Реактивна услуга за клијенте је приступ у којем компаније чекају да клијент или клијент наиђе на одређени проблем пре него што предузме радњу. То је традиционални приступ служби за кориснике, који је у великој мери прошао на путу међу успешним компанијама, према чланку из маја 2014. на сајту Бусинесс 2 заједнице од стране продајног и маркетиншког стратега Петера Раббагеа.
Реацтиве Басицс
Ако купац телекомуникација контактира свог провајдера зато што је његова телевизијска услуга искључена, на примјер, реактивна стратегија доводи тог пружатеља да ријеши проблем без јасног процеса. Типично, клијенту се каже да ће компанија "погледати проблем" или га ускоро контактирати "с више информација". Представник службе компаније није у могућности да понуди јасан временски оквир или план за накнадну комуникацију, јер реактивна стратегија значи да ти елементи не постоје.
$config[code] not foundРеактивне предности и проблеми
Реактивна стратегија има мало конкурентских предности. Можда нећете морати да алоцирате толико ресурса са реактивним приступом, јер неке компаније не развијају значајну инфраструктуру или процесе за рјешавање проблема. Међутим, стратегија реактивне услуге је такође неефикасна када је у питању рјешавање проблема с клијентима. Корисници се могу осећати отуђеним због приступа, а компанија може изгубити купце. Незадовољни купци често шире негативне поруке о бренду компаније. Може бити тешко конкурирати реактивном приступу на тржишту гдје други провајдери пружају проактивну услугу.
Видео дана
Довео сам вам Саплинг. Доносио сам вам СаплингРазлике са проактивном стратегијом
Реактивни приступ је интерно вођен, док је проактивни приступ често заснован на инпуту и повратним информацијама од купаца, према Раббагеу. Проактивна услуга укључује пре-планирање система и процеса који објашњавају како компанија реагира на различите проблеме с услугама. Поред тога, многе проактивне сервисне стратегије укључују аутоматизоване системе за узбуњивање, тако да компанија зна да проблем постоји у исто време, или чак и раније, када клијент то уради. Компаније такође одржавају стални контакт са клијентима током читавог процеса решавања услуга, уместо да их остављају у отвореној неизвесности као код реактивног приступа.
Имплементација проактивне услуге
Пребацивање са стратегије реактивне услуге на проактивну је критична, али је теже него што звучи. Први изазов је да лидери компанија промене оријентацију организације да буде оријентисана ка клијенту. Задовољство корисника морате ставити на врх листе приоритета, што вас онда присиљава да слушате и да добијете повратне информације. Анкете о клијентима су одличан алат за утврђивање шта ваши клијенти очекују од ваше услуге и како тренутно виде вашу понуду. Одатле, идентификовати празнине, сарађивати са интерним тимовима за изградњу процеса рјешавања услуга, и обучити сво особље за њихове улоге. Идентификовати које технологије и комуникационе канале треба развити и припремити се за инвестирање, по потреби, у технолошку инфраструктуру.
