Гриффин болница зарађује лојалност купаца, и награђује их стварањем корисничких искустава. Напори Гриффин болнице да схвате животе пацијената и њихових породица су им донели екстремну лојалност потрошача. Њихов циљ је био да замисле како би било да будемо пацијент, како би побољшали искуство и за пацијенте и за њихове породице. Али Гриффин болница није увек добијала ову врсту признања.
$config[code] not found
Године 1982. Гриффин болница је била далеко од уживања у екстремној лојалности. Тада је једна трећина локалне заједнице именовала Грифин као болницу коју би избјегли да могу. То непристојно буђење их је натерало да преиспитају своју сврху и буквално све што су урадили. Болница је желела да створи искуство за памћење.
Музика на паркингу и клавир у предворју
Речено да је то било избегнуто кад год је било могуће, нагнало је Гриффина да преиспита сврху своје болнице, лекара и неговатеља. Њихов циљ је био да постану болница избора у заједници. Гриффин је знао да ако је "избор" циљ, онда морају да коригују своју сврху; они су морали да пређу из пружалаца здравствених услуга у пружаоце услуга.
Гриффин је морао да престане са извршавањем потребних задатака и да одреди какво ће искуство пружити, које су емоције пацијента и породице биле укључене. Открили су да емоционално путовање у болницу почиње на паркингу. Отель Со Гриффин предлагает бесплатнуу парковку и услуги консьержа. Музика на паркиралишту и предворју поздравља посјетитеље и одузима стерилни “болнички” осјећај.
Каже Билл Пованда, потпредседник болнице Гриффин:
“ Није битно ако имате најкраће време чекања у хитној служби и пружите највећу бригу у нацији; ако је паркинг ноћна мора, ваши пацијенти неће бити потпуно задовољни. "
Болница Гриффин ужива 99 процената препорука
Разумијевање емоција корисника које су укључене у “долазак и одлазак” из посјете болници потакнуле су акције које су Гриффина истицале. Та искуства са резервним деловима су део магнета који људе враћа назад у Гриффин. Више се не сматра болницом “црне овце” заједнице, Гриффин расте кроз препоруке купаца. У периоду од 1997. до 2009. године, број болничких пацијената порастао је за 28%, у поређењу са просјечном стопом раста од 10%. А амбулантне услуге су порасле 92% од 1998. до 2009. године.
Болница Гриффин постала је болница по избору не само за своју заједницу, већ и за околне заједнице. Једна трећина клијената Гриффин болнице долази изван заједнице у којој се налази. Десет посто администратора САД-аболнице желе да посете Гриффин болницу да уче од њих.
Да ли размишљате о томе како ћете нагласити тренутке ваше везе са купцима? Први утисци трају најдуже. Да ли је ваша сврха? Да ли ствара идеално прво мишљење о вашем бизнису?
Које су ваше књиге за кориснике?
Болница Гриффин одлучила је да елиминише страх од болничких посета музиком на својим паркиралиштима и рецепционару у предворју. Сјећање на ове “доживљаје боокендс” обвезује посјетитеље на њих. Запитајте се:
- Да ли имате сврсисходан почетак и завршетак у тренуцима контакта са купцима?
- Да ли стварате успомене или само извршавате задатке?
- Како бисте оцијенили своју намјеру и способност стварања сврховитих тренутака контакта са купцима?
- Како би ваши клијенти рекли да радите?
- Да ли клијенти уживају у незаборавном искуству?
- Какви су тренутци у вашем искуству са клијентима?
- Да ли ваше одлуке о стварању незаборавних боокендера доносе "вољени" статус данас?
