Нема сумње да мала предузећа данас морају више да се боре да би одржала лојалност купаца.
На конференцији НектЦон17 коју је организовала компанија за комуникације у облаку Нектива у Сцоттсдалеу, Аризона, 23.-25.
Међутим, када је ријеч о лојалности купаца, пословном савјетнику, медијској личности и подузетнику Царол Ротх у својој презентацији, "лојалност купаца 1.0 је стара вијест."
$config[code] not foundРотх тврди да је "лојалност купаца кључна за привлачење и задржавање клијената и да би требало да буде у средишту било које маркетиншке или продајне активности." Ово сигурно није ништа ново.
Оно што је другачије је да су потрошачи данас "преоптерећени" бројем порука које примају од свих, што их је навело да напуштају и игноришу поруке компанија у којима послују.
Еволуција лојалности купаца
Да би се побољшало укупно искуство корисника, кључно је разумети разлику између лојалности корисника 1.0 и лојалности клијената 3.0.
Лојалност купаца 1.0
- Изгледа као мито. Традиционална куповина 9, добија један бесплатан, у суштини даје вашим клијентима попуст од 10% који морате да радите веома тешко да бисте добили, рекао је Ротх.
- Конкуренција по цени. Мала предузећа никада не би требало да се надмећу по цени. Можеш да се такмичиш само по вредности, додао је Ротх.
- Омогућава клијентима лојалност програму, а не бренду. Идеја је да се створи лојалност Вашој компанији, рекао је Ротх То је кључ за стварање бољег корисничког искуства.
Лојалност клијената 3.0
- Обрати пажњу на купца. Морате знати шта ваши купци мисле.
- Ствара аутентичне односе. Ради се о томе да клијенти буду лојални искуству које имају са вашим пословањем, сваки пут када буду у интеракцији са вама.
- Разуме разлику између потрошача и пошиљаоца. Само зато што клијент троши више новца с вама, то не значи да је то ваш најбољи клијент. Корисници који мање троше, али деле своја позитивна искуства са другима (пошиљаоцима), могу повећати приходе.
Када схватите како Лојалност клијента 3.0 функционише, како је ставите у акцију? Ротх вјерује да требате слиједити пет ступова лојалности купаца.
5 стубова лојалности купаца
Када радите на побољшању лојалности купаца, као шири приступ побољшању корисничког искуства, почните са ових пет стубова.
Производи и услуге
Да ли су ваше понуде најбоље од пасмине у вашој индустрији? Кључ је у продаји одређених производа и услуга који задовољавају потребе ваших клијената.
- Да ли имате ИП (интелектуално власништво) које нитко други не ради?
- Да ли постоји одређени “печат” који је везан за ваше пословање?
- Како ваш посао специфично задовољава потребе клијената? Шта тамо могу да пронађу да не могу да оду другде?
Кориснички сервис
Ставите се у ципеле својих купаца? Они питају: "Могу то добити било гдје, зашто бих требао куповати с вама?" Један од начина да се одвојите од чопора је да понудите најбољу корисничку услугу. У својој презентацији, Ротх је навео Нордстром као главни пример за то. Људи тамо купују, не нужно за производе које компанија продаје, (што се може наћи на многим мјестима), већ за услуге које се налазе изнад и изван трговине.
Како можете пратити Нордстромову стратегију за изградњу овог страшног искуства са купцима? Ротх је предложио да власници и менаџери бизниса размишљају о томе шта „више“ могу понудити својим клијентима. На пример, нудите додатне услуге, продужите радно време или идите на мобилне уређаје - понесите своје производе или услуге. Или би могло бити једноставно као донирање крафни на следећи састанак који имате са својим клијентима, додао је Ротх.
Групе заједнице и афинитета
Људи желе да се осећају као да су део нечега, да ли то чини да се осећају "хладније", "паметније", или још важније. Они желе да се повежу са нечим већим, или да добију приступ нечему што иначе не би имали. Да ли пословање са вашом компанијом говори нешто о њима? Помисли на Харлеи Давидсон, каже Ротх. Ту је печат о власнику Харлија. Они аутоматски постају део културе.
Ова врста побољшаног корисничког искуства није тако тешко имплементирати као што мислите. Како можете додати вриједност животу својих клијената? Можете ли да формирате групу која организује размену искустава и учи једни од других?
Искуства
Како можете трансформирати земаљски у нешто изванредно? Одговор може бити једноставан као што је забавити пословање са вама. Или креирајте ВИП категорију за најбоље клијенте.
Погледајте своје пословање из другачије перспективе и потражите начине за стварање бољег корисничког искуства.
Мостови
Размислите шта још можете понудити својим клијентима. Можда нисте најбољи од раса, али можете ли да адресирате њихове тачке бола? Морате знати које изазове се суочавају ваши клијенти. Јесу ли закинути? Је ли новац тесан?
Ако им покажете да разумете њихове потребе, то чини ваш посао важним за њих. Ево неких идеја:
- Помозите клијентима да добију више клијената. Једноставно упознавање ваших клијената или упућивање на њих може повећати њихову перцепцију вас.
- Помозите им да уштеде новац. Створите посебне понуде за ВИП клијенте.
- Помозите им да уштеде време. Понудите приступ својој радњи пре нормалних сати једном у четвртини. Или креирајте садржај са упутствима, објашњавајући како најбоље користити ваше производе.
- Олакшајте им. Бити њихов "оне-стоп схоп".
- Изградите своју везу. Никада не узимајте своје клијенте здраво за готово. Настави да им показујеш колико они значе за твој посао.
Везујући све то заједно, Ротх саветује једноставну "формулу ангажовања":
Дешифрирајте оно што клијенти желе. Примените “стубове лојалности”. Затим изградите односе. Све ове ствари заједно, каже Ротх, олакшавају клијентима да послују с вама. И требало би да побољша искуство корисника у том процесу.
Слике: Риева Лесонски, Смалл Бусинесс Трендс
Више у: Нектива
