Једна од предности друштвених медија је његова способност да вас повеже директно са клијентима и омогући отворен дијалог за разговор, службу за кориснике и свијест. Омогућава вам да изградите лојалност тако што ћете својим клијентима дати унутрашњи поглед на ваше пословање и дати им нешто што их не само узбуђује, већ и на које се оне могу односити.
Или бар то је оно што се дешава када се друштвени медији користе исправно. Постоје случајеви када, ако нисте опрезни, друштвени медији могу да се користе доиста боли тачну лојалност купаца коју покушавате да изградите.
$config[code] not foundКако?
Испод је пет начина на које користите друштвене медије да бисте учинили више штете него користи.
1. Не испуњавате обећања.
У покушају да промовишете профиле својих друштвених медија, својим клијентима дајете одређена обећања. Обећавате да ће, ако вам се „свиђа“ ваша Фацебоок страница, третирати ексклузивне попусте и понуде. Кажете им ако вас прате на Твиттеру, чут ће брже од надолазећих догађаја. Кажете да ако се повежу са вама, повући ћете се назад. И то је сјајно - све док не успијете стварно испунити то обећање и потпуно игнорирати ваше рачуне друштвених медија. Сада сте их изневерили и они можда нису толико склони да вам верују.
Ваши клијенти очекују да испуните обећања која сте дали. Зато су вам одани - јер вјерују да им говорите истину. Ако не испуните то поверење, можете одвести клијенте даље, а да то и не схватите.
2. Учини их да се игноришу.
Ако је неко позвао вашу продавницу са питањем, оставио вам поруку и никада их нисте позвали, разумели бисте зашто се могу наљутити и никада се не вратити. Вероватно бисте препознали да игнорисање није био начин да се изгради лојалност купаца или повећа задовољство. Па, иста ствар се дешава када их игноришете у друштвеним медијима.
Током протеклих неколико недеља чули смо да 71 проценат компанија игнорише твеетове са жалбама који су им упућени на Твиттеру. АллФацебоок је известио да 95 одсто брендова не одговара на коментаре остављене на њиховим Фацебоок зидовима. Било да намјеравате или не, ово понашање говори вашим клијентима да не слушате, да вас није брига и да их заправо не примијетите. Можете бити прилично сигурни да ће искључити сегмент ваших некада вокалних и некада лојалних купаца.
3. Недоследни сте.
Неконзистентност је заиста добар начин да се људи искључе и да им се постави питање да ли или не треба да вам верују. Пре него што почнем да послујем са неком компанијом, желим да знам да ће бити око месец дана, да ће испунити обећања која су ми дали, и да заврше оно што почињу. Ако вас уговорим да редизајнирате моје двориште, желим да будем сигуран да ме нећете оставити да висим три недеље касније са полу завршеним пројектом.
Шта је с вашом активношћу у друштвеним медијима може ме довести у питање вашу досљедност? Шта мислите о блогу који сте покренули, а затим напустили две недеље касније? Шта кажете на Твитер рачун на који ви улазите и излазите сваких шест месеци са твеетом који говори о времену или се извињавате за ваше одсуство? Ове врсте ствари ме тјера да се запитам зашто сте почели, ваш ниво посвећености и оно што вас је натерало да престанете. Не желим да бринем о тим стварима. Можда идем да нађем другу компанију тако да не морам.
4. Не реагујете добро на критике.
Нема много ствари које убијају лојалност потрошача као што је гледање бранда и одбрана и напад на своје клијенте у пуном јавном погледу. Нажалост, то се често дешава у друштвеним медијима. Као власници бизниса, волимо наше послове. Они су наше бебе. Дакле, када неко заустави наш блог да остави неугодне коментаре или постове као негативну рецензију на сајту као што је Иелп, реагирамо емоционално. Враћамо се назад и кажемо клијенту зашто нису у праву, зашто се ситуација коју су описали не може догодити или како нам није стало да се икада врате. Нажалост, на тај начин не само да ћете се побринути да се никада не врате, већ гарантирате да нико ко чита размјену неће ни.
Ако не знате како да прихватите повратне информације на Интернету, време је да научите.
5. Изгледате као да вам није стало.
Друштвени медији вам пружају прилику да свима покажете колико сте страствени према свом послу. Волимо људе који су луди за својим производима и једноставно не могу добити довољно својих клијената. То је заразно, и то нас и узбуђује. Па кад наиђемо на људе који немојте тако се осећамо, питамо се зашто.
Како можете рећи својој публици да вам није стало до њих? Слањем превише нерелевантних твитова, не реагујући на коментаре, имајући превише погрешака у порукама или не исправљајући погрешно у својој заједници. Ми не желимо да будемо лојални компанијама које не воле оно што раде. Ако морамо да преиспитамо вашу посвећеност, осећамо се глупо што верујемо у вас.
Како су ти користећи друштвене медије? Да ли градите лојалност купаца или ненамјерно одводите људе?
12 Цомментс ▼
