Коју врсту мјерила за корисничке услуге би ваш еЦоммерце посао требао постићи? 17. годишња студија мистериозних куповина Е-Таилинг групе има неке увиде. Истраживање, проведено крајем 2014. године, проучавало је 100 најбољих малопродајних веб-мјеста за њихову најбољу праксу. Када је ријеч о еЦоммерце корисничком сервису, то су мјерила која се користе и како их можете укључити у своје пословање:
Информације о самопослуживању
Које врсте информација о самопослуживању су доступне на вашем веб сајту? Колико је лако пронаћи? Колико је свеобухватан? Ако постоји много информација, да ли је правилно категоризована или претражива?
$config[code] not foundОд 100 испитаних трговаца, 83 посто испитаника има често постављана питања на лицу мјеста. Међутим, само 26% нуди могућност претраживања ФАК-а. Изненађујуће је да је проценат сајтова који су навели радно време служби за кориснике опао са 83 одсто у 2013. на 77 процената у 2014. Ово је врста основних информација које свако предузеће треба да укључи на својој интернет страници.
Онлине Схоппинг Царт
Колико лако можете да користите и мењате корпу за куповину? Да ли су информације о прављењу или прекиду, као што су трошкови транспорта и порези, представљени пре краја процеса? Може ли клијент безбедно сачувати кључне информације (адресе за слање, итд.)?
Врхунски трговци омогућавају корисницима да попуне 5 или мање корака / екрана. Скоро сви трговци (98%) сада нуде могућност пре-попуњавања профила купаца у корпи за куповину, тако да купци могу брже одјавити. Поред тога, половина је омогућила плаћање једним кликом.
Како све више потрошача претражује и купује на различитим уређајима, "универзална" кошарица за куповину (којој се може приступити са било ког уређаја) сада нуди 82 посто најбољих трговаца, у односу на 73 посто у 2013. Још једна пожељна карактеристика: 65 посто врхунских трговаца омогућавају купцима да премјесте ставке из кошарице за куповину на листу "жеља" или "купи касније", у односу на 54 посто у 2013. години.
Дана за примање наручених производа
Колико је времена потребно за примање наруџби? Које врсте бродских опција нудите и за које цене?
Највећи број малопродаваца у анкети просечне испоруке у 3,42 дана, благо побољшање у односу на 3,8 дана у 2013. години.
Ордер Цонфирматионс
Колико брзо дајете потврде наруџби? Које информације садрже? Колико је лако подесити или отказати наруџбу након добијања потврде?
Око 81 одсто еТаилера укључује телефонске бројеве корисничких услуга у порукама потврде поруџбина, у односу на 77 процената у 2013. години.
Квалитет и време одговора за упите за корисничку подршку путем е-поште / позивног центра
Колико брзо су одговорене е-поруке / позиви? Која су просечна времена задржавања у позивном центру? Колико пута је просјечан купац стављен на чекање или пребачен током позива за корисничку услугу?
Врхунски трговци не одговарају само на питања у е-пошти у року од 24 сата, већ укључују и персонализовани поздрав и садржај.
Ретурн Полици
Колико се лако враћају? Ако имате продавницу цигле и малтера, као и еЦоммерце сајт, могу ли купци вратити онлине куповину у продавници? Постоји ли накнада за поврат или су покривени трошкови слања?
Двије трећине трговаца сада имају једну, јединствену политику враћања за онлине и оффлине куповину. Малопродавци такође додају погодност он-лине процесу повратка пружањем препаид ознака за повратно слање - 64 одсто сајтова их обезбеђује, у поређењу са 59 процената у 2013. години.
Праћењем ових бенчмаркова еЦоммерце корисничког сервиса и сталним настојањем да се они побољшају, ваше пословање може да достигне нове нивое успеха услуга корисницима.
Поновно је издата са дозволом. Оригинал овде.
Мобиле Схоппинг Пхото преко Схуттерстоцка
Море ин: Нектива, Цонтент Цханнел Цонтент 4 Цомментс ▼
