Кључни налази у недавној Форрестер студији о предностима коришћења центра за ангажовање омни канала, које је наручио добављач платформе за искуство корисника, Генесис, укључују:
- 50% смањења напуштања корисника на кључним тачкама у путовању клијената
- Више од 1 милион долара повећао је приход путем повећаних конверзија е-трговине и гласа
Док се студија фокусирала на клијенте који користе платформу за ангажовање Генесисовог омни канала, очигледно је да би систем за управљање различитим каналима које корисник користи да би се повезао са фирмама данас требало да помогне компанијама да буду ефикасније и ефикасније.
$config[code] not foundЛиса Абот, директор маркетинга производа за Генесис, дели са нама шта је ангажовање омни канала и како може пружити боље, више контекстуално искуство кроз специфичне фазе животног циклуса корисника.
* * * * *
Лиса Абот: Ја се заправо слажем са овим. Рекао бих да смо током протеклих 20 година видели огроман покрет који се креће од онога што је традиционално позивни центар, само гласни агент, до онога што се сада назива "контактним центром", који заиста мора да се бави ширим трагом канала, са појавом дигиталних канала, са ширењем свих различитих мобилних уређаја и начина на које се људи ангажују, са трендом око људи који желе да служе сами себи. Ово заиста подстиче организације да погледају: „Како да побољшам искуство овог клијента, и како да управљам путовањем тог клијента док они раде са нама?“ Као што видимо наслове унутар компанија које долазе са „шефом клијента“ искуства, ”они су овлаштени да гледају и идентификују гдје су празнине у томе са својим клијентима.
Ако можете испоручити то велико искуство, ово је и даље ваш примарни начин да диференцирате свој бренд, јер, суочимо се с тим: тамо, постоји толико много производа и индустрија које су сада постале прилично робусне, тако да са само једним кликом, корисник сада може постати лојалан другом конкуренту. Стварно морате да погледате како лично ангажујете те клијенте и како то чините на начин који је за њих без напора и беспрекоран доживљај.
Трендови у малом бизнису: Хајде да мало причамо о овом приступу ангажовању омни канала и утицају који би потенцијално могао имати на потрошаче који су данас прилично паметни.
Лиса Абот: Наравно. Прво да почнем да дефинишем шта мислимо када кажемо „ангажовање омни канала“ или „Шта је центар за ангажовање омни канала?“ Разговарамо много о системима ангажовања, а центар за ангажовање омни канала делује као систем ангажовања са клијентима. То је заиста колекција тих људи, тих процеса, технологија које помажу да се организују и ангажују ваши клијенти на овај веома конзистентан начин у свим тачкама додира, каналима и разним путовањима. Постоји заиста широк консензус у индустрији да компаније и владе, они стварно требају проактивно управљати тим путовањима клијената, и морају то да раде током времена и преко тачака додира, јер знате када се ваш клијент ангажује са вама, зар не? Само један и учинио. Путовања са фирмом, одвијају се током времена. Престају. Почну. Сав тај контекст и информације морају бити праћене и заробљене и коришћене од стране компаније како би испоручиле то велико искуство на веома персонализован начин.
Неки од кључних покретача за усвајање ангажовања омни канала … очекивања наших клијената расту. Канали комуникације се шире. Имамо Интернет оф Тхингс, који брзо доноси још један ток података за компаније које треба да гледају у целини. А то захтева веома интуитивно и без трзаја искуство кроз све ове канале и тачке додира. Пошто се свет тако брзо мења, а традиционални покретачи за раст прихода, смањење трошкова, побољшана лојалност купаца више није довољна.
Управо ове компаније доводе до тога да могу да одговоре на овај променљиви пејзаж, и то чине тако што диференцирају своје корисничко искуство. И за сваки пут када се купац ангажује са вама као компанијом, било да се ради о продајном напору, било да се ради о напорима у пружању услуга, тој историји, та информација је доступна агенту који се бави њима. Преко тога они могу да учине то искуство беспрекорним, и могу да га учине веома прилагођеним.
У ствари, Форрестер заправо има истраживање које је објављено крајем прошле јесени, када је говорио о томе како преовлађујући начин на који клијент жели да се ангажује са компанијама је заправо кроз само-послуживање, али како се они сами служе, морате бити сигурни да постоје начини који су на снази, било да то раде на Вебу или то раде путем ИВР-а, како би могли без проблема ескалирати у помоћну услугу по потреби. То може бити сервис када се односи на продају, или може бити сервис јер се односи на рјешавање проблема.
Видели смо значајан повраћај инвестиција од стране компанија које користе цхат, као пример, на веб сајту, да би могле да поврате РОИ, у смислу да могу да смање напуштање корпе за куповину за најмање 50% на веб сајтовима - само тако што су тамо ангажовани цхат агенти и могу да им помогну; или када је ескалирала на њих и заједно са могућностима типа мониторинга које су ту да би могле проактивно интервенирати током онога што називамо "тренутцима истине", када клијентима треба помоћ.
