Тема Нектива конференције ове године, НектЦон, била је искуство корисника. Трендови у малом бизнису обавили су велики посао покривања догађаја. Учините себи услугу и провјерите покривеност, јер је било много сјајних говорника, укључујући Бриан Солис, Лес МцКеовн и Гооглеов Лавренце Цоле, као и оснивач и извршни директор Нективе Томас Горни.
Имао сам задовољство да разговарам са личности пословне телевизије и најпродаванијом Царол Ротх, која је своју кључну сесију усредсредила на лојалност клијената и идеју коју она зове Цустомер Екпериенце 3.0. Испод је монтирани транскрипт нашег разговора. Да бисте чули потпуни разговор, кликните на уграђени видео или СоундЦлоуд плаиер испод.
$config[code] not found
Трендови малог бизниса: Седим овде на сунцу у забави Пхоеника, Аризона, у НектЦон 17. Говорећи о забави, Царол Ротх је са мном. Царол, хвала ти што си ми се придружио.
Царол Ротх: Волим што је мој увод забаван.
Трендови у малом бизнису: Одржали сте уводну сесију и уводни панел овде на НектЦон-у, све око корисничког искуства. Али пре него што скочимо у то, ви радите много ствари …
Царол Ротх: Ја радим.
Трендови у малом бизнису: Зашто нам не кажете нешто о неким од тих ствари?
Царол Ротх: Моја кратка верзија је да сам предузетник и да играм себе на телевизији. Међутим, искуство се креће од оснивања производа за планирање наслеђа под називом Футуре Филе, који ће вам помоћи да организујете ваше жеље и информације, и помогнете својим вољеним особама у случају проблема са старењем или пролаза. Ја сам такође инвестициони банкар који се опоравља, направио сам неколико милијарди долара трансакција, најпродаванијег аутора Нев Иорк Тимес-а за Ентрепренеур Екуатион. Као што сам рекао, ја сам испред камере за све различите врсте људи, обично неколико пута недељно. А моја омиљена посластица је да имам своју акцију.
Трендови у малом бизнису: Не могу сви то рећи, тако да је то прилично цоол.
Царол Ротх: Да, хвала.
Трендови у малом бизнису: На овој конференцији, цела тема је око корисничког искуства и говорили сте о искуству корисника три тачке. Можда бисте нам могли дати мали поглед на висок ниво о томе шта је то, и како смо добили од 1.0 до 3.0?
Царол Ротх: Лојалност купаца је у основи свега маркетинга и продаје који се мора обавити ових дана, јер оно што се догодило је технологија која је тако лако допрла до свакога да је сватко то искористио. Иако можете доћи до свакога, не можете стварно добити њихов ум. И тако, заиста се ради о томе како да ангажујем клијента са којим већ имате тај однос, да не само да продате више том клијенту, било да се ради о чешћем или упселлс, већ ио томе како их користити као канал за ширење речи унутар властитих кругова утјецаја. То је темељни разлог зашто се толико фокусирам на лојалност купаца. Мислим да је начин на који добијамо од 1.0 до 3.0 ако размишљате о старој школи шта је програм лојалности купаца, размишљате о вашој апликацији или вашој картици за бушење, купите 9 добијате 10. бесплатно или зарадите поен за долар, али то чини много различитих ствари.
Ствара готово овај ниво цјеновне конкуренције. Купите 9 и освојите 10. бесплатан попуст од 10%. Морате радити стварно, стварно тешко, а онда омогућава другим људима да покушају да то поткопају. Такође ствара лојалност програму, а не вашем бренду или вашој компанији.
Сматрам да је то заиста лоша стратегија за компаније, зато што се људи замотавају у оно што им дајете, у односу на вредност коју им нудите кроз компанију. И онда, то утиче на људе који троше директно, али то не хвата оне утицајне који индиректно доводе људе у ваш посао. И тако, док се крећемо од 1.0 до 2.0, што користи утицајне на исти начин, 3.0 је заправо изградња односа са клијентима. Разумијем их, слушајући их, знајући да им је стало. Или знајући да вам је стало и да се заиста фокусирате на изградњу аутентичног односа између вас као компаније и онога што нудите том клијенту.
Сада звучи веома, врло једноставно. Добро, разумемо да треба да будемо љубазни према клијентима, треба да градимо односе. То није лако и зато је тако мало компанија то урадило добро. А један од разлога зашто је то тако изазовно, је да се сви прилагођавају ономе што ја зовем својом радио станицом, ВИИФМ - Шта је у њему за мене.
Као компанија, морате да схватите за сваког купца, шта ће да покрене лојалност према њима, а затим, да укажете у тој конкретној ситуацији шта је купац, то је нешто другачије у зависности од животног циклуса у којем сте са тим клијентом. И тако, створио сам модел са пет стубова лојалности које можете користити да помогнете да тај процес буде много лакши за вас, али једна ствар коју увијек кажем компанијама је да још увијек морате слушати. Увек почиње слушањем, јер чак и ако знате пет стубова, ако га примењујете на погрешног клијента у погрешно време, још увек нећете створити тај однос.
Трендови у малом бизнису: Која је најтежа ствар са којом се компаније сусрећу, или имају проблема када је у питању разумијевање како испоручити конзистентна, успјешна искуства клијената током времена?
Царол Ротх: Мислим да је то фактор конзистентности. Мислим да људи заиста желе да буду једно. Једном сам урадио ово за тебе, добро смо. А сада ћу отићи и фокусирати се на неког другог. И као што знамо у нашим приватним животима, то не функционише добро. Не можете само донети цвијеће једном и очекивати да ће вам то опростити за живот, никада више нећете морати понијети цвијеће, зар не? То вредновање се мора показати током читавог односа, или се однос прекида, зар не?
