иКор, глобални понуђач услуга за бригу о клијентима и интеракције, и рјешења за пословне процесе (БПО), објавили су резултате своје анкете о клијенту и производу 360 ”која се фокусирала на ране кориснике повезаних уређаја као што су паметни хладњаци, термостати и звучници.
Аутумн Брасвелл, иКор-ов главни оперативни директор, дијели неке од кључних закључака истраживања и како растућа очекивања за кориштење повезаних уређаја присиљавају компаније да покрену своју игру и пруже боља искуства и путовање клијената како би били узбуђени због потенцијала Ови уређаји имају.
$config[code] not foundИспод је монтирани транскрипт нашег разговора. Да бисте видели цео интервју кликните на видео испод, или на уграђени СоундЦлоуд плејер.
* * * * *
Трендови за мала предузећа: Реците нам мало више о иКору.
Аутумн Брасвелл: иКор је заиста интересантна компанија за коју вероватно нико никада није чуо. Ми смо име иза многих брендова. У практичном смислу, оно што радимо за наше клијенте произвођачи оригиналне опреме, превозници, медијске компаније, финансијске услуге је свака додирна тачка корисника; куповину клијената, ако они раде услуге чувања и лојалности, техничку подршку, чак и неки бацк оффице рад. Али онда, ми такође водимо путовање производа. Сваки пут када заиста нешто није у реду са вашим уређајем, много времена смо ми они који га враћају, и поправљају га, враћају вам га, или имају ту за вас ако раде неку врсту напредног размене.
Постоји много компанија које раде или са стране купаца, или са производом. Али, ми обоје комбинирамо, због чега нам је ова анкета била толико занимљива.
Трендови за мала предузећа: Реците нам нешто више о анкети, а посебно зашто сте то сада одлучили?
Аутумн Брасвелл: Пошто имамо привилегију да покривамо много различитих тржишних вертикала, као и много различитих играча у тим вертикалама, ми заправо имамо занимљиву врсту птичје перспективе екосистема; и Цоннецтед Хоме постаје веома комплексан екосистем. И тако, видели смо доста неефикасности и фрустрације корисника у томе што смо морали да имамо посла са више компанија, ако нешто није у реду са уређајем. Исто тако, овај недостатак података прати корисника, тако да се много понавља. А онда, оно што видимо иу нашем депоу, у зависности од производа, видећемо до 60% уређаја са тим да им ништа није лоше.
Знали смо да постоји много фрустрација и цурења у систему, тако да смо желели да чујемо са гледишта потрошача, на који начин су имали фрустрацију, шта је било њихово путовање, и која је била њихова омиљена метода постојања. сервицед.
Трендови за мала предузећа: Дајте нам кључна решења, а можда чак и нека изненађујућа открића која су произашла из овога.
Аутумн Брасвелл: Ми смо некако знали да они морају да се баве са више странака ако имају неко питање које треба да се реши, и то је потврђено, да се они морају бавити са две до три различите компаније током три различите сесије, и три различите особе. разговарали. Дакле, морамо потврдити ту тачку.
Обично су прошли осам различитих ствари на том путовању, тако да је осам различитих места почело са самопомоћ, а затим у одређеном тренутку ушло у службу за кориснике. Тако да је то било веома интересантно, да су они провели сат и по свог времена у самопомоћи. И онда још један сат са услугом и подршком.
Али један од интересантнијих елемената је да смо им дали листу од 20 различитих ствари које су могли да ураде, све од читања приручника, питају пријатеља, па све до коначног позивања броја корисничког сервиса. Замолили смо их да то оцијене из два објектива - један је погодан, а други ефективан. Најучинковитији и најпогоднији начин био је ИоуТубе. Четврти најпогоднији и најефикаснији форум је био експерт. Мислим да те две ствари заиста говоре и дигиталним средствима у којима људи воле да се укључе у самопомоћ са видео садржајем, али и како морамо почети размишљати о елементу за проналажење публике и помагати нашим клијентима.
Трендови за мала предузећа: Људи који су учествовали у овом истраживању, то су људи који су рани усвојитељи. Можда бисте нам могли дати мало профила о томе како су ти људи.
Аутумн Брасвелл: Можда нам то не би требало бити толико изненађујуће. Имали смо преко 6.000 људи који су дошли у анкету, а да би учествовали у анкети морали су да имају мобилни телефон, а не телефон са карактеристикама као што је паметни телефон. Морали су да имају компјутер или лаптоп, а онда су морали да имају најмање два повезана уређаја у свом дому. И то може бити било шта, повезан термостат, повезане жаруље или Винк систем. Морали су да имају бар два таква. И онда смо на крају тражили људе који су имали проблема у последњих неколико година, неки догађај везан за подршку.
