У 2010. години, кориснички сервис се враћа. Постаје нови маркетинг. Заборавите на услужне услуге које нуде „одличне услуге за кориснике“. Оставите све те митове о "клијенту увек у праву". Време је да понудите изванредне услуге купцима само зато што то има економски смисао за ваше мало предузеће. То је једина истински одржива конкурентска предност.
Шта гледати у 2010:
- Покушавамо теже: Будући да се економија још увијек бори да се опорави и незапосленост на рекордним висинама, сви "запослени који се суочавају са клијентима" ће се ове године још више трудити да привуку, задовоље и задрже своје клијенте. Изгледи за посао остају слаби у 2010. години и сваки запослени жели да задржи било који посао који имају. Ове године, труд свих ће бити на видику.
- То није ваш производ: Заппос ‘таг лине је Поверед би Цустомер Сервице “. Пошто се компанија продаје Амазону за скоро милијарду долара, не може се порећи да служба за кориснике може да гради компаније. Заппос је доказао да може зарадити новац продајом ципела преко интернета нудећи бесплатну доставу у оба правца. Амазон и Заппос су компаније које заиста не продају производе, већ канал за корисничку услугу за продају било којег производа. Када су све једнаке, купујем од Заппоса и Амазона јер знам да могу да рачунам на њих. Ово је година у којој ће све компаније сматрати услугу као једини начин да задрже купце од њих.
- То је све о вама. Технологија је омогућила компанијама да персонализују моју посету када одем да купим са њиховог веб сајта. Када посетим Амазонову локацију, они ме поздрављају по имену и предлажу ствари које бих можда желио купити на основу онога што сам купио у прошлости. Ово је тип персонализације коју очекујем када одем на било коју малопродајну установу лицем у лице. Када се пријавим у хотел, желим да ме дочекају по имену ако сам био тамо раније или сам члан њиховог програма за честе купце. Ово се увек дешава када посетим Портланд Парамоунт, али у хотелу Тхе Нинес у истом граду, они се никада не сећају кога сам. Уз непосредност и персонализацију овог брзог интернет света, одлична услуга за кориснике је само оно што клијент каже да је у одређеном тренутку. Потешкоће се јављају зато што овај стандард варира од особе до особе. Ове године, више компанија ће прилагодити ваше искуство куповине или услуге било онлине или лично, јер то је оно што желите.
- Реци свету. Алати као што су Фацебоок, Твиттер и ИоуТубе допуштају ми да не кажем седам особа, већ 10.000 своје задовољство или незадовољство компанијом одмах након интеракције с њима. Нема више тајни овде! Сваки задовољан купац је сада подстицај за вашу компанију и сваки незадовољни клијент потенцијално може нашкодити вашем пословању. Сада, постоји више подстицаја за сваку компанију да је исправи за своје клијенте. Ове године, незадовољан клијент неће објавити никакво лоше дело.
- Брендови слушају. Ви као корисник разговарате на Фацебооку и Твиттеру, али компаније такође почињу да слушају. Шансе су да ако поставите жалбу користећи неки од ових алата, компанија ће одговорити директно вама. Ово се десило са Сеарс и Ландс Енд. Ове године, све велике компаније неће дозволити да негативни коментар прође без одговора на вашу забринутост.
- Онлине Сервице добија лифт за лице. Заборавите време кашњења е-поште или чекате повратни позив. Ове године, све више и више веб сајтова ће вам омогућити да разговарате директно са корисницима услуга за кориснике било кроз цхат или видео. Желите да разговарате директно са вашег телефона? Нема проблема. Скипе тхем? Нема проблема. Сцотт Јордан у Сцоттевесту, омогућава кориснику да гледа шта се дешава у његовој компанији уживо на интернету сваки дан!
- Инсоурцинг ис Ин. Све више америчких компанија које своје оутсоурцинг услуге пружају клијентима, вратит ће ту функцију кући, било да запосле домаћу компанију или је донесу кући. "Можемо оутсоурце ову услугу за кориснике" је повриједити компаније као што су Делл и Цапитал Оне. Ове године, потражите више радних мјеста за подршку корисницима која ће бити враћена у САД. Компаније схватају колико је важно за њихов бизнис. Само питајте било којег продавца аутомобила профитабилност продаје нових аутомобила својим пословима одржавања аутомобила.
- То је Тигхт. Компаније са којима послујете ће желети да знају све о вама. Већа повезаност са потрошачима наставиће се у условима слабе економије. Компаније не могу да приуште да изгубе профитабилне тренутне клијенте. Ово иде даље од програма за честе летове. Аццентуре у сарадњи са Процтор анд Гамбле има нову технологију која покушава да предвиди преференције потрошача коришћењем мотора за оптимизацију. Ове године, компаније ће наставити да прате све о вама да би ваш однос постао личнији.
- Фире Тхем. У 2007, Спринт је славно отпустио 1.000 купаца који су зачепљивали своје линије услуга корисницима и трошили новац на компанију. Није сваки клијент који имате профитабилан. Потражите више компанија у овој години да вас отпусте ако их коштате новца и препоручите да свој посао однесете негдје другдје.
- Гет Смалл. Сви стартупи су желели да изгледају велики. Купили смо писаће стројеве, а касније и рачунаре и веб странице како бисмо сами себи изгледали. Сада, свака компанија, како каже Крис Броган, жели да буде човек. Ја то зовем све мање. Свака компанија жели да изгледа као трговина угао, али има глобалну снагу и дистрибуцију Валмарт-а. Штавише, велики бизнис сада доследно циља на ваше мало предузеће јер је то сектор економије који расте. Предсједник Обама ће и даље нагласити да је мали бизнис језгро америчког бизниса. Сте стигли!
Шта видите као трендове у корисничком сервису за 2010. годину?
* * * * *
О аутору: Барри Молтз је основао и водио мале бизнисе са великим успјехом и неуспјехом већ више од 15 година. Аутор је три мале пословне књиге, најновије је “БАМ! Испорука корисничког сервиса у самоуслужном свијету. " Бери је национално признати стручњак за предузетништво који је публици дао стотине презентација у распону од 20 до 20.000.
