Прошло је много времена од мог последњег разговора са шефом компаније СугарЦРМ Ларријем Аугустином за ову серију.
Трендови ЦРМ технологије
Али са вештачком интелигенцијом, интелигентним звучницима, блоцкцхаином и многим технологијама које су привукле нашу колективну пажњу, био сам срећан што сам стигао са Ларријем да га питам како ће ЦРМ / ангажовање корисника бити под утицајем било које или свих ових области.
$config[code] not foundИспод је монтирани транскрипт нашег разговора. Да бисте чули потпуни интервју, погледајте видео или Соундцлоуд уграђени играч испод.
* * * * *
Сада видите ствари као што је то, заправо, почело је да утиче на пословне апликације и на ЦЕС, што ми је одузимало, битку између Гоогле-а и Амазона за “превласт гласа”, због недостатка бољег начина да се то стави.
Шта ово покреће и које су импликације за ЦРМ и ангажовање клијената?
Ларри Аугустин: Прије свега мислим да је невјеројатно вријеме бити укључен у било коју од ових ствари јер гледајући напредак технологије, то је невјеројатно. Мало је сличан научно фантастичном свету гласовне контроле свега и гласовне интеракције. Сада га можете видјети.
Сада смо о томе дословно разговарали деценијама. Људи су причали о томе, али сада удаљеност, јаз се неизмерно затвара.
Моја ћерка је отишла на колеџ. Она има Ецхо Схов, и тако ми комуницирамо. Било је веома лепо. Постоји много прилика за то у свету ангажовања клијената и корисничког искуства.
Када имате уређај који седи тамо као Ецхо Схов, могућност интеракције са клијентом преко тога на даљину и употреба тог уређаја као тачке ангажовања - мислим размислите о могућностима.
Знате да то данас радимо са гласом и телефоном и Скипе-ом и другим технологијама, али када то учините тако лако да само сједите на кухињском пулту и кажете: „Алека, повежите ме с било ким. Повежите ме са подршком за ово питање. Или ме повежите са овим производом или услугом коју користим. "
Не морате да тражите телефон. Не морате да седите испред рачунара. Мислим да је то врло моћна прилика за искуство.
Још једна ствар коју је Амазон урадио добро, они имају ову кутију која се повезује са фиксном телефонском линијом. Дакле, Ехо постаје и звучнички телефон за вашу кућу. Дакле, почињете да размишљате, па да стари телефонски апарат може потпуно да нестане. Нећу замијенити мој мобител јер то носим, али као што сам рекао, он сједи на пулту.
Можете добити видео конференцију за људе. Можете се повезати са сваким ко има телефон са звучником. Можете да видите да то постаје права тачка корисничког искуства и ангажовања потрошача, посебно на страни потрошача. Мислим да ћемо видети да се много тога тамо развија и стварно ми се свиђа где Амазон иде у смислу коначно изградње тог модела у њихов ангажман са клијентима.
Брент Леари: Хајде да разговарамо о блокцхаину. Нећемо говорити о Битцоин-у, што је вероватно добра ствар од када се то догодило. Колико мислите да би технологија блоцкцхаин могла бити битна за ЦРМ и ангажовање клијената?
Ларри Аугустин: Мислим да ће блоцкцхаин у будућности створити основу за многе облике трговинских трансакција, због способности да се направи дистрибуција договорена у главној књизи.
То је веома моћан технолошки концепт и има само много случајева употребе. Сада је валута само једна од њих. Заправо мислим да су сви други случајеви употребе који ће на крају заиста дефинирати блоцкцхаин у будућности и могу вам дати неке примјере.
На пример, програми лојалности купаца. Мислим да су они одличан правац, или одличан случај за блоцкцхаин технологије. Ваши наградни бодови лојалности, они су валута и морате се договорити о томе шта су, добављач / продавац треба да се сложи о томе шта су.
Тада имате различита правила о томе како можете размијенити те, како их можете дијелити, претворити их у друге људе. Можете видјети економије које се развијају око њих.
Неки добављачи могу рећи да желите да их продате пријатељу? Сјајно. Хоћеш ли их дати пријатељу? Сјајно. Са технологијама као што је блоцкцхаин, све то постаје лако управљиво и можете створити размјене и механизме за то, што је било веома тешко у прошлости. То је ограничило оно што сте могли да урадите, рецимо програми лојалности купаца или програми награђивања.
Зато мислим да је то један од примера где ће се директно укључити у однос клијент / продавац, али било који од оних случајева у којима постоји нека виртуелна валута као што је ствар коју треба да поделите. Мислим да ћемо га видети тамо. Можете да видите да се потенцијално појављује у лиценцирању зато што је ваша лиценца нека врста виртуелне валуте.
