Гледао сам Иелп како реагује и реагује у протеклих неколико година и заиста сам био импресиониран њиховом укупном обрадом ситуације. Мислила сам да можда може послужити као занимљива мини студија случаја о томе шта да радите када пронађете ваш бренд под нападом.
Ево шта је урадио Иелп и шта треба да урадите.
Позив онима који могу помоћи у промјени разговора
Када ствари постану тешке, прва ствар коју желите да урадите је да допрете до људи који могу помоћи да то буде боље. Често су то блогери и медији који покривају вашу индустрију или који су били пријатељски расположени у прошлости. Заиста ефикасан начин да се скрене пажња са лошег медија је да га замените новим материјалом о вашем бренду. Ово даје људима нешто друго да разговарају или ће вам барем помоћи да пређете на другу страну.
Када се вијест први пут разбила о новим Иелповим тужбама, примио сам е-поруку од једног од мојих контаката на Иелп-у. Она ми је послала е-поруку да ми јави шта се дешава, да објасним ситуацију и да понудим да ме контактира са неким у организацији ако желим да знам више или да поделим причу са својим читатељима. Био је то паметан потез. Не само да се ваша страна приче извлачи, већ и они који свакодневно пишу о вашој индустрији знају да сте отворени за комуникацију и да немате шта да сакријете. Помаже да започнете разговор на десној нози.
Разговарајте директно са својим клијентима. Буди искрен.
Пре него што се почне криза, морате поставити систем који можете користити да разговарате директно са својом публиком. Неко место на које ће знати да иду када желе информације о компанији. То може бити блог компаније, друга област на вашем сајту, сајт за друштвено умрежавање на којем сте развили јаку присутност, ваш ИоуТубе канал, шта год. Какав год да је канал за вашу организацију, када се ствари погоршају или имате нешто о чему треба да разговарате, то је место где треба да се упутите.Користите га директно са својим клијентима и будите искрени колико год можете. Објасните ситуацију тако искрено и једноставно колико можете, и потрудите се да одговорите на њихова питања у вези са оним што се догађа. Што више информација добију од вас, то ће им мање требати да је траже из вањских извора.
Иелп је радио невјероватан посао користећи свој блог како би кориснике информирао о томе што се догађа. Било је неколико радних мјеста у вези са тужбом која има за циљ образовање, а не кривњу. Блог је коришћен како би омогућио Иелп-у да изјави, веома чињенично, шта се дешава и зашто се осјећају као да ће бити ослобођени оптужби. Мислим да су урадили одличан посао у вођењу разговора и извлачењу њихове приче. Да ли желим да Иелп отвори коментаре на свом блогу како би људи имали глас? Да. Али то је другачији разговор.
Остати приступачан кроз све
Многе компаније затварају се када се појаве лоше ситуације. Неко каже нешто лоше о њима и они одмах престају да разговарају са људима или стављају на хладно корпоративно лице. Ово је стварно контрапродуктивно. Уместо тога, желите да останете приступачни. Користите хумор како бисте хуманизовали ситуацију када можете и показати милост и понизност. Људи имају много већу шансу да схвате ако им покажете да сте још увек човек и да се можете смејати себи.
Прошле недеље Иелп је урадио нешто што сам апсолутно волио. Отишли су на свој блог како би објаснили свој филтер за преглед, који је био предмет доста контроверзи. Лутхер из Иелп-а је написао детаљан пост објашњавајући како филтер за преглед функционише и зашто је толико важан. Али није стао тамо. Он је укључио и необичан видео који је одлично обрадио спорну тему на заиста приступачан и необичан начин. Људи можда не читају цео овај пост, али ће вероватно трајати три и по минута да гледају видео јер је занимљив и забаван. Они ће такође моћи да уграде тај видео на својим сајтовима и блоговима (што су многи урадили) да би помогли да се прича прошири. Мислио сам да је то заиста велики потез.
Лепо је видети како је Иелп одлучио да се носи са недавном топлом водом у којој су се нашли. Мислим да служи као одличан пример за власнике малих предузећа о томе како бити искрен, директан и скроман може вам помоћи да промените тренутни разговор се дешава око вашег бренда. Када ствари постану лоше, не искључујте се. Почните да разговарате директно са људима који су важни.
6 Цомментс ▼
