Не можете да водите успешно пословање без задовољних клијената. И док је можда немогуће задовољити све људе, постоје неке технике које се могу користити да би се значајно побољшало задовољство корисника.
Једноставно пријатељство више није довољно. Да бисте пружили најбољу могућу услугу, морате предузети кораке да бисте разумели своје клијенте. У наставку је приказано 12 корака које можете предузети да бисте побољшали цјелокупно искуство за своје клијенте, чиме се побољшава ваш профит.
$config[code] not foundПитајте своје клијенте шта желе
Не можете пружити најбољу могућу услугу без да схватите шта би то значило за ваше клијенте. Да бисте то урадили, морате редовно питати клијенте како су уживали у свом искуству са вама и да ли постоји нешто што можете учинити да би њихово искуство било боље.
Једноставан чин тражења може учинити да се ваши клијенти осећају као да их ваш посао заиста вреднује. Такођер можете добити неке вриједне увиде у побољшање услуга корисницима у будућности. Размотрити могућност коришћења кратких истраживања након трансакције, или чак годишњих или кварталних истраживања.
Мерите задовољство током времена
Приликом мерења задовољства корисника путем анкета или сличних истраживања, важно је да ове факторе мерите током значајног временског периода. Не можете само да урадите једно истраживање, видите да је ваша задовољства клијената 75%, и одлучите да радите одличан посао.
Ако је стопа задовољства клијената нормално око 85%, онда 75% није тако велико. Али ако је нормално нижи од 75%, онда би тај број показао побољшање. Дакле, ако је ваша компанија недавно направила било какве промене које би могле да утичу на задовољство клијената, поседовање тих ранијих бројева је императив да се сазна ефикасност те промене.
Направите промене на основу одговора
Неће сваки приједлог који клијент направи током вашег истраживања нужно помоћи да побољшате вашу корисничку услугу, али свакако можете открити трендове који вам могу помоћи да направите неке неопходне промјене у вашем пословању.
Ако приметите, на пример, да многи корисници наводе да су незадовољни временом отпремања или употребљивошћу вашег веб сајта, вероватно бисте требали да погледате у те ствари. Или, ако направите промену, као што је избор нове бродарске компаније или добављача, и приметите да је опште задовољство смањено од промене, из тога можете извући и закључке.
Брзо одговорите клијентима
Када клијенти дођу до вас са коментарима или забринутошћу, морате одмах одговорити. Постоји неколико различитих начина на које корисници могу допријети до вас, укључујући путем телефонског позива, е-поште или чак друштвених медија. Међутим, једна од заједничких ствари у свим овим форматима је да морате да реагујете брзо када дођу до ње. Истраживање које је саставио КИССметрицс у инфографији из 2013. указује да већина купаца очекује одговор у року од највише једног дана, без обзира да ли вас контактирају путем е-поште или друштвених медија.
Добра вест је да одговор не мора да буде потпуно решење - он једноставно може да призна њихову поруку. Не остављајте их да се питају да ли сте добили њихову поруку данима. Ако мисле да сте их игнорисали, већа је вероватноћа да ће објавити негативне коментаре на сајтовима за преглед или другим јавним форумима. И наравно, требало би да одговорите на позитивне коментаре или питања што је брже могуће.
Имајте систем на месту
Да бисте брзо и ефикасно одговорили на проблеме на задовољавајући начин, ваша компанија треба да има одређени систем за реаговање на клијенте. Немојте чекати док се не појави проблем, а затим оставите своје запосленике да покушавају да пронађу рјешење. Одредите одређену особу или особе да одговоре на е-пошту или друштвене медије, на примјер, и смислите рјешења за уобичајене проблеме тако да запосленици знају како правилно поступати у таквим ситуацијама.
Узмите Жалбе озбиљно
Када вам се неко жали, то значи да су имали лоше искуство са вашом компанијом. Чак и ако не вјерујете да је ваша твртка или запосленици учинили нешто погрешно, то не мијења начин на који их је то искуство натјерало да се осјећају. Дакле, уместо да се браните када се клијент жали, посебно путем јавног форума, важно је да их саслушате и извините.
Обезбедите редовна ажурирања
Ако се клијент жали или поставља питање на које не можете одмах одговорити, избјегавајте да им кажете да радите на томе и да га оставите на томе. Држите се у контакту са њима током сваког корака процеса.
На пример, ако клијент има проблем са онлине налогом, требало би да се одмах обратите њима да бисте им рекли да ћете о томе обавестити технолошки одјел ваше компаније. Онда их треба поново обавестити када знате колико дуго процес може потрајати, и пратите их поново када се проблем исправи. Уверите се да су задовољни решењем и да видите да ли можете да урадите нешто друго за њих.
Избегавајте дуга времена чекања за телефонску услугу
Клијенти се боје да морају позвати компанију да поднесу жалбу или постављају питање. Дуга држања и наизглед бескрајни трансфери готово увек доводе до негативног искуства. Дакле, ако можете да подесите систем за телефонске позиве који не укључује вишак музике за задржавање, ваши клијенти ће бити много срећнији.
Према деветом годишњем истраживању Аццентуре Глобал Цонсумер Пулсе Сурвеи, просечно време задржавања за кориснике који позивају бизнисе у различитим индустријама је 56 секунди, али значајан број купаца вероватно ће прекинути након само 40 секунди. Дакле, да ли требате запослити више људи да би одговарали на телефоне или само имали бољи систем за то, то би могло довести до задовољнијих корисника.
Слушајте шта други кажу
Иако вас неко није посебно контактирао, они још увијек могу имати коментаре или потенцијално вриједне увиде од којих можете научити. Увек треба да водите рачуна о сајтовима као што су Иелп и ваши пословни медији наводе да виде шта људи говоре о вашем пословању. Поставите Гоогле упозорење или користите сличан алат да бисте видели да ли су људи на другим локацијама поменули вашу фирму. Одговарајте када је то прикладно и једноставно научите из осталих коментара које видите.
Дајте клијентима најбољу могућу вредност
Наравно, служба за кориснике не значи само слушање клијената и пријатељство. Купци такође желе да добију добар производ по повољној цени. Можете се смешити колико год желите, али ако се клијент не осећа као да је добио вредност за своју трансакцију, мало је вероватно да ће поново штитити ваш посао. Дакле, ако добијете паузу за цијену робе или услуга, размислите о просљеђивању тих уштеда својим клијентима умјесто да задржите додатни профит.
Узмите додатну бригу за лојалне клијенте
Сви ваши клијенти су важни. Али ако имате одређене клијенте који су већ дуже време са вашим послом, важно је да им посветите додатну пажњу. Једноставне ствари као што су памћење имена и других личних детаља могу да их учине да се осећају изузетно цењено и тиме више повезано са вашим пословањем. Пошто су лојални клијенти трошили више новца на вашу компанију и вероватније су да ће упутити друге, памћење имена или мали попуст може бити велика инвестиција у будући просперитет ваше компаније.
Едуцате Емплоиеес
Да бисте пружили најбољу могућу услугу, морате се побринути да цијели ваш тим разумије вашу мисију. Запослите запослене који схватају важност корисничког сервиса и редовно пружају свеобухватну обуку читавом тиму. Када добијете увиде од ваших клијената и одаберете подручја на којима ћете радити, морате се побринути да сви ваши запосленици схвате промјене и правилно их усвоје.
Кориснички сервис Пхото виа Схуттерстоцк
Више у: КуестионПро 17 Цомментс ▼
