Раније ове године, Зендеск, платформа за подршку корисницима заснована на облаку, и Фацебоок објавили су партнерство које омогућава предузећима да ангажују своје клијенте путем Фацебоок Мессенгер-а. Компаније могу слати информације о наруџби и комуницирати са својим клијентима на Фацебоок Мессенгер-у, путем интеграције са Зендеск-овим производом Зопим Цхат.
Адриан МцДермотт, виши потпредсједник за развој производа за Зендеск, дијели с нама како кориштење Фацебоок Мессенгер-а за корисничке услуге може помоћи у стварању успјешнијих искустава подршке. Али само ако компаније не злоупотребљавају привилегију да користе канал који је првобитно био намењен пријатељима и породици. (Овај транскрипт је уређен за објављивање. Да бисте чули звук пуног интервјуа, кликните на аудио плејер на крају овог чланка.)
$config[code] not found* * * * *
Адриан: Ја сам поријеклом из сјеверне Енглеске, али сам се преселио у Силиконску долину средином 90-их за боцу вина. И од тада радим стартуп. Придружио сам се Зендеск-у пре само четири и по године.
Трендови у малом бизнису: Недавно је Зендеск најавио партнерство са Фацебооком, а посебно око свог Фацебоок Мессенгер производа. Разговарајте мало о томе шта је партнерство.
Адриан: Фацебоок је објавио Мессенгер не тако давно. А то је постало производ који 600 милиона потрошача користи за међусобну комуникацију на дневној бази. Вјерујем да су недавно најавили да такођер управљају 10 посто интернетског гласа преко ИП промета кроз тај производ.
Фацебоок је гледао да користи Мессенгер као можда комуникацијски канал који ће омогућити брендовима и малим предузећима да комуницирају са својим потрошачима. Мислим да за многе мале бизнисе они и даље раде на нивоу у којем могу имати лични однос са својим клијентима. Мессенгер је веома личан канал комуникације зато што сте у основи позвани у нечији прилично приватни круг пријатеља.
Били смо заиста узбуђени што смо у могућности да радимо са тим каналом и да смо у стању да схватимо како ће неки од брендова са којима радимо комуницирати са својим клијентима. Већ имамо подршку за глас, инстант поруке, Твиттер и Фацебоок у оквиру нашег производа како бисмо омогућили компанијама да комуницирају са својим клијентима кроз различите канале и да управљају тим разговорима. Побрините се да добијају правовремене одговоре на потрошаче и шире посао међу тимом. Такође смо у могућности да направимо аналитику поврх тога.
Са Фацебоок Мессенгер-ом, видели смо овај супер релевантан канал за потрошаче. Фацебоок је радио са два основана клијента који већ управљају различитим каналима у смислу комуникације са клијентима - ангажовања клијената - преко Зендеск-а. И за нас је било природно да радимо са Фацебоок-ом да бисмо открили шта ће се десити на задњем крају.
Предузећа ће имати хиљаде канала отворених за различите потрошаче. Једна од ствари које Зендеск пружа - посебно у овом случају кроз свој цхат производ, Зопим - је могућност за кориснике да дођу онлине да разговарају са њима, и да заправо управљају приливом разговора и прате те разговоре. И тако се чинило да би стављање Зопима и Зендеск-а заједно са Фацебоок Мессенгером омогућило крајњи задатак који је био потребан, што би компанијама омогућило да комуницирају преко Мессенгер-а и да се носе са свим својим клијентима који то користе као канал. Исто важи и за технике које су временом изграђиване за руковање е-поштом, као и за обраду разговора и руковање гласом, итд. Итд.
Трендови у малом бизнису: на крају потрошача, они користе само оно што су користили са Фацебоок Мессенгер-ом. Али на крају компаније, они користе ваш производ, Зопим, не само да комуницирају, већ и да заиста сарађују на задњем крају и да се постарају да се информације које се траже ефикасно реагују и да се врате у канал који је клијент разговарају са њима.
Адриан: Да, то је тачно. Фацебоок је донео праву помисао на АПИ. Заједно смо радили на прилагођавању за Еверлане. Еверлане је онлине продавац одеће. Еверланеова мисија је да укаже на то колико кошта одеће и које фабрике долазе. И одсекли су све посреднике и проследили штедњу директно потрошачу за дизајнерску робу.
Фацебоок је дозволио Еверланеу да пошаље потврду у Мессенгер канал. Наручујете онлине. Потврда се појављује у каналу Мессенгер као и све обавијести о испоруци и другим стварима. А што је дивно у томе је, ако добијем обавијест о отпреми од Еверлане, можда имам питање о томе. И видим да долази из одређеног складишта и можда се пита зашто не долази из фабрике. Могу да одговорим назад у том каналу. А са друге стране ограде, Еверлане агент који гледа на тај упит и спрема се одговор, може га ставити у контекст преко Зопима са свим мојим другим упитима. И они могу да погледају информације о роби, информације о налогу, али и да виде друга питања која сам поставио у прошлости и да имају све контексте који су им потребни да би наставили да реагују.
У корисничкој подршци и ангажовању клијената често разговарамо о мапирању путовања корисника. Потребно је да размислите о свакој тачки додира коју имате са својим клијентима - како је то да се они пријаве, како је то да они купују свој први производ, купују други производ, имају сталну везу. И свака од ових ствари, можете ставити у мапу путовања и размислити о томе. Мислим да је за многе компаније, посебно за малопродају, заиста занимљиво размислити о томе да ли је карта путова купаца приказана у овом току разговора и коментара који се појављују у програму Мессенгер. Мислим да је то врло узбудљиво.
