Не постоји неко од нас који ужива у критикама или притужбама на наше послове. Критика је неизбјежна, и она је заправо корисно средство ако научите како се њиме учинковито носити. Здраве компаније расту и еволуирају, а жалбе клијената вам могу помоћи да се усредоточите на побољшање на начин који је озбиљно продуктиван.
Како поступати са притужбама клијената
Имаш притужбе? Мртав онлине преглед? Бијесан купац? Испробајте ове стратегије:
$config[code] not found1. Узмите си времена
Једна од најкориснијих стратегија које сам сазнао је да чекам 24 сата да одговорим на жалбу корисника. Осим ако заиста имате клијента испред себе који треба тренутну пажњу, узимање предаха прије него што се обратите критикама може вам помоћи да добијете перспективу. Ако сте љути или узнемирени, вероватно ћете рећи нешто што је мање професионално, а на крају можете погоршати ситуацију. Размислите о томе шта желите постићи у свом одговору и припремите га у складу с тим.
2. Занемарите критику која је потпуно запаљива
Иако је важно надгледати рецензије и жалбе на лицу (као што су дивне за проналажење начина за побољшање), не би требало да изгубите намигнуће сна о жалбама које су очигледно смешне. Да ли конкурент поставља лажни преглед или да је клијент једноставно имао лош дан, понекад најбољи одговор уопште није. Већина потрошача је довољно паметна да отписује онлине рецензије које очигледно нису легитимне.
3. Не увриједите тон
Здраво је игнорисати луде жалбе, али важно је да не одбацујемо ваљану критику само зато што је она испоручена на начин који није идеалан. Можда је ваш клијент непристојан, али можда има и поенту. Нарочито ако сте примили исте притужбе више пута, не занемарите сугестије за побољшање, чак и ако су непристојне.
4. Идентификујте шта можете да научите
Ако клијент одузме време да предложи предлог, пропуштате прилику ако не узмете времена да то размотрите. Један од мојих омиљених примјера критике који је завршио као диван приједлог био је потписивање књиге за једну од мојих књига. Купац ми је уручио своју књигу и ја сам је почео потписивати. Рекла је: "Ви потписујете погрешну страницу." Мало сам била изненађена њеним тупим тоном, али кад ми је предложила да потпишем насловну страницу, а не празну страницу, видио сам генија. Сада видим слике моје насловне странице - заједно са својим потписом - на Фацебооку и Инстаграму … бесплатан маркетинг!
5. Дођите до решења
Када имате важећу жалбу или рецензију од стране клијента, осим што можете да научите шта можете побољшати у својој компанији, најважнија ствар коју можете да урадите је да решите проблем корисника. Ако су гости вашег ресторана примали спор сервис у недовољном броју дана, онда се извините и понудите им подстицај да се врате. Ако су клијенти разочарани у перформансама производа, питајте како их можете усрећити. Ако клијенти узму времена да се жале (наравно, наравно) ми као власници предузећа имамо обавезу да то исправимо. Будите усредсређени на решења, и имате добре шансе да задржите тог клијента и подстакнете их да постану још лојалнији.
Колико год се трудили, сви ми на крају разочаравамо клијенте. Савршенство није могуће, али савесни предузетници уче из грешака и увек настоје да достигну изврсност.
Поновно је издата са дозволом. Оригинал овде.
Дефусе а Бомб Пхото преко Схуттерстоцка
Море ин: Нектива, Цонтент Цханнел Цонтент 2 Цомментс ▼
