У последње време сам разговарао са много људи из ЦРМ-а, укључујући руководиоце који воде групе производа ЦРМ-а у великим компанијама као што су Орацле и Саге. Такође сам разговарао са онима који воде стартуп као што су Батцх Блуе и Мерцури Грове. И недавно, на овогодишњем Самиту за мала предузећа, угостио сам панел о одржавању лојалности клијената који је укључивао руководиоце из Мицрософта, Гоогле-а и Нетворк Солутионс.
$config[code] not foundОно што сам научио из ових разговора је да се радозналост за производе и услуге у вези са ЦРМ-ом повећава, наизглед у корак с падом економије.
И док сам много научио од разговора са овим руководиоцима, научио сам још више од стварних малих људи. Попут 300+ власника малих предузећа који су присуствовали Самиту који је трансформисао нашу панел дискусију о неговању лојалности клијената у хитан позив за учење како да се досегне нових клијената. Ово је поновило и 650 људи који су присуствовали недавном вебинару на којем сам учествовао, а који се фокусирао на утицај који ЦРМ може имати на продају у економији која се смањује.
Будући да нас и даље бомбардирају вијестима о масовним отпуштањима, биљежењу запљене и уским кредитним тржиштима на дневној бази, није чудно да се осјећамо као да смо под сталним нападима. И након овог економског шока и страхопоштовања, многи од нас се осећају као да се увијају у фетални положај … у углу добро утврђеног бункера.
Нажалост, не можете ухватити нови посао са склопљеним рукама док сједите у бункеру. Не можете чак ни да се држите тренутних клијената у тој позицији.
Дакле, морамо пронаћи начине да преживимо опасности у економији док се боримо против порива да се "зауставимо, бацимо и бацимо" у "сигурно" скровиште, одакле једино од чега се скривамо су наши купци, и они који траже за производе и услуге које им можемо пружити. Многа мала предузећа - они који су вољни да се огребу, канџу и пробијају се кроз ову рецесију - желе да виде како им ЦРМ може помоћи да се такмиче, преживе и чак напредују у овом окружењу. Ево неколико трендова које треба размотрити.
Тренд # 1 - Достизање
Тамо је застрашујуће, али сада није време да се срушимо са лошим случајем алигаторског оружја. Знаш, као оно што се дешава у фудбалу до широког пријемника који иде преко средине за улов, пре него што се одлучи да се не испружи за њега … кад види како ловац на 250 фунти долази на њега као побјегли локомотив. Страх од удара га спречава да оде на лопту.
Али шта ако је четврти доле са преосталом минутом, а његов тим је ван времена? Без посезања за лоптом не постоји начин на који би могао да направи улов који "помера ланце", и задржава наде своје екипе да победи у игри. А пошто ће га погодити да ли ће ухватити лопту или не, можда ће му дати све и покушати да направи улов.
Иако је сасвим разумљиво страх од боли коју ова економија може имати на наше пословање, не можемо дозволити да нас то спријечи да пређемо преко средине када то морамо. У ствари, важно је пронаћи начине да се то заиста и уради проширите наш досег, чак и док бранимо наше новчанике.
Због тога се многе компаније окрећу сервисима за Веб сарадњу као што су Вебек, ГотоМеетинг, иЛинц и други за одржавање виртуалних конференција. Ово нису типични вебинари који трају сат времена. То су једнодневни догађаји са више звучника и сесија, баш као што бисте могли наћи на традиционалним догађајима на лицу мјеста. Полазници могу да проверавају ствари из удобности својих бункера (званих канцеларије). Предавачи могу представити… одакле год. Учесници могу да комуницирају са презентаторима путем инстант порука. И умрежавање се може одвијати онлине током дана.
То није сасвим исто као физичка конференција, али виртуелне конференције су само мали део трошкова, времена и напора да се направе у поређењу са конференцијама на лицу места. Ипак, они и даље допиру до потенцијално велике публике. Зар то није вредно или мало? И не мораш чак ни да урадиш хит.
$config[code] not foundТренд # 2 - Аутоматизујте ово!
