Када корисник доживи лошу корисничку услугу, оно што се даље дешава може да направи или прекине ваш однос са тим клијентом. Можете ли вратити клијента након негативног искуства? Ако је тако, како?
Сурвеи Саис
Прво, лоше вести: Према студији СДЛ-а, када клијенти имају стварно лоше искуство са клијентима, скоро две трећине (64%) или престају да препоручују компанију, почињу да траже алтернативно решење или активно почињу да омаловажавају компанију путем усмених, друштвених медија или других средстава на мрежи.
$config[code] not foundЛоша корисничка услуга се јавља у свим фазама односа са клијентима. У ствари, 20% лоших искустава купаца се дешава пре него што купац купи производ или услугу, а 16% се јавља на месту куповине.
Млађи клијенти су мање опраштајуће од већине када се ради о неуспјеху искуства корисника - што је лоша вијест, будући да је ова генерација будућност вашег пословања. Више од једне четвртине (27%) младих Милленниалс неће покушати ријешити проблем - умјесто тога, они ће само кренути на вашу конкуренцију. Поређења ради, само 13% Баби Боомера ће одустати од решавања проблема са корисничким сервисом.
Окретање корисничког сервиса
Вин Тхем Бацк
Једна трећина клијената који имају ужасно искуство купаца кажу да се никада неће вратити у ту компанију. Међутим, то значи да су двије трећине купаца још увијек отворене за наставак пословања са вашом компанијом - али то захтијева одређени напор с ваше стране.
Према студији, постоје три ствари које можете учинити, а које су високо учинковите у враћању купаца. Све их спојите и ове три акције служе као мапа пута:
1. Преузми власништво над неуспјехом и признај своје грешке. Не покушавајте да окривите клијента, чак и ако то заиста и припада! Преузимање одговорности за неуспјех ће учинити много да се смањи купац, а 29% каже да ће их то вратити.
2. Дајте клијенту истинско, персонализовано извињење. Важно је осигурати да се ово извињење не испуни као конзервирано, као што се то често догађа са представницима службе за кориснике. Праћење телефонске дискусије путем е-маила или чак личне напомене може много учинити да потврдите вашу искреност. Двадесет два процента испитаника у анкети каже да би им се извињење вратило.
3. Дајте купцу попусте, кредите или попусте на производе или услуге у којима је дошло до квара. Занимљиво је да је ово заправо најмање важан корак од три - 21% испитаника каже да ће ово обновити свој однос. Међутим, ту је и место где гумица одговара путевима и показује да стојите иза свог производа или услуге.
Све је у вашем народу
Студија је показала да купци криве људе када имају лоше искуство са купцима, без обзира да ли је то оправдано или не. Исто тако, људи су одлучујући фактор у враћању купаца. Пријатни и корисни запослени у служби за кориснике (35%) и добро обучени и образовани представници служби за кориснике (27%) су главни фактори успешног сервиса за кориснике, према истраживању.
Улазак у посао: Запошљавање добрих људи и њихово оспособљавање је најбоље оружје против неизбјежних неуспјеха корисничке службе. Усредсредите се на проналажење запослених са правим ставом, а затим пружите својим представницима служби за кориснике обуку, алате и знање које су им потребне за обављање посла. Бићете добро опремљени да бисте спречили неуспехе у корисничком сервису кад год је то могуће и превазишли их када будете морали.
Поновно је издата са дозволом. Оригинал овде.
Фрустратион Пхото виа Схуттерстоцк
Више у: Садржај канала издавача
