Живимо у доба непрекидног прекида. Један вал следи други. И са добрим долазе изазови. Говорећи на конференцији НектЦон17 у Скотсдејлу, Аризона, 23. - 25. октобар 2017., Бриан Солис, главни аналитичар који проучава дисруптивну технологију и њен утицај на пословање у Алтиметер Гроуп, објаснио је зашто нам је овај поремећај дао толико нових технолошких трендова и “ толико нових ствари које треба научити. "
$config[code] not found"Оснивање бизниса је тако застарело", додао је Солис. Пре него што можемо да научимо шта да радимо, "морамо да се одучимо оно што знамо да бисмо ствари урадили другачије."
Еволуција корисничког искуства
Једна промена у пословном понашању била је замах према начину пословања који је више усредсређен на клијента. Ова промјена учинила је „искуство купца“ (или ЦЕ) једним од најпопуларнијих пословних буззвордс посљедњих неколико година. Солис ову трансформациону промену у понашању потрошача назива "дигитални дарвинизам".
Он је објаснио: “Како се технологија развија, друштво се развија. И сва та еволуција утиче на социјално понашање. ”
Како постати више усредсређен на клијента? Ево неких ствари које треба да знате.
Цханге Иоур Перспецтиве
Солис одржава како би пружио велико искуство купца, потребно је да промијените своју перспективу. То подразумева промену начина на који размишљате о клијентима уопште.
"Када говоримо о ГВ-у, морамо се извући из ума радних личности", рекао је Солис. Чини се да ствари које компаније пропусте, када доносе одлуке које ће утицати на клијенте, да нису њихови клијенти; они су интересне стране, што је најмање могуће перспектива емпатије. ”
Како постати више оријентисан на клијенте
Ево неколико савета које Солис предлаже да постанете усредсређенији на клијента у изради вашег корисничког искуства.
- Почните са стављањем себе у ум, тело и душу својих клијената - у сваком тренутку.
- Компаније треба да “размишљају о томе не оно што је најбоље за посао, али оно што је најбоље за клијенте. ”
- Не ради се о теби. „Клијенти не маре за силосе или одељења ваше компаније“, рекао је Солис. Они брину о томе шта можете учинити за њих, рекао је он.
- Запитајте се: "Шта можемо боље?"
- Направите корак назад и видите ствари другачије.
Сви су конкуренти
Предузећа се данас суочавају са безброј нових конкурената.
"Сви се такмичимо против компанија као што су Убер и Аирбнб", рекао је он.
И то је случај чак и ако нисте у истој индустрији.
"Те компаније постављају стандарде за то како људи данас желе да се ангажују", додао је Солис. А искуство корисника доноси промјене у начину на који корисници виде да их третирају сви бизниси.
У суштини, сви бизниси "се такмиче против сваке компаније која прекида границе", рекао је Солис. Због тога компаније морају "све промислити" да би преживјеле, рекао је он.
Инноватион
Све иновације почињу „са клијентом - и са променом перспективе“, рекао је Солис. Примети образац?
Солис је створио “Пирамиду сврсисходне иновације”. Пирамида објашњава пословне иновације на овај начин: “Поправи оно што људи не воле. Сазнајте шта они воле. И дајте им нешто што нису знали да желе и сада не могу да живе. "
Зашто клијенти одлазе
Током своје презентације, Солис је предложио неколико важних разлога због којих корисници одлазе:
- 63% потрошача може оставити бренд “због неважног садржаја. Од те групе, 41 проценат би размотрило окончање тог односа бренда због ирелевантности - а 22 одсто већ има. "
- Према процени Форрестера, 71 проценат потрошача каже да недоследно слање порука преко канала утиче на њихово искуство.
- 10% потрошача каже да би недосљедности од уређаја до уређаја учиниле да напусте ту марку. (Другим речима, уверите се да је искуство корисника стално добро да ли клијенти стижу до вас путем стоног рачунара, лаптопа, таблета или паметног телефона.)
- Само 35% предузећа мапира путовања својих клијената да би пронашло проблеме. Морате се кретати путовањима својих клијената да бисте разумели њихову перспективу.
То је емоционално
Купци су емоционални. Често се осећају анксиозно. Како они доживљавају ваш посао је емоционално искуство за њих. Да бисте разумели њихове емоције, морате имати емпатију према њима.
"Модерне компаније морају бити релевантне, корисне, поуздане, суосјећајне и поштујуће", додао је Солис.
Све о апликацијама
Због искуства корисника које друге компаније пружају, данашњи клијенти имају различита очекивања од вашег пословања.
- Ако нудите апликацију, упоређују је са апликацијама из Гоогле-а и Аппле-а. Ген Ц гледа на своје телефоне 1.500 пута недељно, или 177 минута дневно. То обликује оно што очекују од вашег пословања.
- Апликације су дизајниране тако да изазивају зависност - да би потрошачи могли да их отварају и деле.
- Искуство клијената није само дигитално искуство, већ и онај у трговини. Међутим, то не значи да се дигитално не рачуна. Солис је објаснио: "Купци желе да се осећају као да су физички простори дизајнирани за њихов дигитални животни стил."
- Ово мења начин на који потрошачи доживљавају слике. "Мозак види ствари брже ако су они визуализовани као апликација", додао је Солис.
Миндсет ис Еверитхинг
Разумијевање начина размишљања корисника није о ономе што сматрамо битним. Ради се о томе о чему мучи купац. И наша предузећа морају да прате овај нови начин размишљања. Солис је објаснио: "Иновација је све што радите да бисте се прилагодили очекивањима и тежњама људи како се развијају, умјесто да их усагласе са вашим перспективама, претпоставкама, процесима и метрикама успјеха."
Искуство корисника је очигледно сложено. Солис га назива “збиром свих ангажмана” које имате са својим клијентима, додајући: “Једини начин на који можете промијенити своје пословање и иновирати је да ствари гледају другачије. Окрените своју перспективу. "
Солисова презентација одјекнула је публици на НектЦон17. Стручњак за мала предузећа Барри Молтз је додао: „Мислим да је Бриан Солис у праву. Ово је економија искуства корисника. ”
Али на крају, морамо запамтити да, иако смо у процесу дигиталне трансформације, технологија није једино рјешење.
“Говоримо о томе како да се људска бића осећају боље. У свету машина, човечанство је апликација убица, ”додао је Солице.
Слике: Риева Лесонски / Трендови малог бизниса
Више у: Нектива 2 Коментари ▼
