Разговор који је прошле седмице одржао са презентацијом ЕкЦома 2016 о томе зашто служба за кориснике неће постојати за десет година изазвала је веома занимљиве разговоре. Друга презентација са конференције је такође привукла пажњу људи. У наставку се налази редиговани транскрипт са излагања оснивача Цонстеллатион Ресеарцха Раи Ванг-а о томе како ће Интернет ствари (ИоТ) обликовати начин на који ће се клијенти повезати са компанијама.
$config[code] not foundКао и код Естебанове презентације, да бисте добили пун утицај, кликните на ИоуТубе видео испод, или на уграђени СоундЦлоуд плејер за аудио верзију.
* * * * *
Раи Ванг: Ово је важно за ваш посао, јер је интернет ствари заправо у вези са обезбеђивањем контекстних назнака које чине ствари важнијима за вас. Тиме вам омогућава да побољшате искуство корисника и изградите боље дигиталне пословне моделе.
И док прелазимо на ове дигиталне пословне моделе, победник заузима сва тржишта. Размислите о три водеће компаније у свакој од ваших индустрија, контролишу 40 до 70 посто готово свега. Победник узима све и креће се веома брзо. Не постоји између.
Начин да се опише шта се дешава на тржишту је ово је пост-продајна, на захтјев, економија пажње. Важнија је постпродајна продаја након продаје. После те продаје постоји читав траг прихода. Постоји потпуно другачији начин сервисирања тих компанија. И то је Он-Деманд зато што купујем мање и мање делове производа, услугу, увид и чак и то искуство. И када схватите да онда почнете да схватате да ако не привлачите моју пажњу или да ми не штедите време, не занима ме; Потпуно сам изгубљен. Не занима ме. И то је врста гдје смо кренули.
Трендови у малом бизнису: Како то утиче на ЦРМ?
Раи Ванг: Морамо да идемо даље од места где смо у ЦРМ-у. Традиционални ЦРМ, то је хватање ствари, организовање ствари. То су трансакције - то је важно. Али проблем је у томе што смо изградили много тога што је било искључено. И зато што су они искључени, ми третирамо ствари неповезане. Искуства су исцрпљена. Све информације су на различитим местима и још је теже од када смо у облаку. Имамо различите облаке. Морамо га повезати са различитим подацима. Имамо различите врсте искустава. Имамо различите типове канала. Тако да се ствара много тога. Сада када погледате где је ЦРМ био пре, постојала су различита места и канте; продаја, сервис, маркетинг.
Али на крају дана мислимо да постоје само две метрике које су важне - оптимизација стопе конверзије и стопе кликова. Јер будућност је заправо везана за трговину. Ако је фокус на трговини онда то доноси живот нашем маркетиншком програму. Ако је фокус на трговини која доноси живот ономе што радите на услузи и подршци. Ако је фокус на трговини, сада схватам шта покушавам да продам. Тако да ми заправо мислимо да се крећемо у кампању за трговину. А када схватите да је кампања за трговину почнете да посматрате метрике другачије. Почињете да размишљате о својим ЦРМ програмима на начин који је другачији, јер оно што заиста покушавамо да урадимо је да се претворимо у задовољне клијенте.
А оно што покушавамо да урадимо је да то поједноставимо када дођемо до персонализације на овом нивоу. И зато ово кажемо број ово је о оптимизацији стопе конверзије и стопама кликова. Није важно који сте систем.
Трендови у малом бизнису: Како се ЦКС уклапа у ово?
Раи Ванг: Знамо да су искуства клијената начин на који вршимо ту транзицију. Једна од важних ствари је масовна персонализација. Да ли то звучи као оксиморон? Масовна персонализација на скали. Али оно што покушавамо да урадимо је да дођемо до одређених ствари које нам омогућавају да то урадимо.
