Данашњи клијенти су захтевнији него икад. Они желе:
- Персонализована услуга са препорукама само за њих.
- Мобилна услуга, као иу свим апликацијама које свакодневно користе.
- Инстант сервис. Нико више није спреман да чека на чекање.
- Услуга предвиђања, тако да се проблеми рјешавају прије него што се и знају.
Све ове ствари ће постати уобичајена појава у служби за кориснике у будућности… Проблем је што их корисници сада желе. Ручни процеси и искључени системи једноставно нису прикладни да задовоље растуће захтјеве, и на шта се све ово своди је ово: Ваше пословање не може бити успјешно без комплетног технолошког рјешења.
$config[code] not foundИскуство корисника је важније од цијене.
Размислите на тренутак о компанијама које посебно волите - можда Амазон, Виргин, Заппос, или било који број других компанија - и шансе су да имају једну заједничку ствар: велико искуство купаца. Услуга и подршка постали су различити, а данашњи купци желе само да купују од компанија које пружају квалитетно „искуство“ или врхунску услугу од краја до краја. То значи да је искуство корисника сада једнако важно као и цијена - и чак једнако важно као и производ који компанија продаје.
Разумни тимови за корисничке услуге активно прихватају четири тренда како би створили изванредно искуство за купце, повећали приходе и креирали нове послове. Хајде да погледамо.
Тренд 1: Поставите велика очекивања.
Клијенти очекују одличну услугу, тако да морате да је обезбедите. Да би то урадили, тимови за корисничку подршку морају ићи тамо где је клијент: Сваки канал, свака додирна тачка, сваки посао. Ово осигурава правовремене одговоре, али и начин на који ваш тим за корисничку подршку почиње да функционише као амбасадор бренда и додатни канал продаје. Пронађите проблем? Употријебите како бисте пружили помоћ и препоручили рјешења. Све то, заузврат, помаже да се створи јединствени фронт преко читавог бизниса да би се обезбедило велико искуство.
Тренд 2: Оснажите своје агенте.
Та јединствена линија фронта коју сам споменуо? То је могуће само ако су агенти овлашћени. Помозите цијелој организацији да сарађује и стави клијента на прво мјесто. Оснажите их да иду изнад и даље да би осигурали велико искуство. Да бисте то урадили, морате се вратити на основе:
- Обука. Доведите све на исту страницу, плус изградите меке вјештине и емпатију.
- Технологија. Тако добијате алате за продуктивност + тај поглед од 360 °.
- Инцентиве. Зашто би се ваши агенти бринули? Дајте им (опипљив!) Разлог.
Тренд 3: Поделите метрике и циљеве.
Почетници не пропадају због недостатка средстава; они пропадају због недостатка купаца. Да бисте остали на врху вашег пословања, морате да поделите не само податке и метрике, већ и циљеве и одговорност. Као иу: и продаја и сервис се мере у истим категоријама. На примјер, ако су ваши продајни представници мјерени резултатима обнове или задовољством клијената, не би ли били кориснији у имплементацији клијената? Ако су ваши представници подршке мјерени на унакрсној продаји, зар не би постали знатижељнији код купаца и више сурађивали с нашим продајним тимом? Апсолутно: Високоучинковити тимови имају 1.8к већу вјероватноћу да дијеле циљеве (не само податке) него слабије.
Тренд 4: Пружање интелигентне услуге.
Говорећи о метрицама, врхунски тимови за корисничку подршку прикупљају, анализирају и раде на повратним информацијама корисника. 79% малих и средњих предузећа верује да је крајње, веома или донекле важно за њихове клијенте да раде са агентима подршке који знају своју историју услуга (види други годишњи извештај СМБ трендова за више). Дакле, то је оно што клијенти желе, али колико компанија заправо може испоручити? Интелигентна услуга вам омогућава да одговорите на питања, пружите проактивна решења и решите проблеме пре него што корисник затражи.
Прихватите ове трендове са Сервице Цлоуд Ессентиалс
Направљен специјално за мала предузећа, нови Салесфорце Сервице Ессентиалс вам помаже да искористите ова четири тренда и понудите невероватно искуство корисника.
- Почните брзо и учите лако са бесплатним Траилхеад модулима
- Помозите већем броју корисника у краћем времену са моћним алатима за продуктивност
- Скали док расте са комплетном платформом
- Пружите паметнију, интелигентнију услугу
- Понудите персонализовану услугу путем конзоле, СМС-а, веб-а, ћаскања, телефона и е-поште
- Користите мобилна решења за повезивање са клијентима било где
Поновно је издата са дозволом. Оригинал овде.
Слике: Салесфорце
Више у: Спонсоред 1
