Како ћете знати да ли ваша корисничка услуга испуњава очекивања купаца? Одговор је у кључним индикаторима перформанси или кључним индикаторима учинка.
Постоји много различитих КПИ-јева које можете користити за мерење корисничке услуге и успех стратегије за услуге клијентима вашег предузећа. Различити ће имати више смисла за различите врсте бизниса. У наставку се налази листа различитих КПИ-а које би ваше предузеће могло да размотри како би измерило корисничку услугу.
$config[code] not foundсвеопште задовољство
Редовним анкетама о задовољству клијената можете процијенити колико ваших клијената би оцијенило свој ниво задовољства као веома или изузетно задовољан. Што више клијената оцјењује своје искуство, то је боља услуга за кориснике.
Побољшање задовољства
Један од начина за мјерење корисничких услуга је праћење промјена у задовољству корисника током времена. Ако је, на пример, задовољство у последњих неколико година опало, знаћете да је промена вероватно у реду. Али ако се побољша, или ако сте већ постигли висок ниво задовољства клијената и они остају константни, онда ћете знати да сте на правом путу.
Задржавање купаца
Клијенти који су задовољни услугом коју пружате вероватно ће остати и радити са вама. Дакле, ако редовно враћате доста клијената, то је прилично добар показатељ да пружате добру корисничку услугу.
Нет Промотер Сцоре
Клијенти који су веома задовољни вашом корисничком услугом вероватно ће ићи корак даље и препоручити вашу компанију другима. Према томе, број бодова Ваше компаније, или број људи који би препоручили ваше пословање другима, може бити добар показатељ гдје стоји ваша услуга за кориснике и други начин мјерења корисничке услуге.
Стопа конверзије
Након што неко из тима за корисничку подршку ступи у контакт са клијентом, колико је вероватно да ће направити куповину или предузети неку другу врсту акције? Ако је ваша корисничка услуга добра, овај број би требао бити прилично висок.
У поређењу са конкурентима
Чак и клијенти који воле ваш бренд можда не бирају вас над конкуренцијом за сваку интеракцију или куповину. Дакле, док су опште задовољство и задржавање клијената добре метрике за мјерење услуге, ипак је важно видјети како се ваша компанија слаже са конкурентима.
Просечно време резолуције
Дио пружања одличних услуга корисницима је правовремено рјешавање проблема. Ако можете да одговорите клијентима и брзо добијете одговоре, већа је вероватноћа да ће бити задовољни искуством. Дакле, ако можете да задржите релативно ниско време резолуције, то би могло да буде показатељ добре услуге за клијенте и још један начин да се измери корисничка услуга.
Ацтиве Иссуес
Ако сте у могућности да решите већину проблема прилично брзо, онда не би требало да имате превише проблема са којима бисте се могли бавити у било ком тренутку. Ако то учините, онда то може да значи да ваши клијенти имају већи број жалби од уобичајеног.
Решена питања
Такође можете погледати све проблеме које је ваш тим за корисничке услуге решио да бисте добили идеју о вашој служби за кориснике. Без обзира на то колико је велика ваша компанија, обавезно ће бити проблема и жалби. Али ако можете да их решите брзо и на начин који задовољава ваше клијенте, то је знак добре услуге.
Продуктивност запослених
Различити типови предузећа користе различите методе за мјерење продуктивности запосленика. Али то је важан фактор када је у питању служба за кориснике. Ако желите да се питања клијената правовремено решавају, запослени морају да раде свој посао ефикасно.
Задржавање запослених / Промет запослених
Када су ваши запослени срећни, они обично остају. А када сте у могућности да задржите запослене на дуже време, вероватније је да ће се осећати пријатно и оснажити у својим пословима. То значи да ће они такође пружити услугу која одговара вашим стандардима.
Атрибути бренда
Како клијенти виде вашу компанију уопште? Које речи би користили да би описали ваш бренд? И како се њихова мишљења слажу са вашим очекивањима? Добијањем оваквих повратних информација од купаца, можете измерити корисничку услугу и добити прилично добар показатељ где стојите у очима ваших клијената. А ви ћете знати на којим квалитетима ћете можда морати да радите да бисте навели купце да виде ваш бренд у том одређеном светлу.
Стопа повећања жалбе
Без обзира на то колико је ваша услуга добра, добићете жалбе у неком тренутку. Али ако дођете до тачке у којој примате необично велики број жалби, или ако ваше жалбе стално расту без укупног раста клијената, могло би доћи до проблема. Пратите како се ти бројеви временом мењају. Ово се такође може повезати са бројем решених проблема, ако то пратите.
Проток новца
Новчани ток може бити одличан показатељ учинка за многе различите факторе пословања. Кориснички сервис је тако важан фактор да може имати велики утицај на Вашу доњу границу. Ако је ваша услуга лоша, она може одвести клијенте, смањити број препорука и изазвати потенцијалне клијенте да не заврше куповину. Али ако је добро, купци ће се вјеројатно вратити, рећи својим пријатељима и имати велики утицај на укупну добит ваше компаније.
Кориснички сервис Пхото виа Схуттерстоцк
Више у: КуестионПро 17 Цомментс ▼