Када смо прошли кроз демографију тих људи, наша демографија је завршила око 59% раних усвојитеља. Тамо где у нормалној врсти криве популације видите око 17%. И тако, мислим, размишљајући о људима с којима смо ми заправо водили ово истраживање, они су они који су технички паметни. Они су заинтересовани за технологију, која обично нема проблем. Дакле, да бисте видели да многе од њих имају проблем у последње две године, а првенствено око инсталације и подешавања, само стварно говори о чињеници да ако провајдери повезаних домова желе да виде ово масовно усвајање које сви желимо, и да то убрзамо, у ствари, морамо да направимо много лакше из кутије, пре свега. И друго, размислите о екосистему у којем живе те ствари и како креирамо садржај на начин који им помаже да их брзо подигну и покрену.
Трендови за мала предузећа: Сматрам себе раним усвојитељем. Имам много повезаних ствари у својој кући. Једна ствар која ми скочи, и претпостављам да и ја тако нешто упадам у то, је да сам заправо погледао приручник, јер нисам могао да га средим. Ја сам заправо погледао приручник. Али, како се мијењају очекивања и понашања када се ради о кориштењу тих кућних технологија, ових повезаних уређаја. Како то мијења очекивања купаца? Чини се да сте ви имали доста раних усвојитеља, па како се мијењају рана очекивања корисника да користе ове врсте уређаја?
Аутумн Брасвелл: Да, и не могу вјеровати да сте и ви прочитали приручник … Изненадили смо се када смо видјели да је 59% наших испитаника то прво мјесто. Нисам више ни знао да постоје. смех. Али, очекивања код потрошача су на највишем нивоу. Постојао је случај, вријеме, чак и са почетним паметним телефонима, гдје мислим да су људи били много стрпљивији у покушају да схвате: "Шта ће ово учинити за мене?" Али, потрошачи имају ово очекивање да су ови повезани уређаји ће без проблема радити заједно, то ће створити веома персонализовано искуство за њих.
Када кажем Алека да укључи моје Хуе сијалице, и да угаси мој термостат, да све то функционише веома беспрекорно. Дакле, очекивања су изузетно висока, али екосистем још није ухваћен. Компаније још увек морају да раде кроз вишеструке протоколе између уређаја, а такође размишљају о томе, мање о тачкастом решењу, као што је повезивање мог термостата. И више о томе, како термостат живи у читавом дому.
Трендови за мала предузећа: У реду, мислим да се много тога дешава, и има много покретних делова. Али, то није нужно лијепо имати, то је готово потреба да имате у смислу ангажирања ваших клијената и перспектива кроз неке од тих уређаја и екосустава. Дакле, како компаније које нису почеле, али знају да требају да се крећу, како то раде на прави начин, тако да стварају искуства и путовања која клијенти очекују данас?
Аутумн Брасвелл: Рекао бих да почињете са разумевањем да потрошачи очекују од тог уређаја, не само као један уређај, већ како очекујете да ће комуницирати са остатком куће. Мислим да мапирам путовање клијената, знаш? То није нова тактика, али интеракција са клијентом или додирне тачке са брендом више нису само појединачне тачке, или само један ток. Али, тамо на више различитих места, и разумевање шта то значи, и сусрет са клијентом где желе да се сусретну, знате? Разговарали смо о различитим медијима и трошили ствари онако како желе. Морате о томе да размишљате много чешће, тако да када креирате садржај услуге, морате да га доставите и на видео снимку, да га доставите у ФАК-у, да наоружате ове стручњаке са тим информацијама.
И тако, мислим да је то само размишљање о услузи свеобухватније, и до ваше тачке гледишта, стварно разумевање очекивања тог клијента од тог уређаја, и чинећи га прилично бешавним из кутије.
Трендови у малом бизнису: И очигледно морате да направите веома добар приручник који људи заиста могу да искористе и да добију неку корист од тога.
Аутумн Брасвелл: Заиста добар приручник.
Ово је дио серије један-на-један за интервјуе са вођама мисли. Транскрипт је уређен за објављивање. Ако је то аудио или видео интервју, кликните на уграђени плаиер изнад, или се претплатите преко иТунес или преко Ститцхер-а.
Цоммент ▼
