“БАМ” значи “разбити мит”. Књига разоткрива 20 митова о служби за кориснике, као што је написано у уводу: “ БАМ! дебункс двадесет најчешћих митова о служби за кориснике - од „клијент је увек у праву“ до „услуга за кориснике значи исто за све“ до „компаније постижу корисничке услуге тако што их не обећавају и превелико испоручују.“ политике клијената многих компанија, а да их нико не испитује. Нажалост, ово осигурава да ће служба за кориснике бити само „болт-он“, а не дио ДНК те компаније. Унутар ДНК већине компанија је мјесто гдје служба за кориснике мора бити да би задржала профитабилност. ”
$config[code] not foundОвај увод ме је одмах ухватио! Ако сте попут мене, чули сте истинитост тих служби за кориснике … заувијек. Мало нас се више мучило да их испитујемо.
Али ова књига их доводи у питање.
Зашто клијент није увек у праву
Узмимо, на пример, “купац је увек у праву.” Књига каже да је то мит - клијенти никада нису у праву 100% времена. Многи покретачи, тврде они, су открили да није економски одрживо базирати пословни модел на клијента који је увијек у праву.
Умјесто тога, циљ би требао бити да се корисник осјећа задовољни . Постављање правих очекивања; бити пријатељски и отворени; слушање с поштовањем према клијенту - ове врсте ставова и приступа наводе купца да се осјећа задовољно, али задржава границе онога што можете и не можете приуштити. Ово је много реалније, каже књига, него да се претвара да је купац у праву … до те мере да је ваше предузеће у стечају.
Шта ми се свидело најбоље о књизи
Морам признати да иначе не бих одлучио прочитати књигу о служби за кориснике. Почео сам да читам књигу зато што сам већ годинама обожавалац Баррија Молтза, од када сам га прочитао “Морате бити луди, “Што се тиче покретања сопственог посла. Али морам да кажем да када сам почела да читам своју копију БАМ!, Открио сам да је то један од најважнијих корисне књиге за моје пословање. Ево зашто:
- Релевантни - Многи од примјера у књизи говоре о редовним малим предузећима. Већина књига се бави брендовима домаћинстава … Фортуне 1000. Али тешко ми је да изједначим своје пословање са мултинационалном компанијом која троши мега-милионе на особље и технологију. Желим да читам о бизнисима на скали попут моје. Примери у књизи укључују мала предузећа као што су аутопраоница, продавница драгуља, спа, локални ресторан и компанија за графички дизајн. Да, постоје примери из великих корпорација као што су Америцан Аирлинес и Валмарт, али они нису у фокусу.
- Ацтионабле - Из наслова књиге можете претпоставити да пролази кроз 20 митова који разоткривају сваки од њих, а онда га називају даном. Не тако. Скоро половина књиге вам даје савјете за "како". Карактеристике које су ми се посебно допадале биле су: јединствени „калкулација вредности купца“ (помаже вам да разумете који клијенти вам доносе највише вредности); листу питања задовољства купаца (одлична за истраживање корисничких услуга); и манифеста за корисничке услуге (корисно за обуку запослених и добијање ваше организације на истој страници).
- Реалистичан - Гледајте, у савршеном свету, сви бисмо волели да све пружимо нашим клијентима. То једноставно није могуће. Већина малих предузећа нема довољно ресурса. Пример: у мом послу сви желе део мог времена. Не постоји довољно сати у дану - немам времена ни да читам све своје е-поруке. Свако мало предузеће се суочава са изборима - нема довољно времена, нема довољно особља, нема довољно технологије, нема довољно буџета да развије карактеристике производа да задовољи сваку жељу корисника. Шта год да је, постоје границе. Ова књига препознаје и помаже вам да направите интелигентне изборе.
БАМ! нема исти ниво забавне вредности шока као проза у Барријевој првој књизи, Мора да си луда. У тој књизи су се појављивале скандалозне секције као што су: “Партнерство је брак без секса.” Можда зато што има коаутора, БАМ! стил је више умирен. Зависно од ваших преференција, то може или не мора бити добра ствар. Међутим, колико год сам волела Барријеву прву књигу, БАМ! је корисније за вођење текућег малог бизниса.
За кога је ова књига
Ово је одлична књига за све власнике малих предузећа или предузетнике који се боре са тиме како задовољити купце у складу са вашим ресурсима. То је такође добро за менаџере одговорне за службу за кориснике. Она је релевантна за већину индустрија и вертикала. Чак и за он-лине издавачке послове као што је моја (гдје ми је тешко пронаћи релевантност у традиционалним концептима услуга за кориснике) успјела сам пронаћи корисне информације за примјену.
Као и већина књига данас, има властиту веб страницу на којој можете узорковати поглавље. Ако желите да знате како да задовољите купце, а ипак остварите профит, свакако вам препоручујем да добијете БАМ!
4 Цомментс ▼