Такође видимо где се догађају велики кораци у смислу продаје и унакрсне продаје када агенти заиста имају историју и информације о том клијенту. Омогућава им да понуде понуде за продају и унакрсну продају. У ствари, ако погледате нашу нову студију укупног економског утицаја Форрестер-а која је заправо обављена, гдје су интервјуисали кључне клијенте Генесис-а широм свијета, они заправо показују да су успјели да повећају приход од најмање 20 посто путем телефонских агената само тако што ћете имати ту информацију која ће вам помоћи у продаји и унакрсној продаји. Видели смо и стопе конверзије које су значајно утицале на веб сајт.
Трендови у малом бизнису: Како ангажовање омни канала помаже у конверзијама е-трговине?
Лиса Абот: Много пута купци напуштају; или нису спремни, или нису добили свој одговор, или нису добили помоћ која им је потребна, или су можда имали потешкоћа на некој врсти ваше веб странице. Значи, да имате ту врсту мониторинга и активности које се одвијају на сајту, можете помоћи.
Као што сам већ напоменуо, уочили су 50-постотно смањење напуштања корисника на кључним тачкама на путовању тог клијента тако што су једноставно имали цхат агенте на својој веб-локацији и имали одговарајуће обуке. Оно што је такође кључно, јесте да се побринете да људи које тамо подржавате имају одговарајуће окружење, одговарајуће алате и одговарајућу обуку за то.
У ствари, један од наших купаца који је био интервјуисан за ову студију је заправо говорио о томе како су видели значајан скок у резултату нето промотора. То је значајно порасло, јер након сваке интеракције с услугама, увијек постоји анкета која се шаље клијенту, и то само тако што је тај цхат ангажиран током тих тренутака на веб-локацији када су тражили куповину, што је довело до значајног повећања нивоа задовољства.
Трендови у малом бизнису: Ово је сјајно, јер звучи као да заиста морате имати праву технологију да то урадите, али такође морате имати одговарајући тренинг за агенте, и, претпостављам, прави агенти са правом вештином сетс.
Лиса Абот: Апсолутно си у праву. Ваши запосленици имају највећи утицај на вашу компанију, па је тако важно бити у могућности да оптимизирате вашу радну снагу. Ваши запослени морају бити што ефикаснији, а да би то урадили, они заиста морају имати одговарајућу обуку и информације које су им доступне.
Важно је да гледате управљање распоредом запослених, што је кључно за боље разумевање расположивих ресурса у било ком тренутку. Када почнете да усмеравате интеракције које долазе од ових клијената, важно је имати на уму тај распоред, јер док користите вјештине и распореде тих агената, то ће заиста осигурати да су те интеракције усмјерене на праве агенте на право време. Прошли су дани када ће корисници толерисати стално пребацивање између одељења и бројне позиве и бројне интеракције које ће морати да се догоде да би се добило оно што ми зовемо „наша прва резолуција контакта“.
На крају, када су у питању ваши агенти, важно је имати радну површину омни канала. Ако имате окружење за радну површину омни канала, можете да управљате било којом интеракцијом, било путем ћаскања или путем друштвених мрежа или путем телефона или е-поште. Све те интеракције долазе кроз ову обједињену радну површину и доносе са собом контекст, историју клијената, евиденцију корисника која има све њихове информације о њиховом путовању док се баве овим различитим каналима у вашој компанији. Као што сам рекао, ваше путовање за клијенте … То није једном и учињено. То се дешава током времена, и тако да имамо сву ту историју на прстима тих агената, она им стварно омогућава да персонализују то искуство и, на крају, резултирају лојалности купаца вашој компанији. Успут, ваши агенти ће бити сретни што ће смањити обрт у вашим запосленима, што ће на крају прећи на то искуство корисника.
Трендови у малом бизнису: Знам да се Генесис бави многим већим организацијама, али много тога о чему смо данас разговарали око ангажовања омни канала је релевантно за све величине предузећа, зар не?
Лиса Абот: Сигурно. Без обзира на величину компаније, тактике о којима данас говоримо, предности које ћете видјети гледајући Форрестер Тотал Ецономиц Импацт Студију коју су направили за Генесис … Чак имамо и РОИ калкулатор на нашој веб страници. да позивамо компаније да иду и да унесу свој допринос само да би добили идеју о типу РОИ-а који би заправо могли добити. То ће вам бити од користи, без обзира на величину вашег контакт центра.
Трендови у малом бизнису: Где људи могу ићи да науче више?
Лиса Абот: ввв.генесис.цом. На предњој почетној страници, заправо ћете видјети линк тамо да можете кликнути на посвећену страницу која има видео из Арт Сцхоеллер-а, који је један од водећих аналитичара контакт центра у индустрији у Форрестеру, говорећи о томе.
Ово је дио серије један-на-један за интервјуе са вођама мисли. Транскрипт је уређен за објављивање. Ако је то аудио или видео интервју, кликните на уграђени плаиер изнад, или се претплатите преко иТунес или преко Ститцхер-а.
1 Цоммент ▼