Цханнел Убикуити. Није ме брига у којем каналу сам, али морате знати у којем је каналу нетко други ако покушавате да сервисирате клијента. Када размишљамо о окружењима и окружењима о којима размишљамо, то је зато што у свету интернета ствари почињемо схваћати да стојим у згради, у малопродајном окружењу. У реду сам у трговини, чекам да стварно искусим вожњу. Подешавања и окружења мењају ствари. Ако је моја поставка дан у животу једне канцеларије, ствари заправо гледам другачије. Почињете да схватате шта се дешава ако се пробудим ујутру и схватим да су сви моји системи, моја кућа, мој ауто, мој календар повезани? Нешто чудно се дешава. Могло би се рећи да има промета, а ми ћемо каснити 30 минута. Желите ли да откажете свој први састанак? ”То је врло занимљиво питање.
Онда стижете до зграде. И зграда види ко сте ви. Каже да сте прошли кроз ову зграду пет пута, тако да нема потребе за пропусницом. Одмах ћемо вас средити. Уђите у лифт. Ваша канцеларија је на седмом спрату, тако да лифт пита да ли желите да идете на седми спрат. Успут твој шеф је на десетом спрату. Можете се ушуљати у састанак од 15 минута. Хоћеш да дођеш до десетог? Или ох, успут, на четвртом спрату су крофне. Шта желиш да урадиш - узми крофне или иди да видиш шефа? Тако је то.
То је окружење! Је ли то био мобилни? Је ли то био сензор? Да ли сам нешто гледао лично? Јесам ли окренуо киоск? Не. Причамо о поставкама и сценама и то постаје веома важно када дизајнирате оваква искуства.
Трендови у малом бизнису: Који су кључни контексти најважнији?
Раи Ванг: Постоје четири контекстна кључа који су најважнији. То је ваша улога и ваш идентитет. Време је. То је локација и време. Ако их убијеш, можеш да урадиш скоро све што треба да урадиш.
Сада овај контекст - зашто то желимо? Жељели смо бити релевантнији. Желимо да добијемо податке. Али желимо да нам подаци дају контекст. Ми заправо можемо доћи до увида и више увида које имамо више препорука које могу дати током времена. Одличан пример за то је „изаберите своје авантуристичко путовање“. Колико се људи сјети изабрати своје властите књиге авантуре. Дакле, на страници 1 идите на страну 50, вратите се на страницу 30. Врати се на страну 27. Опа, крај.
Клијенти не желе токове. Клијенти не желе укрцавање. Клијенти не желе да се уклапају у процес - у искуство путовања. У ствари они желе да изаберу сопствену авантуру. Знамо да постоје одређене ствари које ће људи урадити, али то никада не чине редом којим ви то желите.
Трендови у малом бизнису: Како контекст води ИоТ у креирање самосталних путовања?
Раи Ванг: Постоје различите врсте путовања. Постоје ад хоц ствари које се управо догађају. Постоји забрана; ми ћемо вас натерати да то урадите на овај начин за усаглашавање. Ту су вођена путовања, и постоји само-учење док се људи крећу. На крају ћемо доћи до концепта који се заснива на намери.
Како ћемо добити те информације. Како ћемо доћи до контекста. То је оно што га чини тако узбудљивим, јер оно што ради на интернету ствари нам омогућава да добијемо различите сензоре и додамо све различите врсте сигнала које добијамо. Тако је у данашњем мобилном телефону више од уређаја то што радимо ствари у покрету. Друштвени је о промјени глагола с којима се повезујемо. Цлоуд је наша способност да све заједно спојимо на једно место; Ово је снага рачунања, ово је складиште. Велики подаци преузимају процесе информисања и дају нам препоруке, а интернет ствари је начин да се контекст исправи.
Тако да узмете пример као Убер. То је мобилни; седите тамо где сте. Они виде где идете. Предивна. Друштвена је; Оцењујете возача. Јесте ли се икада запитали зашто вас не покупе? Оцењују вас. То су такође велики подаци. Шта се дешава када пада Убер, на вашу цену? Добијате превисоке цене.
И то је интернет ствари због тога што прати возача, кретања, руте; то је покушај да се схвати који су заједнички правци у 16:00 сати. шта се дешава. Људи купују те податке да би разумели обрасце саобраћаја. Пиззерије покушавају да схвате "хеј можда нам не требају возачи које ћемо прескочити на следећи Убер". Дакле, видимо да се ови типови различитих пословних модела заправо спајају и то је оно што ово чини занимљивим зато што се пословни модели креирају користећи те технологије да вас одведу тамо.