ЦРМ апликације су биле одличне за помоћ у праћењу контаката и вођа, задатака и активности, као и бољег држања посла на којем се ради. Међутим, једна од мањих функција ЦРМ апликација је њихова способност да аутоматизују важне процесе за претварање потенцијалних клијената. Испод је слика основног, традиционалног тока процеса за куповину клијената:
Као што можете да видите, овде има много покретних делова које морамо пратити да бисмо могли да доведемо нове купце.
На пример, постоји велики број дуготрајних задатака повезаних са генерисањем олова, квалификацијом олова, управљањем могућностима и другим областима које се односе на ЦРМ. Аутоматизовање водећег уноса је невероватно важно, јер се многи води не прате јер никада нису ушли у систем. У овој економији можемо заиста приуштити да се потенцијално добри води игноришу?
Аутоматизовање ових активности такође нам омогућава да имамо више времена пред људима с којима желимо да послујемо. И са свим различитим активностима које користимо да бисмо генерисали потенцијале и изградили свест за наше компаније, аутоматизација ових процеса ће нам омогућити да прођемо кроз растући број долазних потенцијала и да се одмах усредсредимо на оне који највише обећавају. Брзо проналажење најбољих трагова може нам омогућити да их брже затворимо.
Поред тога, они трагови који нису сасвим спремни неће бити игнорисани. Инстреад, они ће бити загријани са редовно заказаним комуникацијама, што може довести до пада продаје. Дакле, аутоматизација у овим областима може нам помоћи да створимо више нових послова, на ефикаснији начин.
Тренд # 3 - Друштвени ЦРМ и Мо 'Беттер Цонтент
Садржај чини да срце расте … барем у Веб 2.0 свету. Мислим, само помислите на све информације које свакодневно користимо и које нам помажу да останемо информисани о томе шта се дешава у нашем бизнису / индустрији. Када вам требају одговори на питања која се вероватно обраћате Гооглеу, омиљеном блогеру или Твиттеру. И вероватно не постоји мањак разговора који би могли довести до одличних одговора и одличних пословних односа.
Дакле, ако садржај заиста чини Веб 2.0 срце, онда разговори чине његов свет кругом, као што слика испод илуструје:
Овај процес - креирање садржаја за генерисање разговора који води до нових клијената, и смисленије везе са постојећим - назива се друштвени ЦРМ. То је нова димензија која допуњава оперативне, трансакцијске аспекте традиционалног управљања односима с клијентима.
Док је традиционални ЦРМ одличан за интерно управљање и дељење информација и за извршавање одређених активности, није имао за циљ да укључи људе на Твиттер-у, ИоуТубе-у, блоговима и подцастовима. Али то су возила која корисници користе да би пронашли решења, поделили информације, продали ствари и рекли „здраво, како сте?“.
Искра за овим интеракцијама је садржај, у једном од својих многобројних облика. А ту је доста тога, захваљујући алаткама које су једноставне за употребу и које нас могу претворити у водитеље радио емисија, колумнисте синдиката и звијезде Интернет телевизије. Међутим, фокус за произвођаче садржаја који се надају да ће потакнути тражитеље информација на разговоре морат ће се пребацити са садржаја који је једноставан за стварање на стварање лако заробити садржај који се издваја од осталих. И лако заробити садржај треба да буде у форматима који се лако конзумирају и који вам олакшавају укључивање у значајну размену или две.
Без обзира на економију, ми, као пословни људи, не можемо себи приуштити да се сакријемо у подруму или одемо на АВОЛ. Морамо наравно да бирамо своје борбе, али онда морамо да се боримо!
То значи користити оно што можемо да добијемо оно што желимо. То значи проналажење нових начина за повезивање са новим људима, док тражимо даље односе са онима које већ познајемо. То значи да се не плашите посегнути, аутоматизовати и очарати. То значи дуготрајан поглед на ЦРМ … друштвени ЦРМ.
Ако вас занима више о друштвеном ЦРМ-у, преузмите документ: "Друштвени ЦРМ - Управљање односима с клијентима у доба социјално оснаженог клијента".
* * * * *
