праћење трошкова, а прошло је 11 дана, и били сте у производу прилично мало, али још увек нисте пратили један трошак. Или нисте инсталирали апликацију за иПхоне, или нисте учинили оно што је потребно да урадите, оно што бот може, опет, је само: „Хеј, ја сам овде. И тамо су људи, али ја сам овде, и изгледа да још нисте водили ове разговоре. Хајде да почнемо. ”Или“ Изгледа да нисте предузели ове кораке. Да видимо да ли могу да вам помогнем на било који начин, у облику или форми. ”Оператор може да побегне и претражи центар за помоћ и пронађе ствари ако вам постави питања, или било шта друго.
Као што сам раније рекао, ови послови раде само када корисник дође до тренутка вредности. Интерком може да идентификује људе који још нису у тренутку вредности. Оператер може интелигентно започети те разговоре, појачати те разговоре, навести вас да разговарате с правим људима, тако да се заправо деси прави исход.
Ово је дио серије један-на-један за интервјуе са вођама мисли. Транскрипт је уређен за објављивање. Ако је то аудио или видео интервју, кликните на уграђени плаиер изнад, или се претплатите преко иТунес или преко Ститцхер-а.
