Када корисник контактира позивни центар, често ће чути аутоматско снимање које га саветује да се његов позив може пратити у сврху обуке и осигурања квалитета. Снимање је добра ствар јер то значи да центар има тим за осигурање квалитета (КА) који је одговоран за осигуравање одличних позива. Врло је мало варијација у свакодневним дужностима члана КА тима. У зависности од величине позивног центра, обично има неколико запослених у тиму.
$config[code] not foundСет Стандардс
Тимови за осигурање квалитета позивног центра одговорни су за постављање стандарда квалитета за долазне и одлазне позиве. У већини случајева, ови стандарди се примјењују само на агенте позивног центра, а не на управу и супервизоре. Стандарди које поставља одељење за осигурање квалитета укључују, али нису ограничени на начин на који се одговара на позив, колико је агент ангажовао клијента, колико добро је агент користио доступне ресурсе, без обзира да ли је проблем клијента ријешен и како је агент затворио позив. Одељење за осигурање квалитета такође окупља телефонски скрипт за агенте који ће пратити сваки позив.
Траин Агентс
Већина позивних центара обучава агенте неколико дана или неколико недеља пре него што их стави на под. Током ове обуке, КА тим ступа у едукацију агената о сврси тима и шта се може учинити како би се осигурали високи КА резултати. Током тренинга, тим може допустити агентима да слушају узорке погрешних позива и позиве који су исправни. Неколико тачака које КА тим може покрити обухватају како се држати телефонске скрипте, брендирање позива, преузимање власништва над позивом, избјегавање мртвог времена и затварање позива.
Видео дана
Довео сам вам Саплинг. Доносио сам вам СаплингСнимите и слушајте позиве
КА тим проводи већину дана снимања и слушања телефонских позива уживо. Током слушања позива, КА представник користи контролну листу да би одредио да ли агент руководи позивом у складу са КА стандардима и смерницама. На основу резултата контролне листе, агенту се додељује укупна оцена за позив и онда се обавештава о његовом резултату.
Тренинг и повратне информације
Цалл центри имају метрике које морају бити испуњене сваког мјесеца како би задовољиле своје клијенте. Ови метрички подаци укључују укупну оцену квалитета за цео центар. Ако агенти стално добијају ниске резултате, то смањује укупни резултат центра. Константно низак средњи резултат може резултирати изгубљеним клијентима. Као такви, агенти са ниским КА резултатима добијају подучавање. Тренинг обично не значи да је агент у невољи; то једноставно значи да добија курс за освежавање или савете о томе шта је потребно да би се постигли виши резултати.