Исто је и са пословним односима да је ниво конзистентности, мислим, заиста изазован. А онда је још једна ствар која је заиста изазовна је та персонализација, која уопште не би требала бити тешка, између друштвених медија и разговора и технологије. Лако је креирати оно што зовемо интимна датотека.
Знам да то звучи веома Вицториа'с Сецрет, али не мислим тако, само фајл у којем знате ствари о људима, знате њихове омиљене спортске тимове, знате да ли имају децу, знате њихову омиљену храну, без обзира на то је, тако да можете само да повучете те белешке и да знате шта је то што чини ту особу крпељом, а онда да сте у могућности да примените тај прави фактор. Мислим да оно што компаније раде је да имају свој штап. Дажемо свима ово, ово је наш поклон, ово је наш плен …
Трендови у малом бизнису: нису персонализовани, добијате оно што сви други добијају.
Царол Ротх: Добијате оно што сви остали … Онда то постаје веома трансакционо. А лојалност никада није трансакцијска. И тако, ако не узмете времена да схватите особу и учините нешто посебно за њих, они ће знати. Они ће знати да је ово … ти си тип који се појављује са цвећем на првом састанку сваки пут. Имајте на уму да сам алергичан на цвеће и да би се можда требали појавити са неким чоколадама.
$config[code] not foundТрендови малих предузећа: Да. Па, шта мислите о компанијама као што је Амазон, које… Оне не морају нужно имати осјетљиву везу, али људи воле Амазон јер испоручују ствари које много цијене, а то је, дводневна бесплатна достава; дајеш ми моје ствари, ти ми олакшаваш да узмем своје ствари, то није фенси сцхманци, али то је искуство које људи траже.
Царол Ротх: То је апсолутно то. „Лако“ је огроман стуб лојалности. Ако некоме можете олакшати да нешто уради, поготово у данашње време, када је време на врхунцу, они олакшавају да се уради, они имају заиста широк избор тако да сте један и учинили, и ако наиђете на проблем, они вас никада не питају о томе, они се само брину о томе. Они заиста испоручују оно што ја зовем стуб услуга за кориснике, и зато је Амазон тако успешан. Многи људи мисле да је то због тога што Амазон има ниске цијене, ако заправо цијене Амазон, кажем вам сада, Амазон нема најниже цијене …
Трендови малог бизниса: Не више.
Царол Ротх: Да. Обично можете пронаћи оно што тражите негдје другдје, али тражите -
Трендови у малом бизнису: Рекли сте то јуче, увек се надмећете за вредност, а не покушавате да се такмичите по цени.
Царол Ротх: Никада не желите да се такмичите по цени, увек желите да се такмичите по вредности, и то је оно што су урадили. Почели су са ценом како би привукли вашу пажњу, али је то што служба за кориснике, та додата вриједност чини да останете са Амазоном. Све док су у домену и опсегу, биће вам много лакше да с њима послујете, и зато су доминирали у свакој индустрији у коју су ушли, и вероватно ће наставити да то чине.
в
Трендови у малом бизнису: И у том смислу, дајте нам једну или две ствари које ће следеће године или тако нешто, да ће бити веома важно, нарочито за мала и средња предузећа, да се исправи када је у питању искуство корисника; ако се ради о нечему што је повезано са технологијом, или је то само добра старомодна ствар. Шта им је заиста потребно да би дошли у праву у наредних неколико година?
Царол Ротх: Мислим да се увијек враћа на основно. Увек кажемо, ох, каква је визија за будућност? Мислим да је визија будућности увијек алат, али алати увијек помажу темељне елементе који се никада не мијењају. Разумијевање ваших клијената и кориштење постојећих корисника и даље ће бити све важније. Знам да је веома привлачно или можда мислите да је то исправна ствар, да морам изаћи и добити нове клијенте, али ако нисте потрошили вријеме на своје постојеће клијенте, схватите да ли могу купити од вас више често, или их надограђујете, откривајући које производе и услуге можете да им понудите, тако да сваки пут када купују, они више од вас купују, ви радите њих и себе као лошу услугу.
Ако не користите директно или индиректно препоруке, радите сами себе и њих и њихове пријатеље. Стварно мислим да се враћа на тај фокус. Када покушавате да привучете новог клијента, ако имате постојећег клијента који то може да уради за вас, њихов ниво утицаја са новим клијентом ће бити много већи од ваше способности да покушате да прережите сву буку то је тамо и добија нечију пажњу, тако да већина малих предузећа није потрошила ни на једно вријеме да се врати на своју постојећу базу и стварно покушава да то уновчи, а износ који можете да повећате свој посао само од оних људи који заиста имају ту страст за Ваш посао. Коме, у најмању руку, не могу вјеровати. То је најлакше што могу да ураде као мала предузећа.
Трендови у малом бизнису: Где људи могу сазнати више о томе шта намерава Царол Ротх?
Царол Ротх: Да. Можете ме посјетити онлине на царолротх.цом, на Твиттеру, поготово ако имате помало искривљен смисао за хумор на @ЦаролЈСРотху, и молимо да погледате Футуре Филе на футурефиле.цом како бисмо вам помогли да заштитите своје најдраже у њиховом највећем времену потреба.
Ово је дио серије један-на-један за интервјуе са вођама мисли. Транскрипт је уређен за објављивање. Ако је то аудио или видео интервју, кликните на уграђени плаиер изнад, или се претплатите преко иТунес или преко Ститцхер-а.
