То је оно што је написала Емили Иеллин Ваш позив је (није) важан за нас, желео да зна. Њена намера је била да истражи шта се дешава у позивним центрима, како би могла "демистификовати тренутни лабиринт погоршања" за себе и остале нас.
Како се испоставило, корпорације и позивни центри су не уротили против нас. Заправо, они су једнако фрустрирани тренутним стањем услуга корисницима као што смо и ми. И то је оно што чини Ваш позив је (није) важан за нас тако занимљиво читање.
Мало позадине у књизи
Недавно сам добила копију рецензије, али је књига објављена 2009. године. Центри за позивање служби за кориснике могу се наћи широм света, и уместо да говоре широко о центрима за кориснике, Емили се фокусира на две локације у настајању, у Латинској Америци и Африци. То ми је било занимљиво - нисам имао појма да су се центри за позив проширили на ова два подручја.
Још једно занимљиво ажурирање издања Папербацк је ново поглавље на Твиттеру. Друштвени медији су били трн у странама неких компанија - само питајте Цомцаст! Компанија је морала потрошити милионе на контролу штете након што је неколико незадовољних клијената створило видео, веб сајтове и опште притужбе које су постале виралне са друштвеним медијима. Од тада су ангажовали Франка Елијасона, који је ангажовао запослене да надгледају спомињање имена Цомцаста и адресирају их на интернету. Створили су @ЦомцастЦарес, а ускоро су клијенти сазнали да су добили бољу услугу ако су објавили свој проблем него да га зову. Ово је занимљив тренд.
Твој позив учиниће да се задовољно насмијешиш
Иеллин стварно зна како испливати причу. Уживао сам у почетним поглављима у којима је наш однос са телефоном стављен у контекст са малом историјском перспективом. То, наравно, почиње са Александром Грахамом Белом, раним данима АТ&Т-а и оним што се зове "проблем оператера".
Након ове историје, Иеллин дели дивне примјере лошег корисничког сервиса и сулудих тактика које корисници користе да би их чули. Нашао сам се насмејаном слатком осветом и желећи да сам био тако креативан са својим незадовољством.
Једно од мојих омиљених поглавља је било „Да нам пошаљете своје прворођено, молимо притисните или реците“ Један ”. Ово поглавље је испуњено смијешним примјерима аутоматизираних полазника. Ту је ИКЕА Анна, која је аутоматизовани систем за разговор. Било је забавно читати - али још забавније да пређем на Веб страницу и разговарам са Аном. (Погледајте слику мог ћаскања на левој страни.)
Затим ту је прича о Амтрак Јулие, Амтрак-овом аутоматизованом телефонском систему који је добио одушевљене критике од стране купаца и крајњи комплимент тиме што је представљен на "Сатурдаи Нигхт Ливе". Наполеон Динамите) и Амтрацк Јулие на датум: Хадер: Ум … шта ти мислиш о Јулие? Латте или капучино, или нешто? Јулие: Да ли сте рекли латте? Или Цаппуццино? Хадер: Ух.. добро, рекао сам обоје. Желите ли латте или цаппуццино? Јулие: Моја грешка. Цаппуццино би било сјајно. Јулие (убацивање): Пре него што наставимо даље, дајте ми неке информације. Хадер: Наравно. Јулие: Молим вас реците своје године … Мислим да сте рекли 19. Да ли сам то добро схватио? Хадер: Двадесет девет. Јулие: Мислим да си рекао девет. Јесам ли добро схватио? Ово је било забавно и едукативно поглавље о предностима и недостацима избора и коришћења аутоматизованих полазника. Оно што ми се свиђа књига Твој позив је и забавно и едукативно. Свако поглавље вас води кроз аспекте корисничког сервиса у цалл центру, објашњава позадину и контекст, оцртава добре приче и лоша искуства, а затим оставља вас да сами донесете одлуку на основу онога што сте прочитали. Стварно ми се допао и Иеллинов тон. Писала је као новинарка, а не као евалуаторка. Ово је посебно било ефективно јер је књига толико пуна жалби клијената да би, ако би заузела стајалиште, читалац био више фокусиран на њено мишљење него на околности и лекцију. (Емили Иеллин је @еиеллин на Твиттеру, а њен сајт је Емили Иеллин.) Моја једина брига око ове књиге је да садржи још једну референцу на Заппос. Ово није незнатно на Заппосу или аутору. Бити укључен као одличан примјер услуга за кориснике у још једној пословној књизи заслужује похвале. Али било би лепо видети другу компанију као пример за промену. Зар не постоји нека друга савремена компанија која то ради како треба? Прочитајте ово пре него што позовете службу за кориснике Сви смо ми нечији клијенти и једна корист Твој позив пружа нам као потрошачима мали увид у оно што се дешава иза кулиса у позивном центру. На површини би требало да буде лако. А ако је Заппос то схватио, шта ће зауставити остале? Прочитајте ову књигу и пронађите идеје о томе како се услуга за кориснике може побољшати.
