Како ваша продавница може пружити најбоље искуство у класи? Учите од најбољих, тако. Глобална агенција за купце Ц Спаце недавно је објавила свој извјештај о најбољим искуствима купаца 2018. године, а трговци су доминирали у водећим компанијама на листи. Девет од 25 највећих компанија били су трговци: Традер Јое'с, Л.Л. Беан, Нордстром, Амазон, Цостцо, РЕИ, Батх & Боди Воркс, Сепхора и Алди.
$config[code] not foundЗашто је важно искуство клијента
Као што већина нас радије послује са људима које волимо, тако и ми радимо са њима компаније ми волимо - то јест, компаније које стварају емотивну везу с нама. Емоционална искуства потрошача са бизнисом увелико утичу на то колико и колико често троше.
Међутим, Ц Спаце напомиње да када компаније прегледају клијенте о својим искуствима, оне су често превише дословне. На пример, истраживање може открити да клијенти чекају предуго у реду без добијања више информација о емоционалном аспекту тог искуства. Како чекање чини да се корисник осјећа? Да ли су узнемирени, непоштовани, повређени, фрустрирани?
Емотионал Цустомер Екпериенце
Да би одговорио на ова питања, Ц Спаце је затражио од 26.000 америчких потрошача да размисле о компанији која их "добија" и оцењује ту компанију против 21 емоционалних знакова, укључујући "Они примећују и цене моју лојалност" или "Чине ме паметним.", која покрива више од 1.000 компанија у 19 индустрија, идентифицира пет "емоционалних знакова" корисничког искуства. Ови емоционални знакови су статистички повезани са растом прихода и тачно предвиђају да ли ће потрошачи препоручити компанију другима.
5 Емотионал Цуес Ваши клијенти брину о томе
Ево пет емоционалних знакова које Ц Спаце идентификује, кључ успеха за сваког од њих, и како то постићи.
Цуе: Релевантност
Кључ: знај ко си
Да ли ваше пословање покушава бити свима? Зауставити. Будући да сте вјерни себи, ваше подузеће може ухватити друге који дијеле исте вриједности.
Бен & Јерри'с, Нике и Диснеи су примери овог знака. Све три компаније имају страствене фанове - и клеветнике. Они нису за свакога, нити покушавају да буду. Уместо тога, они истичу своју тврдњу и држе се чврсто на својим вредностима. Учините исто, циљајте клијенте који деле те вриједности, и можете зарадити њихову лојалност.
Цуе: Једноставност
Кључ: учините то вредним
Купци данас имају много избора у малопродаји. Када вас изаберу, јесте ли захвални? Покажите клијентима да их препознајете. Осмехните се, поздравите их, запамтите шта су купили прошли пут. Поред квалитетних производа, обезбедите доследну, квалитетну услугу. Са нама је лако пословати - Старбуцкс је звезда на овоме. Понудите више начина за куповину - онлине, у продавници, купите на мрежи и покупите у продавници. Будите корисни и образовани. Учините посао за све клијенте. Са повратком без ризика, ланац трговине Традер Јое'с осваја бодове за лакоћу. Да ли сте знали да ће чак отворити производе у продавници како би вам омогућили да их кушате како бисте могли донијети одлуку?
Цуе: Отвореност
Кључ: Будите отворени
Не можете лажирати аутентичност. Не покушавајте да будете нешто што нисте само да бисте ухватили вруће тржиште или демографски. Будите аутентични, чак и ако ограничавају вашу жалбу на нишу - или повремено повређују вашу продају. Отвореност је кључна за Патагониа. Компанија је спремна да његова мисија буде "спасити нашу матичну планету." У том циљу она активно охрабрује купце да купују мање и помаже им да поправљају своју одјећу у Патагонији тако да трају дуже. Отвореност је и око искрености. Мислиш оно што кажеш? Коју врсту гаранције дајете? Могу ли клијенти имати поверења у вашу радњу? Дио отворености је признавање ваших мана и признање када направите грешку. На пример, обраћање пажње на онлине рецензије и ангажовање са клијентима који имају притужбе могу заиста да помогну у расту вашег пословања.
Цуе: Емпатија
Кључ: Погледајте пут клијента
Емпатијска предузећа разумеју потребе и преференције својих клијената. Они постављају потребе купаца пред своје. Како ваша малопродајна продавница може бити више као „стручњак за емпатију“ Нетфлик, који стално нуди предлоге о томе шта би клијенти могли да воле? Обратите пажњу на оно што су ваши клијенти заинтересовани (поинт-оф-сале и софтваре за лојалност могу вам помоћи да то пратите). Ажурирајте своје производе тако да одговарају локалним трендовима и да дате циљном тржишту оно што желе. Цоца-Цола је ово прешла на следећи ниво са својим персонализованим боцама соде. Лако је добити контрадикторност са клијентом који се жали или дугом ломом зловољних купаца. Запамтите, ви и ваше особље сте на страни купца!
Цуе: Емотионал Ревардс
Кључ: учините да се клијент осећа добро
Како клијенти желе да се осећају када послују са вашом радњом? „Учини ме да се осећам паметно. Учини ме поносним. Учини ме да се осећам поштовано. Нека се осећам као да припадам “, кажу купци у истраживању. Можете ли створити осјећај заједништва у својој радњи? Шта мислиш о осећају открића? Купци воле да буду они који ће рећи својим пријатељима о вашој радњи, о кул производу који су купили од вас или о великој погодби коју су постигли. „Осјећајте се као добар трговац“ Цостцо служи свим овим потребама. Купци проводе сате у радњи због узбуђења у откривању нових производа по повољним цијенама. Они знају да штеде новац и да се осећају паметно и посебно за то. Наравно, пријатељска служба за кориснике компаније Цостцо такође не боли, нити зна да они могу да врате било који производ, било када, за повраћај новца.
Један од начина на који не желите да се клијенти осећају: откинути. Лако је учинити да се клијенти осећају превареним, чак и ако их не варате. Продаја са превише изузећа, службеник који се не враћа, или мањак акција који оставља купца празним рукама, може изгледати као отимање. Учините све што је потребно да помогнете клијенту да напусти вашу радњу и да се осећа добро у вези са собом и вашим пословањем.
Чак и најмањи трговци могу учити од дивова - а када је ријеч о емоционалним везама, чак имате и предност над њима. Како ћете укључити ових пет емоционалних знакова у вашу радњу?
Пхото виа Схуттерстоцк
2 Цомментс ▼
