Инспирисано лидерство купаца у најбољим компанијама на свету дошло је из срца и душе страственог лидера организације који је имао инстинкт о томе где да преузме посао за клијенте, и апсолутну јасноћу о томе како да инспирише организацију да то оствари. Све те компаније су почеле мале, и то је била лична мисија особе на челу која је инспирацију довела до посла данас.
$config[code] not foundКрај Земље, на пример, када је почео да ради у скромној згради у чикашком дистрикту за једрење - и то је била лична визија Гариа Цомера која је покренула компанију напред. У ствари, чак и док су расли, он их је повукао у своје корене, говорећи:
"Размишљајте мало, размислите о једном купцу у исто вријеме … остатак ће се побринути за себе."
И учинио је:
"Једног дана Гери Комер је отишао у своју канцеларију, и он је изашао носећи са собом жуту подлогу на којој је написао" Крајњи принципи земље за пословање ". То су били важан знак за све нас. Они су издржали тест времена и остали на Веб страницама Крајине. Постоји осам принципа који покривају креирање производа и цене, зашто су повратци прихваћени из било ког разлога у било ком тренутку, и моћ гаранције. "Принципи пословања" су нас водили док су Гаријеву цријеву и храбрости пренијели на пословање које можемо слиједити. То нас је подстакло као организацију. ”~ Главни службеник за купце: Добивање претходне услуге за усне у страствену акцију
Клијентски лидери имају две особине које их раздвајају и њихове компаније - оне имају цријева и утробу:
„Лидери потрошача требају храну лососа. Размисли о томе. Лосос иде прво главом против струје.Она се помера на своје одредиште, неоштећена отпорним силама. Вођа лососа претвара компанију у суочавање са својим клијентима. Лидери лососа користе пословне састанке како би упутили и изазвали људе да схвате како оно што раде утичу на клијента. Вође лососа стално питају да ли су тактике које се пружају повезане са организацијом. Вође лососа се не боје трговати краткорочним профитом за дугорочне добитке са клијентима. Они знају како да објасне посвећеност управном одбору и компанији како би могли да пренесу ову јасноћу на све остале. ”~ Главни службеник за купце: Добивање претходне услуге за усне у страствену акцију
Узмите страницу од акција лидера купаца са цријевима и цријевима. Ових десет акција ће ставити ваш лични печат на ваш однос са клијентима:
1. Знати шта желите да будете својим клијентима
Ваше пословање ће иначе наставити да ради на ауто-пилоту, функције сваке од ваших оперативних области (услуга, подршке, маркетинга, операција, продаје, итд.) Стварају оно што раде - без много стварног разговора о томе шта све то значи корисницима, и како то утиче на њих. Попут лидера са цријевима, узмите си времена да га зарежете и стекнете јасноћу о томе како желите да ваши клијенти мисле на вас и која је већа сврха за њих.
2. Комуницирајте ту сврху за ваше пословање
Ово може звучати очигледно, али задивљујуће је колико компанија има сваки дио своје компаније које дефинира оно што раде одвојено - дијелови се не збрајају за клијенте. На примјер, један нови градитељ куће промијенио је своју мисију из "извођача радова" у "испоруку америчког сна". То је било једнако за његов интерни тим (вјеројатно више) него за клијенте. Урадите овај лакмус тест да бисте видели колико је ваша компанија повезана са познавањем више мисије коју сви заједно служе вашим клијентима. Сљедећих десет особа с којима разговарате, једноставно их питајте: "Који је ваш посао?" И "Који је наш колективни посао?" Изненадићете се разним одговорима које ћете добити. Није ни чудо - ако нисте били светионик да им кажете куда идете, они ће одредити свој курс. Они ће сами одлучити куда воде вашу компанију за купце.
3. Успоставити Смернице за поступање са клијентима
Размотрите различите димензије вашег пословања и направите скуп изјава о томе како би свака од њих требала да се појави клијентима. Будите јасни о томе који оквир треба да буде у главама људи за доношење одлука о свакој димензији и који су ваши стандарди за третман клијената.
4. Слушајте Ред Лине и Талк то Цустомерс Редли
Прва линија разговара са вашим клијентима сваки дан. Редовно се седите у средину и питајте их која су кључна питања. Али не слушајте. Запишите питања и пронађите некога ко ће се бринути о главним. Тада се лично обратите клијентима да на већем нивоу разумевања схвате шта се дешава, тако да знате шта треба да урадите. Онда поправите проблеме. Ово је једноставно, функционише и ставља вашу кожу у игру. Када дозволите вашој компанији и клијентима да знају за ваше директно разумевање и укључивање у решавање ових питања, то ће имати утицаја и поставиће стандард и пример који ће људи опонашати.
