Бијесни купци су вероватно најгори део посла за кориснике. Морате узети у обзир неколико фактора када се бавите љутим клијентима хотела. Једноставно решавање проблема неће је смањити. Прво морате саосећати са клијентом. Након што гост схвати да сте на његовој страни, његов бес ће се често смањивати. Мирни купац ће бити отворен за помоћ, за разлику од љутог купца. Смањите стрес као рецепцију хотелског агента са смиреним, упорним и позитивним ставом.
$config[code] not found
Останите мирни са љутим гостом хотела. Бити миран ставља друге на миру. Будите стрпљиви и слушајте госта хотела. Реците клијенту да вам је заиста стало до њеног проблема и да ћете учинити све што је у вашој моћи како бисте пронашли резолуцију.
Покажите госту хотела да сте жељни да решите проблем. Обезбедите му бесплатан напитак у хотелском ресторану ако проблем траје дуже. Будите у контакту са гостом уз честа ажурирања, тако да клијент зна да активно радите на проблему.
Суосјећајте са љутим гостом хотела и признајте његов бијес. Након што се љути гост у хотелу осећа да је чуо, моћи ћете да пређете на решење.
Користите одговоре као што су: „Имате свако право да се узнемирите због овог проблема“, „Смета ми што вас је овај проблем учинио несретним, али бих волио прилику да покушам да то учиним бољим“, „Видим да сте ви узнемирен и не кривим те. Дозволите ми да вам помогнем. “Будите позитивни и размотрите могућност да се клијент може бавити личним проблемима који нису у вези са тренутним проблемом.
Будите дипломатски ако нисте у стању да решите проблем. Објасните шта можете учинити да помогнете клијенту. Предложите муштерији да даље размотри проблем разговором са управом или писањем писма у корпоративној канцеларији хотела. Користите неосетљиву осетљивост код љутих хотелских клијената.
Затражите помоћ од менаџера ако хотелски корисник постане непријатељски расположен. Запамтите: Само зато што се особа одлучи да се не понаша на пристојан начин, то не значи да морате узети злостављање. Назовите хотелску сигурност ако клијент постане физички насилан.
Избегавајте лично изливање љутих испада хотелског клијента. Реактивно понашање само ће појачати проблем. Угоститељска индустрија захтијева да хотелски агент има густу кожу када се бави љутим клијентима. Запамтите: нисте намерно намеравали да љутите госта хотела. Вежбајте одвајање и усредсредите се на решавање проблема незадовољног купца.
