Задовољство купаца је од кључног значаја за успех сваког пословања. Брзи одговор на притужбе може вам помоћи да задржите клијенте који су незадовољни услугама које су примили од ваше компаније. Добро написано писмо одговора слиједи основни формат и важан је алат у процесу рјешавања жалби ваше твртке.
Сумирајте ситуацију
Писмо започните тако што ћете се захвалити клијенту што вам је рекао о проблему. Важно је да писмо почнете позитивно, јер знате да је клијент већ незадовољан вашом компанијом. Спомените да цијените његов посао и настојите осигурати да клијенти имају добро искуство с вашом компанијом. Укратко резимирајте жалбу, укључујући све датуме, ако је применљиво. Замолите клијента да вас контактира ако ваш сажетак не описује тачно његов проблем. Укључите сва питања која бисте могли имати о искуству корисника.
$config[code] not foundКористите Емпатхи
Нека муштерија зна да разумеш зашто је био узнемирен или несретан. Ако је ваша компанија погрешила, извините се због грешке или ситуације. Чак и да је ваша компанија била у праву, најбоље је да се не супротставите клијенту окривљујући ситуацију на њему. Веб сајт Интуит-а предлаже да кажете клијенту да схватате да нисте испунили његова очекивања ако сматрате да је жалба неоправдана. Поента овог параграфа је да успостави однос са клијентом и учини га да мисли да је његово мишљење битно.
Понудите решење
Нека клијент зна шта можете да урадите да бисте решили ситуацију. Објасните детаљно шта ћете урадити и када ћете то урадити. У неким случајевима, можда ћете од њега требати додатне информације, као што су документи или попуњени формулари, прије него што можете ријешити проблем. Реците купцу тачно које информације вам је потребно и када вам је то потребно. Избегавајте примену правила компаније превише ригидно. Нећете погријешити ако одбијете да ријешите проблем који се десио дан након истека гаранције, али ћете вјероватно изгубити клијента - а тај клијент ће другима рећи своје искуство с вашом компанијом.
Закључите писмо
Завршите писмо са својим контакт подацима ако клијент жели да даље расправља о томе. Обезбедите више начина на које корисник може доћи до вас, као што су адреса е-поште и ваша директна телефонска линија. Избегавајте да обезбедите општи телефонски број компаније или онај који захтева од клијента да прође кроз бројне захтеве да би оставио поруку. Ако отежате клијенту да дође до вас, он може постати фрустриран и осећати да нисте озбиљни у решавању његовог проблема. Поново захвалите клијенту што вас је контактирао и замолите га да вам јави да ли има додатних проблема.
