Пре неколико деценија, незадовољни купци би морали да напишу писмо да би нека фирма знала колико су незадовољни производом који су управо купили. То је била приватна ствар између компаније и клијента, а недостатак одговора од вредног имена не би био нечувен. На крају крајева, писма у пошти се повремено губе.
Међутим, подношење жалбе данас је сада невјероватно јавна ствар која може растргати покретање старта и бренд домаћинства. Од дугмета „Тхумбс Довн“ на ИоуТубе-у до лоших модерираних коментара на блоговима, људи немају проблема да изразе своје гнушање према нечему и да апсолутно свима говоре о томе.
Питали смо чланове Савјета младих предузетника (ИЕЦ), непрофитне организације која је само непрофитна организација састављена од најперспективнијих младих предузетника у земљи, како би сазнали како се они баве онима који разарају своје незадовољство иза свог компјутерског екрана:
"Који је ваш главни савет за суочавање са бесним клијентом или клијентом на мрежи?"
Ево шта су чланови ИЕЦ заједнице морали да кажу:
1. Научите суосјећати
„Разумите зашто је ваш клијент или корисник узнемирен пре него што пружи било какво решење. Суосјећајте тако што ћете се ставити на њихово мјесто и схватити како су били збуњени, разочарани или фрустрирани. ”~ Келли Азеведо, Схе'с Гот Системс
2. Избегавајте игру окривљавања
"Уместо да се фокусирамо на то ко је крив, само се усредсредите на то да ситуацију исправите за клијента." ~ Јосх Веисс, Блуегала
3. Укључите медијум
„Ако се суочите са неугодном објавом на блогу, е-поштом или форумом о својој компанији, покушајте да се повежете са тим клијентом на телефон. Већина људи никада не би рекли оно што пишу на интернету (поготово када су сматрали да су искоришћени). Пребацивањем комуникационих медија и проактивним позивањем клијента, можете много лакше проширити ситуацију него што то урадите на мрежи. ”~ Матт Мицкиевицз, Флиппа
4. Не укључујте се онлине
„Тако је примамљиво да желимо да потврдимо, боље разумемо или поправимо жалбу на мрежи. Иако свакако желите да се позабавите питањем за клијента - тако да је жалба фуснота, а не тема која се понавља у вашем профилу на мрежи - не показујете професионалност када се бавите својим послом на онлине цхат форуму. Набавите контактне информације о клијенту, а затим их преузмите ван мреже. ”~ Алекиа Вернон, Алекиа Вернон Емповермент ЛЛЦ
5. Други први утисак
"Не желите да ваш клијент буде последњи утисак ваше компаније. Идући на додатну миљу - нудећи им бесплатан производ, позивајући их да провјере или пошаљу поклон поштом - помоћи ћете пребацити њихову фрустрацију на задовољство. ”~ Давид Аделман, Реел Трибутес
6. Од љутог до адвоката
„Много пута ваш најгори клијент може постати ваш најбољи заговорник. Шансе су добре да их можете учинити срећнијим него што су биле прије њиховог проблема. Бијесни клијенти требају помоћ и морате им дати да их усреће. Можда ћете морати да уложите нешто више новца или времена, али исплата ће вам бити дугорочно исплатива. ”~ Лоуис Лаутман, Младо предузетничко друштво
7. Убијте их љубазношћу
„Кад год је то могуће, урадите апсолутно све што можете да бисте изашли из свог пута - изнад и изван њега - да учините љутог клијента срећним. Најгора ствар коју можете да урадите је да игноришете жалбу клијента. Настојте разумети зашто су несретни и чините све што је у вашој моћи да то учине исправним. ”~ Матт Цхеувронт, Покрени
8. Поштење путује далеко
„Људи знају када кажете неколико припремљених реченица како би их натјерали да се опусте. Утврдите због чега је клијент / корисник узнемирен, читајући између редова ако морате, а затим искрено разговарајте о томе како ћете га поправити. Ако то учините на отвореном на друштвеним мрежама, можете показати карактер ваше компаније, а ако је особа ирационална, ваша заједница ће је препознати. ”~ Пете Цхатмон, Доубле7 Имагес
9. Иди са својим цријевом
“Када се клијент жали на интернету, понекад желе нешто бесплатно. Да ли би они рекли исти коментар на ваше лице? Највјеројатније неће. Откријте у чему је проблем и ако они желе нешто бесплатно, онда их “испалите”. Ако се за једног таквог клијента сагнете уназад, онда ће га више очекивати, што ће узроковати да изгубите време и новац. ”~ Асхлеи Боди, Бусинесс Беваре
10. Аддресс Ит АСАП
„У данашњем онлине свијету, важно је ријешити проблеме прије него што они измакну контроли. Одговорите на негативни коментар резолуцијом или понудите да разговарате са клијентом ван мреже. Ако је неоснована, можда се обратите блогу своје компаније или платформама друштвених медија да бисте објаснили ситуацију тренутним клијентима тако да не мисле да сте га потпуно игнорисали. ”~ Хеатхер Хухман, Цоме Рецоммендед
11. Го Публиц
„Ви ћете узнемирити клијенте. Најгора ствар коју треба урадити је да је помете под тепих тако што ћете избрисати њихову жалбу на интернету или је једноставно игнорирати. Узмите власништво за њихово разочарење, а затим учините све што можете да ријешите њихов проблем. Урадите ово јавно, тако да други клијенти знају да имате културу изврсности. ”~ Аарон Сцхвартз, Модифи Ватцхес
12. Аре Иоу Сорри?
„Пречесто се те ријечи никада не спомињу. Ако једноставно започнете разговор са "Жао ми је", можда ћете открити да је то све што неко тражи. Често желимо рећи: "Жао ми је, али …" и све након ове фразе је све што клијент чује. Уместо тога, реците им да вам је жао и да слушате њихово питање. ”~ Ерин Блаские, БСЕТЦ
13. Упознајте захтјеве
„Ако је ваш клијент бијесан и жели поврат новца, дајте му га. Ако желе да размене производ, нека их. Ако желе да разговарају са вашим шефом, предајте телефон. Свака мања неугодност или изгубљени новац ће се десетоструко платити за живот клијента када их ваша добра услуга претвори у некога ко хара о вашем послу. ”~ Сеан Огле, Локација 180, ЛЛЦ
$config[code] not found14. Фире Тхем!
"Ово може звучати супротно, али често је то права ствар, поготово ако сте слиједили све друге велике савјете у овом чланку. Наравно, вратите новац ако је то проблем, и пожелите им најбоље. Само запамтите, не можете сервисирати све и најбоље је да своју енергију усредсредите на клијенте и клијенте који одговарају вашем пословању. “~ Мицхаел Марголис, Гет Сториед
Ангри Онлине Цустомер Пхото преко Схуттерстоцка
