Сада када су сви примили меморандум - или цвркут - на друштвеним медијима, нови меморандум је стигао на ваш стол: Како организација управља запосленима који свакодневно користе друштвене медије да би обавили посао?
$config[code] not foundТо је питање које Форрестер извршава Јосх Бернофф и Тед Сцхадлер одговарају у својој књизи, Оснажени: Ослободите своје запослене, енергизујте своје клијенте и трансформишите своје пословање (Бернофф је коаутор књиге о бестселеру Гроундсвелл са Цхарлотте Ли). Упознао сам оба аутора у њујоршком миксеру и такође сам слушао Берноффа на подцасту Харвард Бусинесс Ревиев.
Баш као што је оснажио избор корисника путем интернета, тако су и друштвени медији оснажили продуктивност запослених. Емповеред подстиче пословне субјекте да максимално искористе ту промену власти. Цитирање на страни 16 резимира мисију аутора:
„Алати за промену Вашег пословања, да бисте постали одговорнији на ове оснажене потрошаче, нису проблем. То је начин на који се ваш посао одвија и треба да се промени. "
Објашњавање нијанси утицаја друштвених медија на клијенте
Емповеред је добро прочитано за информисаног власника бизниса. То се, наравно, темељи на Форрестеровим истраживањима и студијама из различитих извора, али не претерано академским. Увиди су сјајно јасни. Узмите следећи цитат о традиционалном току куповине корисника, на пример:
„У димњаку су људи постали свесни ваше компаније, размотрили њене производе, а затим и неки од њих купују. Али сада масовни утицаји међу вашим клијентима емитују информације о вашим производима … То сугерише другачији поглед на левак, онај у коме продаја више није крајња тачка. Када продате купца, добра услуга ће створити срећу. "
Прва поглавља разрађују масовне онлине утицаје, диференциране од стране друштвених медија, под називом Масс Цоннецторс и Масс Мавенс. Масовни конектори су људи који деле везе на друштвеним мрежама, док Масс Мавенс деле мишљења путем блогова и форума за дискусију. Примјери показују како успјех повезивања с особама може доћи на неочекиване начине. На пример, прочитајте како је Фордова добро позната кампања Фиеста покрета морала прво да створи ентузијасте Фиесте:
"Фордов изазов је сљедећи: људи који говоре о аутомобилима су добростојећи и утјецајни, али ријетко властити Фордови … Форд је морао створити купце допуштајући им да возе аутомобиле неко вријеме како би припремили пумпу и покренули расправу."
Испити имају праву дубину и обим да објасне зашто одређени друштвени медији садрже нијансирану прилику. Теме за мобилне уређаје и текстуалне поруке су добродошла ужитак, што унапређује дискусију на друштвеним медијима на територију на којој друге књиге нису успјеле.
Како ХЕРОе могу спасити ваш посао
Ево долазе ХЕРО-и, запослени који преузимају иницијативу да реше проблеме клијената путем истих друштвених медија које корисници користе. Као резултат тога, ХЕРОе су у најбољој позицији да ангажују клијенте, повећавајући вредност бренда, побољшавајући услуге за кориснике и подижући свест која води ка продаји. Свако може бити ХЕРО, као што је Леонард Бонацци који је развио ГуестАссист, систем за размјену текстуалних порука који управља дисруптивним обожаватељима Пхиладелпхиа Еаглес. Љубитељи са проблемом шаљу текст у кратки код који одговара њиховом седишту тако да представник може доћи дискретно да реши проблем.
„Упркос једноставности система, само неколико стотина порука шаље се сваке сезоне, а мало их је довољно да са задовољством помогну него да надвладају особље … Две године касније НФЛ је направио оно што су Орлови радили у лиги пракси. "
Иако студије случаја укључују корпорације, лакоћа имплементације подразумијева да мала предузећа могу користити сличне технике. Прочитајте сегмент „Ако продајете малим предузећима, маркетинг и сервис за кориснике треба да се повежете“ да бисте добили неке идеје.
Створите споразум између ИТ-а и менаџмента како бисте најбоље служили својим клијентима
$config[code] not foundКаснија поглавља разматрају имплементацију активности ХЕРО-а широм организације, као што је Емповеред нуди решења за помоћ у иновацијама и сарадњи на ХЕРОес идејама да би се створила ефикасна стратешка предност.
„Проблем у послу који покреће ХЕРО не иде с идејама. Проблем је у утврђивању које од тих идеја треба да се негује и које не би требало.
Један дефинитиван корак је да се не блокира употреба друштвених медија међу ХЕРО-има. Повредили сте посао више у смислу продуктивности и трошкова покушавајући да блокирате дух који је већ изашао из боце, према Берноффовим и Сцхадлеровим интервјуима са запосленима. Уместо тога, аутори заговарају „брзину и сарадњу“ да би систематски:
- Изградите системе сарадње који проширују постојеће алате
- Уверите се да свако ко учествује добија вредност одмах
- Посветите људе на увођење
- Решите 80% проблема, затим се зауставите и слушајте
- Градите усвајање полако и вирално
Аутори такође предлажу усклађивање употребе ХЕРО друштвених медија са пословним циљевима кроз процену управљања пројектним ризиком и поновном замишљеном улогом руководиоца као едукатора и средства за ублажавање ризика. Ево цитата о улози ИТ одељења у ХЕРО окружењу:
„ИТ има два нова посла:
- Обучите и едукујте информативне раднике о томе како да буду безбедни
- Помозите ХЕРО-има да процене, управљају и ублаже ризике повезане са њиховим пројектима.
Обратите пажњу на оно што је овде укључено: ИТ није одговоран за ризик. Умјесто тога, људи у ИТ-у морају савјетовати раднике да их чувају, те им помоћи да побољшају сигурност онога што раде. ”
Разумни увиди у информатичке и управљачке улоге обилују, што је посебно корисно у свијету који је сада прилагођен рачуналству у облаку и СааС-у. Предлажу се и међуорганизациони савети, као и ХЕРО “компактан” који најбоље промовише улоге и одговорности.
Ако желите да проширите своје пословање, прочитајте ову књигу
Волим потенцијал Емповеред мора научити мале бизнисе о нијансама у друштвеним медијима, маркетингу и корисничким услугама до профитабилног резултата. Књига допуњује друге друштвене медије и књиге о маркетингу, као и сервисне књиге Сервице Инноватион, али заиста стоји као ресурс за то како се организација може ревитализирати изнутра и у очима својих клијената.
10 Цомментс ▼