Можда имате дозволу за одређени број места у нечему што нудите, зар не? То можете да видите и желите да можете да преместите те лиценце или их делите. Опет, то је само дистрибуирана главна књига. Тако да мислим да постоји много места на која бисмо потенцијално могли да угледамо блоцкцхаин и знам да смо у Сугару све више размишљали о начинима коришћења те технологије у размени информација.
Брент Леари: Ако сте морали да погађате, који временски оквир видите да блоцкцхаин стварно почиње да погађа маинстреам онога што радимо?
Ларри Аугустин: Мислим да ће блоцкцхаин брзо ударити. Почните са мојим првим примером, програмима лојалности купаца, програмима награђивања лојалности. Свако мјесто гдје имате неку врсту кредита код клијента, ако погледате корисничке или потрошачке апликације, гдје имате кредит у трговини, у кредитним бодовима, програмима лојалности, све то. Блоцкцхаин технологија је одлична за то. Они су све врсте валута ако хоћете. Мислим да ће блокцхаин брзо утицати на те ствари, јер је технологија тамо.
Постао је прилично зрео. Мислим да још увек постоји нека зрелост која треба да се развије, али је довољно зрела за те апликације. Људи знају како да га користе, тако да мислим да ћемо то веома брзо утицати на те ствари.
Брент Леари: А АИ? Где смо данас са АИ? Да ли је погодио маинстреам? Јесмо ли већ стигли?
Ларри Аугустин: Ако бисте ме питали о временским оквирима за АИ, дефинитивно бих их мало дуже издвојио, јер мислим да има много тога да се научи. Мислим да АИ погађа велики део хипе циклуса мало испред технологије данас, за разлику од блоцкцхаина.
Блоцкцхаин има много хипе. То је заправо битцоин који има доста хипе-а, као и блоцкцхаин, али блоцкцхаин технологија је, мислим, спремна за прелазак на апликације и употребу случајева данас.
Мислим да на тим местима још има доста посла на АИ. Рећи ћу да сам оптимистична интелигенција, а начин на који ја видим АИ је људска помоћ. Одузми нам свакодневне задатке и помози нам да будемо више људски. Дозволите људима да комуницирају са људима и допустите ми да потрошим мање времена на попуњавање образаца или организовање података.
Нека АИ уради такве ствари за нас. Да ми помогне. Мислим да је то оно што ћемо прво видјети и видјети како се он стварно налази на путу. Знате да смо већ почели да видимо да АИ предузима неке задатке и да их ради и да нам помогне са њима.
На пример, постојао је Станфордов тест за разумевање читања. Не знам да ли сте ово видели, али Станфорд Универзитет је ово развио. Она се заснива на питањима која нису на Википедији. Покажете свој АИ на Википедији. Прочитали су све ово. Они одговарају на питања и по први пут АИ сада пролазе људске резултате у том тесту разумевања читања.
Па, на неком нивоу, не знам за вас, не могу читати сву Википедију. Превише је, зар не? Чињеница да АИ може боље разумети читање, заправо оно што је корисно постоји може да прочита много више ствари него што ћу икада моћи да прочитам.
Онда може сажети и рећи ми, па ево шта ти је стало. Ево шта је важно за то, када погледате све информације које постоје, садржај који је генерисан, све генерисано на интернету.
Имати помоћника који то може прочитати, схватити га и рећи, у реду је било 50 чланака о ланчаном ланцу, али ево једне која је заправо битна или три од њих у комбинацији и дозволите ми да то синтетизирам за вас. Дозволите ми да вам дам верзију Реадер'с Дигест-а ако хоћете од ове три, тако да не морате да трошите толико времена да заиста разумете ствари или да постанете експерт.
Мислим да ћете прво видети АИ у те улоге. Мислим да људи не желе да им АИ буде њихов менаџер односа. Мислим да људи желе људско искуство.
Имам тај осећај да ће бити ово, "Мука ми је од разговора са вашим АИ, желим да разговарам са неким" циклусом који ће погодити. То ме такође вуче мало назад до те идеје да је АИ помоћник тог човека.
Тако да могу да видим да је АИ помоћник референта за позивни центар, руковање свакодневним задацима за представника и клијента, али да не замењује клијента разговором са особом, тако да осећају да постоји човек; то је људска веза и може их разумети, не само квантитативно већ и емоционално.
Ово је дио серије један-на-један за интервјуе са вођама мисли. Транскрипт је уређен за објављивање. Ако је то аудио или видео интервју, кликните на уграђени плаиер изнад, или се претплатите преко иТунес или преко Ститцхер-а.