Трендови у малом бизнису: Који су неки од изазова за компаније како би били сигурни да не злоупотребљавају одличну технологију и партнерства која сте саставили, али да би то било пријатније искуство за клијенте?
Адриан: Мислим да постоји низ изазова и низ предности. Можда се осјећате као да је дошло до упада или се можда осјећате повријеђено, зар не? Дакле, Фацебоок је био добар када је рекао да морате бити позвани да креирате овај канал. Потрошач мора да прихвати да је то начин на који би желели да добијају ажурирања и информације и да разговарају. И мислим да је то важно. Сигуран сам да је Фацебоок веома осетљив на чињеницу да не желите да, једном када сте унутра, издате то поверење.
Мислим да из перспективе бренда постоје изазови због начина на који многа мала предузећа размишљају о услугама за кориснике. Интеракција корисничког сервиса се може назвати проблемом или улазницом потенцијално, у зависности од језика који користе. Али то је интеракција која има почетак, средину и крај. Потрошач тражи нешто. Агент је рукује. Можда је тамо напред и назад и то је средина. И онда постоји крај где је "затворен" или "решен" и завршен је. Сада, у уму потрошача, то можда није готово, зар не? Пружалац телекомуникационе компаније је урадио студију и схватили су да постоје врло уобичајене теме које се односе на ствари које су се догодиле. На пример, ако наручите мобилни телефон, постоји вероватноћа од 20% да ћете позвати и отворити другу карту. Што је ‘Морам сазнати како приступити гласовној пошти. Неко ми је оставио говорну пошту. Не знам како то функционише, 'право, и такве ствари.
Тако да ова питања која следе - у земљи услуга за кориснике често о тим стварима размишљамо као о различитим догађајима. Имају почетак, средину и крај. И прате их за потребе потрошача, зар не? Према мишљењу потрошача, тај накнадни позив за приступ гласовној пошти, као и почетно подешавање и питање за наплату које имате - све је то део искуства куповине новог мобилног телефона. Мислим да је моћ Мессенгер-а, лично, да када једном имате ту интеракцију око трансакције с клијентом, канал је отворен.
То је канал који дуго траје. И без потребе да се враћате у архиву или откривате шта је било питање, или да се вратите на страницу подршке и тражите линк који им шаље поруку или поп-уп образац - без потребе за било којом од тих ствари - може ићи у вашег Гласника и видјети.! Ох! Ево разговора са Еверланеом о тој мајици коју сам купио. Хоћу да купим ту мајицу у црном. Могу само да кликнем овде и урадим то.
Трендови у малом бизнису: Примијетио сам у посту на Зендеск блогу да сте споменули ливе цхат добивање неких од највиших стопа задовољства већ када је у питању ангажман клијената. Да ли видите да се повећава са овом врстом интеграције?
Адриан: Нисам сигуран. Зависи. Размишљали смо о томе зашто ливе цхат има тако високе оцене. И мислим да је то зато што се цхат уживо одвија синхроно. Као код особе која помаже потрошачу и потрошачу да заузимају исти дигитални простор у исто вријеме. И мислим да зато што сте обоје у истом времену и простору, можете имати директан разговор.
Трендови у малом бизнису: Са 600 милиона активних корисника Фацебоок Мессенгер-а, да ли ова врста партнерства доводи до још више цхат сервиса за кориснике у односу на друге канале?
Адриан: Да, то је свакако веома, веома велики део тржишта. И постоји много предности за брендове који имају континуирани ток активности који се региструје и евидентира на практичном мјесту за потрошача. Дакле, замишљам како компаније постају све више друштвено свјесне да ће доћи до значајног помака према цхату. То је брига за бизнисе. Зато што морате да размислите о томе како организујете тимове који ће разговарати на инстант мессенгер или Мессенгер цхат.
Трендови у малом бизнису: Да ли постоје неке друге главне теме или концепти или изазови које компаније заиста треба да реше пре него што крену овим путем?
Адриан: У великој мери зависи од тога где су бизниси у смислу њиховог путовања како би ангажовали клијенте на различитим каналима у служби за кориснике. То је путовање на кратке удаљености ако већ водите разговор за корисничку подршку или ангажовање купаца или продају.
Мислим да ако сте нови у тој игри, али сте узбуђени због Фацебоок Мессенгер-а, једна добра ствар је да можете А / Б тестирати тако што нећете омогућити да Мессенгер буде доступан за сваку трансакцију. Могли бисте тренирати и дизати тим и радити све полако. Не морате да пребаците све своје трансакције на њега одједном. Истовремено, свакако бих охрабрио брендове и компаније да користе неку врсту НПС-а или алат за мјерење задовољства купаца. Очигледно је да Зендеск може да обезбеди те алате тако да можете да проверите стање пре и после.
Трендови у малом бизнису: Где би људи могли сазнати више о интеграцији, а такође и више уопште о Зендеск-у?
Адриан: Најбоље место за почетак је зендеск.цом. То ће вас водити кроз описе нашег основног корисничког сервиса, производа за ангажовање клијената, Зопим цхат алата који је такође доступан на зопим.цом, и рад који смо урадили са Фацебоок-ом и спремни смо за крајње покретање Мессенгер-а комуникацијски канал за кориснике.
Ово је дио серије један-на-један за интервјуе са вођама мисли. Транскрипт је уређен за објављивање. Ако је то аудио или видео интервју, кликните на уграђени плаиер изнад, или се претплатите преко иТунес или преко Ститцхер-а.
Море ин: Фацебоок Цоммент ▼