Трендови у малом бизнису: Има ли коначних мисли?
Раи Ванг: Интернет ствари је почетак следећег таласа ових технологија које нам заправо помажу да побољшамо искуство корисника и помогнемо им да побољшају персонализацију. Дакле, желимо узети ИоТ да бисмо створили ова потпуно нова искуства; желимо узети ИоТ да бисмо покренули ову персонализацију.
Сада је ту ствар. Када сви причају о томе да говоримо о сензорима, то је оно што је повезано и то што мери наше велико, онда они говоре о платформама као што су хардверски и софтверски системи и везе.
Али вриједност ИоТ-а није у томе што је вриједност како продајемо и посредујемо ову различиту врсту информација. Како приступамо различитим врстама информација како бисмо направили понуду за Јуди која можда жели да добије праву кафу. То је врста ствари о којима почињемо размишљати.
Ево још једног одличног примера, ко је био у Диснеи Ворлд-у? Да ли сте видели магични бенд? То је прилично кул. Отвара вам собу. То вам омогућава да платите ствари. Омогућава вам да прескочите линије. Такође вас прати у парку. 'О Боже. Сви ови људи су отишли у Земљу сутрашњице и ми смо добили другачије особље. Хеј, купатила су потпуно спакована у Фантасиланду. Потребно нам је више особља “. И прате да виде шта се дешава у парку. Прилично је кул ствар. Коштало их је милијарду долара да стави ту ствар унутра.
Управо сада моћна ствар о томе шта су урадили је да су подигли цене карата и нисте се жалили. Плаћате много. Мислим, размислите зашто радите Диснеи. То је забавно. У РЕДУ. То је магично. То је за породицу. Здрав. И тако, када ставите то заједно право, они у основи покушавају да дођу до бољег корисничког искуства јер користите те податке. Заправо, оно што заправо раде је да вам наплаћују више новца како би вас могли пратити као гербил како би вам могли продати више срања и волите га. Прелепо је. А то је пример како заједно доживљавате ИоТ и искуства клијената.
Сада имају све ове податке и могу да посредују те податке у увидима. Зашто је то важно? Јер оно што радимо са интернетом ствари је да трансформишемо искуства не само реактивно већ и проактивно. А ту је и гомила пословних модела заснованих на увиду који су овдје и ови пословни модели засновани на увиду мијењају ствари.
Ко користи Вазе? Замислите да путујете. На Флориди путујете Орландом, изгубили сте се. А ваш аутомобил је повезан са Интернетом. И знате да имате до два галона гаса. Хоћете ли платити долар да пронађете најближу бензинску станицу - да то добијете на апликацији? Пратите најближе бензинске станице.
Они су вероватно око 50 бензинских станица које су заиста узбуђене да схвате ко је до три галона гаса право и они су спремни да плате $ 200 - $ 300 месечно само да пронађу возаче који су до три галона гаса и понуде они су хот дог и кокаин и попуните.
Инсигхт Брокеринг је такође важан. Људи желе да знају колико воде сте користили, колико енергије сте потрошили. Колико веза заправо радите. Колико водица генеришете. Људи желе те информације и они ће то продати и повезати их са различитим људима.
И последњи део, заиста, је увид у мреже где они узимају све ове информације да би креирали различите скупове пословних модела, а то се дешава данас у огласним мрежама ако видите шта се дешава.
Ово се догађа тако брзо. Дигитални дарвинизам је нељубазан према онима који чекају. Компаније које не виде овакве промене у пословном моделу као што је узимање ствари из интернета и враћање на искуство корисника неће бити ту. Постоји студија Рицхарда Фостера, професора менаџмента на Иалеу. Просечна старост компаније када је С&П 500 започео 1958. године био је око 64 године. Данас је око 15. То ће бити до 2020. То је компресија од 4-5к. Ове компаније ће ићи на наше пословање.
Не желите да будете један од њих. И зато је то тако важно.
Ово је дио серије један-на-један за интервјуе са вођама мисли. Транскрипт је уређен за објављивање. Ако је то аудио или видео интервју, кликните на уграђени плаиер изнад, или се претплатите преко иТунес или преко Ститцхер-а.
Цоммент ▼
