Који су најчешћи и највећи проблеми корисника са услугама за кориснике? Национални истраживачки центар за потрошачке извештаје спровео је истраживање како би сазнао. Потрошачима су постављана питања о њиховим искуствима са службом за кориснике у прошлој години и оним што су имали. Ево њихових најбољих одговора (клијентима је било дозвољено да изаберу више опција):
- Не могу добити особу на телефон: 75 посто
- Груб или попустљив продавац: 75%
- Искључен сам: 74 посто
- Искључили смо се и нисмо могли да дођемо до истог представника: 71%
- Пренесено на представника који не може да помогне или је погрешан: 70 процената
- Компанија не пружа телефонски број корисничке службе или је тешко пронаћи: 68 процената
- Дуго чекање на чекању: 66%
- Потребно је много корака на телефону: 66%
- Више пута тражио исте информације: 66 посто
- Предложено рјешење било је бескорисно: 65 посто
- Нисте сигурни да ли сте на чекању или искључени: 62%
- Не могу разговарати са супервизором: 62%
- Мени телефона не нуди потребну опцију: 61 проценат
- Систем препознавања гласа ради лоше: 61%
- Продавац је сувише агресиван / чини продајну парцелу за неповезане производе или услуге: 60 процената
Потрошачи очигледно имају много притужби. Како можете да елиминишете ова питања? Ево неких предлога.
- Побрините се да клијенти могу лако доћи до живе особе за помоћ, било путем телефона или путем онлине разговора. Ако немате довољно особља за ово, размислите о оутсоурцинг сервису за кориснике. Шта год радили, немојте сакрити телефонски број корисничке службе ваше компаније, нити захтијевати од корисника да попуне онлине образац на вашој веб-локацији да би добили услугу.
- Поједноставите свој аутоматизовани телефонски систем што је више могуће. Идеално, не терајте клијенте да прођу кроз више од једног или два нивоа пробијања бројева да би дошли до свог одредишта. Избегавајте да клијенти уносе информације као што је број њиховог рачуна ако само желите да их питате за ту информацију када дођу до представника; људи мрзе да се осећају као да раде нешто бескорисно.
- Оснажите своје запослене у служби за кориснике. Креирање онлине базе знања информација компаније које ће помоћи представницима служби за кориснике да реше заједничке проблеме је одличан начин да се осигура да сваки представник има информације које су им потребне за обављање посла. Одржавајте редовне састанке са представницима како бисте прешли на тешке проблеме с којима се суочавају и како их ријешити тако да представници могу учити једни од других.
- Увек покрените телефонски број од стране клијента када покренете позив за сервис. На овај начин, представник може позвати клијента назад ако се прекине. Пре преноса позива, реците клијенту коме или у ком одељењу се преносе, и дајте им директан број да дође до те особе или одељења ако се прекину приликом преноса.
Сви смо били на крају слабе корисничке услуге. Одвојите тренутак да размислите о томе какво искуство желите да имате када позовете компанију и побрините се да својим клијентима пружите исти осећај.
Поновно је издата са дозволом. Оригинал овде.
Унхаппи Цустомерс Пхото виа Схуттерстоцк
Више у: Издавач Канал Садржај 3 Коментари ▼