5. Пратите и рекламирајте тренд и урадите нешто о њима
Иза разговора које водите са линијом фронта, дајте им неку врсту алата за праћење и кретање тих питања. На овај начин, имате управљачки уређај за управљање руком за управљање Вашом компанијом. Док пратите ове повратне информације мјесец за мјесецом и годину за годином, трендови ће вам помоћи да детаљније схватите шта су ваше потребе. Оно што је најважније, ова врста дисциплине ће вам омогућити да у реалном времену предузмете акцију на решавању проблема који могу да одузимају ваше клијенте. Знам да сви желе да анкетирају своје клијенте - али заиста - исцрпили смо наше клијенте масом која излази без видљиве акције која следи. Ако морате прегледати да бисте добили статистичке податке које сви тражимо, открићете да он потврђује оно што сте већ сазнали трендовањем и праћењем притужби и проблема клијената. У ствари, ако вам ваша анкета говори нове ствари које не знате - ви сте само сувише удаљени од својих клијената - и на најнеповољнијој позицији у вашим односима с њима.
6. Упознајте се са својим клијентима и како се њихове потребе разликују
Нарочито тамо где су ресурси уско повезани, ви ћете желети да своје клијенте групишете по томе колико прихода генеришу и њиховој профитабилности. Из ових кластера, требало би да идентификујете заједничке ствари у ономе што вам је потребно. Намера је да никада не подмирете оне који имају мањи потенцијал за профитабилност - али апсолутно морате бити свесни оних моћних играча на којима је ваша егзистенција можда највише зависна. Једном када сазнате ове кластере, можете доћи до креативних начина да им служите - алоцирање ресурса у складу са финансијским резултатима. На пример, можда имате велики број мањих клијената који, уместо да шаљу појединца да их позове одвојено, могу да се споје на догађај умрежавања који ће им свима донијети корист и смањити трошкове за њихово одржавање.
7. Дајте Фронт Лине тренингу, подршци и алатима за обављање њихових послова
Прва линија је компанија за ваше клијенте. Ово није место за смањење трошкова. Обезбедите да доделите довољно ресурса да бисте осигурали да они имају оно што им је потребно да дају вашим клијентима оно што им је потребно. То значи довољно комуникације од вас (што не кошта ништа), али и одговарајућу обуку, развој вјештина и технолошке ресурсе. Не постоји ништа горе, на пример, од стављања клијента кроз гледање њиховог продајног представника да се бори са спорим временом одговора или неадекватним материјалима за подршку, или да слуша оператера сервиса који се мучи са системом да пронађе информације о клијентима.
8. Спровести квартални или месечни састанак за преглед губитака клијената
Ово је моћна техника управљања профитом коју можете почети данас. Да бисте се припремили за овај састанак, саставите податке о одступањима корисника како бисте знали које сте клијенте изгубили и зашто. Поред тога, додијелите својим кључним поручницима да одлазне позиве до десет клијената који су напустили током мјесеца или квартала пронашли због чега су отишли. Нема ничега тако примамљивог као што је право клијента говорити некоме ко има одговорност за нешто што се десило. Купци су често толико запањени напором да поново покушају да испробају компанију. Након што су позиви завршени, сазовите састанак како бисте разговарали о томе шта се дешава са вашим клијентима и шта их одводи. На том састанку треба да се усагласи како да се одреде приоритети и доделе одговорности. Користите накнадне састанке за преглед губитака како бисте пратили напредак у рјешавању проблема, настављајући процес позивања клијената који су пребегли.
9. Пратите своје клијенте
Требало би да знате проток ваших клијената уи из вашег пословања. То је најлакши начин да се клијенти створе у смислу „бодова“ који људи могу пратити и можете стално држати врх ума. Пронађите начин да схватите како да стално пратите, активно дискутујете и управљате овим пет ствари о својим клијентима. То су "герилске метрике", које вам помажу да усмерите клијента на дневни ред вашег пословања:
Метричко 1 - Нови корисници - обим и вредност Метрички број 2 - Изгубљени клијенти - обим и вредност Метрички 3 - Обнова са разлозима Метриц 4 - Приход и профитабилност од стране групе купаца Метриц 5 - Реферралс би Цустомер Гроуп
10. Доказати са својим поступцима Коначно, предузмите акције које су добре за ваше клијенте. Доносите јасне одлуке које доносе одлуку о купцу, а затим свакоме да знате шта су они - ваши купци, ваши добављачи и што је најважније, ваша компанија. То је оно што људи траже - да виде да ли постоји још нешто што стоји иза преданости клијента, а не услуживања. Морате доказати да постоји. Имаге цредит: Ландс’Енд
