Са свим гомилама, послао сам е-маил пријатељу и онлине стручњаку за управљање угледом Анди Беал како би добио његово мишљење о томе зашто онлине управљање репутацијом (ОРМ) коначно добија поштовање, што власници малих предузећа могу учинити како би заштитили свој бренд и гдје почети.
Ако нисте чули за Ендија, он је међународно признати консултант, аутор и говорник специјализован за управљање репутацијом на интернету и интернет маркетинг. Он је такође коаутор Радикално Транспарентног и ЦЕО компаније Трацкур, једног од првих онлине алата за управљање репутацијом на интернету.
Ево шта је Анди имао да каже.
Зашто је важно да власници малих предузећа прате онлине разговоре о свом бренду?
Власници малих предузећа су највероватније у највећој опасности да им се оштети репутација на интернету. Многа мала предузећа једноставно немају времена, нити буџета, да "купе" свој излаз из кризе угледа. Не могу себи приуштити да запосле ПР компанију, не могу објавити мноштво ТВ реклама - свака криза ће изазвати дугорочну штету њиховом бранду. Имајући то на уму, власници малих предузећа морају да држе своје уши близу тла и слушају било какве проблеме са незадовољством својих клијената. Потребан им је систем раног упозоравања који им омогућава да знају када је неко управо написао преглед нељубазног блога или се жалио на Твиттер. Ако они могу брзо да науче о томе - и зато брзо реагују - могу да га угуше у коријену, да тако кажемо.
Чини се да важност ОРМ-а иде у маинстреам. Сетх Годин је покренуо брендове у јавности пре неколико недеља, најавио је Мицрософт. Зашто мислите да су велики пси толико дуго морали да се укрцају и шта их је коначно довело тамо?
Сви мали пси! Шалу на страну, већим компанијама је тешко да изграде и лансирају нови производ. Вредност акционара треба да се узме у обзир и постоје углавном друге ствари које имају тенденцију да буду већи приоритет. Велики пси су видели да постоји успешна кућна индустрија у мониторингу друштвених медија и желе да се укључе, сада када могу да виде да то заправо иде негде.
Победили сте све на свој начин уз помоћ свог онлине алата за управљање репутацијом, Трацкур. Шта ради Трацкур и шта је корист од нешто слично као што је Трацкур у помагању малим предузећима да управљају ОРМ процесом?
Саградио сам Трацкур јер је постојала огромна потреба за решењем за праћење које је било софистицираније од Гоогле Алертс, а ипак је одговарало ограниченом буџету малих предузећа. Са ценом која почиње од само 18 долара месечно, Трацкур доноси софистициране алате за праћење друштвених медија на било који посао - без обзира на буџет. Заправо, видимо неке прилично велике компаније које користе Трацкур јер им се свиђа његова једноставност. Звиждаљке и звона су забавна у почетку, али када схватите да их заправо не користите све, они једноставно завршавају стварањем непотребног и скупог дин.
Имам веома високе стандарде за Трацкур. Ако ћу га користити за властиту репутацију, боље је да покрива сваку врсту медија на вебу - и то чини. Трацкур прати главне медије, блогове, Твиттер, слике и видео записе. Не добијамо 100% - али скупљамо више од Гооглеа, тако да сам задовољан тиме!
Све то мора бити организовано на неки начин, зар не? Имамо веома једноставну контролну таблу која чини једноставан задатак да видите шта се говори о вашем бренду. Поред тога, корисници могу да се одлуче да примају и РСС обавештења и обавештења путем е-поште. Желимо да кориснику пружимо што више опција.
Које врсте спомињања / разговора / кључних речи треба да прате људи?
Прошле године сам саставио прилично обимну листу и можете је наћи овдје:
хттп://ввв.маркетингпилгрим.цом/2008/04/онлине-репутатион-мониторинг-цампаигн.хтмл.
Ако ништа друго, требало би да надгледате име компаније, ваше лично име и било које друге марке - или лична имена - која су важна за вашу компанију и која су у јавном центру пажње.
Ако заиста желите да будете софистицирани, пратите репутацију ваших највећих конкурената! Учите из њихових грешака и успеха. Ако поседујете хотел - и сазнате да ваш ривал прима притужбе због тога што њихови кревети имају сврбежне листове - нагласите то за вашу следећу маркетиншку кампању. "Хеј, имамо египатско-памучне плахте са 600 бројева на свим нашим креветима!"
Како мислите да транспарентност и реаговање на критике служе малом бизнису? Зашто би се уопште замарали?
Зато што реаговање на ваше критике показује да вам је стало до свог посла. Показује не само ваш клеветник који вас брине, већ и друге који могу пословати с вама. Гледајте, ако се неко не свиђа начину на који се ваше особље односило према њима, зар не бисте жељели да знате о томе? Зар не желите да покушате да поправите ситуацију и учините тог клијента задовољним?
Ако не одговорите на критике, та особа може рећи још десеторици да не само да имају лоше искуство са вашом компанијом, већ и да вам се никада није чинило да вам је стало. Испричајте се, поправите, а затим се побрините да се не понови. Свака компанија прави грешке ту и тамо, кључ је како реагујете. Јет Блуе насукао је на стотине путника, али није забио главу у песак. Уместо тога, извинио се, створио нови путнички закон о правима путника и опоравио своју репутацију велике авиокомпаније.
Где би требало да почну људи ако се само упуштају у управљање брендом и прате разговор о њиховом бренду?
Па, ако ми дозволите да бесрамно прикључим своју књигу, мислим да је Радикално Транспарентно прво место које би власник мале фирме требало да се окрене. Мој циљ у писаном облику био је да обезбиједим план за управљање репутацијом који би могао пратити било који посао или појединац.
После тога, само слушајте. Слушајте шта се говори о вашем бренду. Не морате да креирате блог или да направите Фацебоок страницу - барем не у почетку. Али ако одвојите време да слушате, сакупљате повратне информације о томе шта људи воле и не воле у вашем пословању, можете искористити то вредно знање да бисте изградили бољи и профитабилнији посао.
Желим да се захвалим Андију што је одвојио време за одговор на неколико питања и дао власницима малих бизниса велики пропуст о томе како да почну да штите свој бренд. Хвала, Анди!
12 Цомментс ▼
